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Adaptive Versicherung: Makler vor dem Aus?

22.06.2017 – Joerg Wallner_2b ahaedVon Jörg Wallner. Adaptive Versicherungsprodukte werden in Zukunft zum neuen Standard – auch für die Versicherungsbranche. Sie sind eine Reaktion von Versicherungsanbietern auf sich verändernde Kundenerwartungen und -bedürfnisse. Wer die Möglichkeiten der technologischen Innovationen nicht nutzt und sein Portfolio nicht um adaptive Versicherungen erweitert, wird spätestens dann nicht mehr konkurrenzfähig sein.

Das Verhältnis der Menschen zu Versicherern wird sich wie in vielen anderen Bereichen grundlegend verändern: Sie kaufen keine Versicherungen in Produktform mehr – sie kaufen Sicherheit. Der Kunde steht im Zentrum seines individuellen Sicherheitsnetzes, welches er eigenständig aufbaut und dadurch verschiedenste Akteure miteinander vernetzt. Auch die Rolle des Risikomanagers dieses Netzes vergibt der Kunde eigenständig und einmalig an denjenigen Anbieter, der seinen Bedürfnissen nach Individualität und Einfachheit am besten nachkommt.

Im Entscheidungs- und Kaufprozess haben Kunden bereits heute die Möglichkeit, Versicherungsprodukte anhand ihrer Preise, Konditionen und Individualität zu vergleichen. Durch die dauerhafte Verfügbarkeit von Informationen lösen sie die Makler z.T. als Experten ab und wählen Produkte selbstständig anhand des Preis-Leistungs-Verhältnisses oder ihrer identitätsstiftenden Wirkung aus.

Die besten Anbieter heben sich deshalb dadurch ab, dass sie ihre Prozesse transparent machen, den Kunden ab dem ersten Tag in Konzeptions- und Distributionsprozesse einbinden und dynamischer mit seinen Daten umgehen. Um in den nächsten Jahren von der individualisierten zur adaptiven Versicherung zu gelangen, müssen dann zusätzlich situative Daten ausgewertet und dem Kunden entsprechende Informationen zur Verfügung gestellt werden. Damit können Anpassungen nicht erst nach einem Ereignis, sondern bereits im Vorhinein durch den Kunden vorgenommen werden, um das Ereignis im Zweifel verhindern oder das Risiko minimieren zu können.

Kunden werden ihre Daten für diesen zusätzlichen Nutzen bereitwillig zur Verfügung stellen – unter der Bedingung, dass sie der Versicherungsanbieter ausschließlich zu diesem Zweck nutzt. Die Daten beziehen sie dabei aus verschiedensten Quellen: Gesundheitsdaten von Wearables und anderen vernetzten Geräten, Suchanfragen, Social-Media-Inhalten, Umweltdaten und den gesammelten Informationen aus digitalen Assistenzsystemen – persönlichen, intelligenten Agenten auf unseren Smartphones.

Für adaptive Produkte sind Versicherungsanbieter also auf die Daten des Kunden angewiesen. Ausgehend von Big Data Plattformen erlauben es Predictive-Analytics-Anwendungen, Vorhersagen zu wahrscheinlichen zukünftigen Ereignissen zu treffen, der Erkenntnisse aus vergangenen und gegenwärtigen Ereignissen zugrunde liegen. Die IT des Versicherungsanbieters muss dementsprechend leistungsfähig sein und Auswertungen in Echtzeit ermöglichen.

Prozessautomatisierung stellt in diesem Zusammenhang eine hohe Skalierbarkeit und die weitgehende Unabhängigkeit von menschlicher Arbeit sicher, während die Fehleranfälligkeit sinkt und die Qualität der angebotenen Leistungen steigt. Für adaptive Versicherungsprodukte ist die Automatisierung von Aufgaben notwendig, da Verträge kontinuierlich verändert und effizient angepasst werden müssen, ebenfalls in Echtzeit und 24/7.

Auch der direkte Kundenkontakt wird sich grundlegend ändern. Versicherungsnehmer erwarten zwar eine höhere Reaktionsgeschwindigkeit seitens des Unternehmens, dem mit Automatisierung und einer optimierten IT begegnet werden kann; gleichzeitig soll die Ansprache jedoch personalisiert und über den Kommunikationskanal erfolgen, den der Kunde bevorzugt. Versicherer, die in den nächsten Jahren ein Omnichannel-Management anbieten, sind deshalb im Vorteil, da nur sie in der Lage sein werden, ihren Kunden die passenden Angebote und Informationen über den richtigen Kanal zukommen zu lassen und Daten auf allen Kanälen zu sammeln.

Die Versicherung wird auf dem Weg zu einem umfassenden adaptiven Produkt zu einem adaptiven Unternehmen. Das Omnichannel-Management wird zur Querschnittsfunktion, die den intelligenten Kontakt zwischen Kunde und Versicherung steuert und somit den Kern und Ausgangspunkt für adaptive Versicherungsprodukte und –Versicherungsunternehmen darstellt.

Versicherungen werden ihre Spartenorganisation auflösen und dem Kunden ein umfassendes Produktangebot präsentieren, das sein aktuelles, individuelles Risikoprofil abbildet und selbstverständlich einen Risikoschutz mit einschließt. Der Fokus des Produkts ist zukünftig jedoch ein anderer: Die kontinuierliche Prävention von Risiken auf Kundenseite und die Bereitstellung von relevanten Services.

Denn im Schadensfall kann es immer noch vorkommen, dass Kunden nicht gegen ein bestimmtes Risiko abgedeckt waren und sich die Frage der Verantwortung stellt. Hier sind Versicherer im Vorteil, die das Problem des Kunden als ihr eigenes wahrnehmen und dementsprechend lösungsorientiert damit umgehen, auch wenn sich die Versicherungsnehmer explizit gegen diesen Teil der Versicherung ausgesprochen haben. Wer transparent mit seinen Kunden kommuniziert und ihn aufgrund von Daten präventiv über Risiken informiert, senkt schlussendlich die Anzahl der Schadensfälle – diese Art von Sicherheit werden wir zukünftig mit dem Kauf einer Versicherung erwerben.

Bild: Jörg Wallner ist Director Innovation & Change bei 2b AHEAD ThinkTank spricht heute zu diesem Thema bei einem Intensivseminar von Arvato Financial Solutions. (Quelle: privat)

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