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Customer Centricity: Weniger Management, mehr Leadership

10.06.2015 – Herhausen_Privat“Kundenorientierung soll einen Kulturwandel im gesamten Unternehmen auslösen – Wertschöpfung wird aus der Sicht der Kunden definiert. Kundenorientierung bestimmt so im Idealfall die gesamte strategische Stoßrichtung. Kundenorientierung lebt allerdings davon, dass alle mitmachen.” Das sind die zentralen Thesen von Dennis Herhausen, Uni St. Gallen, auch für nachhaltigen Vertriebserfolg in der Versicherungswirtschaft.

“Customer Centricity ist eine effektive Strategie, wenn es darum geht, Unternehmen aus einer Stagnationsphase herauszuholen und in eine anhaltende Wachstumsphase zu überführen”, erläutert Dennis Herhausen.

“Customer Centricity ist ein tauglicher Ansatz, um ein Unternehmen aus der Komfortzone zu locken und mit einer emotional aufgeladenen Vision auf einen gemeinsamen Kern auszurichten.”

Er formuliert Handlungsanweisungen für Change Management-Anforderungen:

“Weniger Management und mehr Leadership”, lautet die Devise. Denn Kundenorientierung könne nicht von oben verordnet werden. Bereits mit der Rekrutierung beginnt die Umsetzung der Strategie. Eine an der Strategie ausgerichtete Personalentwicklung kann hier für einen Entwicklungsschub sorgen.

Kundenorientierung, so Herhausen, könne dabei durchaus auch mit Kostensenkungen verbunden werden, weil auch der Kunde von günstigeren Prozessen profitieren kann. Doch ohne Ausdauer sei die Umsetzung nicht zu machen: Etwa zehn Jahre müsse ein Unternehmen ansetzen.

“Das ist der Grund, warum sich zwar viele Unternehmen Kundenorientierung auf die Fahne schreiben, aber im Verlauf der Realisierung kapitulieren”, sagt Herhausen. (vwh/ku)

Bild: Dennis Herhausen, Assistenzprofessor für Marketing, Universität St.Gallen, spricht heute in Düsseldorf bei der Konferenz “Schnittstelle Kunde: Customer Experience Management – Zwischen Anspruch & Wirklichkeit” zu den weichen Faktoren der Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg. (Quelle: Privat)

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