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“Veritables Informations- und Sensibilitätsdefizit”

22.06.2016 – marc_thamm_hiscox“Viele wissen nicht, dass es Versicherungslösungen gibt, die passiven Rechtschutz bieten, aber zudem auch die verursachten Schadenfälle regulieren”, konstatiert Marc Thamm vom Spezialversicherer Hiscox. So belasse es eine Vielzahl der Betreiber “bei einer unzureichenden Sachversicherung für ihre Waren. Da existiert ein veritables Informations- und Sensibilitätsdefizit”.

VWheute: Die deutschen Verbraucher sind laut aktueller Hiscox-Umfrage gegenüber Online-Shops eher skeptisch eingestellt. Wo sehen Sie derzeit die größten Konfliktpunkte zwischen Anbietern und Verbrauchern?

Marc Thamm: Es gibt in der Tat eine hohe Skepsis bei den Kunden, was allerdings dem Anstieg des Online-Shoppings keinen Abbruch tut. Erwirtschaftet heute der Online-Versandhandelsmarkt in Deutschland ein jährliches Umsatzvolumen von über 46 Mrd. Euro, so werden für das Jahr 2020 bereits 70 Mrd. Euro prognostiziert. Dennoch sollten Shop-Betreiber sensibel sein, was die Bedenken der Verbraucher angeht. Und interessanterweise gibt es große Überschneidungen zwischen den Sorgenfeldern der Verbraucher und denen der Shop-Betreiber.

Neben Datenschutz und Datensicherheit steht da vor allem auch die Produkthaftung im Vordergrund. Beim Verbraucher äußert sich das mit schlechten Erfahrungen bei der Qualität der Ware, ist also eher unspezifisch. Noch ausgeprägter ist diese Sorge auf Seiten der Händler: 63 Prozent der Befragten haben Angst vor Schäden beim Kunden durch ein von ihnen vertriebenes Produkt.

Kauft ein Kunde beispielsweise eine als “nickelfrei” gekennzeichnete Kette und reagiert darauf allergisch, kann der Kunde Schadenersatzansprüche geltend machen. Im schlimmsten Fall kann die falsche oder zu geringe Absicherung für den Onlineshop-Betreiber existenzbedrohend sein.

VWheute: Insbesondere der Datenschutz und die Datensicherheit sind hier zentrale Themen. Wie ist es hier um die Sicherheit der Kundendaten bestellt und wie sind die Shop-Betreiber für den Fall eines Datenverlust oder eines Hackerangriffes abgesichert?

Marc Thamm: Unsere forsa-Befragung ergab, dass Online-Käufer unsicher sind, was mit ihren in Onlineshops hinterlegten Zahlungsinformationen passiert und nicht glauben, dass die Geheimhaltung gesichert ist: 38 Prozent der Online-Shopper haben den Eindruck, dass ihre Kontaktdaten nach der Eingabe bei einem Onlineshop in die Hände Dritter gefallen sind. Jeder zwanzigste Befragte gibt sogar an, dass seine Zahlungsinformationen bereits missbraucht worden seien. Besonders niedrig ist das Vertrauen mit Blick auf die persönlichen Kontaktdaten wie Anschrift oder E-Mail-Adresse: 62 Prozent sind unsicher oder glauben nicht, dass diese bei Onlineshops in guten Händen sind. Generell unterscheidet hier der Konsument übrigens nicht, ob der Onlinehändler selbst fehlerhaft gearbeitet hat oder ein externer Dienstleister. Zudem verschaffen sich immer häufiger Hacker Zugang zu sensiblen Kundendaten.

Um die Daten ihrer Kunden bestmöglich zu schützen, sollten Shop-Betreiber daher unbedingt in ihre IT-Sicherheit investieren, das heißt z.B. einen Virenschutz auf allen Servern und Systemen mit aktuellen Virensignaturen einrichten, Firewallstrukturen an allen Netzübergängen zu externen Netzen installieren und IT-Rechte für die Angestellten vergeben. Sich komplett vor den Risiken im Umgang mit Daten zu schützen, ist trotz aller technischer Vorkehrungen aber nicht möglich. Umso wichtiger ist es, sich gegen die Schäden durch adäquate Versicherungslösungen zu schützen. Und hier sind die Shops deutlich unterversorgt.

Bei vielen reduziert sich der Schutz auf eine Standard-Sachversicherung und klassische Rechtsschutzversicherung. Bei einem echten digitalen Schaden greift nichts davon. Das Modul Cyber- und Datenrisiken von Online Shops by Hiscox adressiert genau diese Risiken. Es kommt für die Kosten aus Datenschutzrechtsverletzungen, Hacker- und DoS-Angriffen sowie Cybererpressung auf und schützt ebenso vor den Folgen aus einer Betriebsunterbrechung nach einem derartigen Schadenfall. Darüber hinaus steht bei möglichen Cyberattacken ein IT-Spezialist als Ansprechpartner über eine an sieben Tagen die Woche für 24 Stunden besetzte Krisenhotline zur Verfügung. Beide Vorsorgemodelle in Kombination helfen den Onlineshop-Betreibern erheblich auf die Vorurteile der Käufer zu reagieren.

VWheute: Stichwort Versicherungsschutz: Onlineshops sind derzeit nur mangelhaft abgesichert. Wo sehen Sie derzeit die größten Probleme und Herausforderungen für die Versicherer?

Marc Thamm: Während die meisten eine klassische Sachversicherung, beispielsweise für Lagerbestände, sowie eine Rechtsschutzversicherung haben, ist die Verbreitung von Policen, die auch Produkthaftung, Vermögensschäden und Cyber Risiken abdecken, nur sehr gering. 82 Prozent haben eine Standard-Sachversicherung, aber nur wenige eine umfassende Produkthaftpflicht. Und das nicht, weil die Betreiber die Risiken nicht kennen. Ganz im Gegenteil: Den meisten sind die Risiken durchaus bewusst. 65 Prozent der Befragten kaufen z. B. eine Rechtschutzversicherung.

Viele wissen aber nicht, dass es Versicherungslösungen gibt, die passiven Rechtschutz bieten, aber zudem auch die verursachten Schadenfälle regulieren. Letzteres war für einen Großteil der Befragten eine absolute Neuigkeit. So belässt es heute eine Vielzahl der Betreiber bei einer unzureichenden Sachversicherung für ihre Waren. Da existiert ein veritables Informations- und Sensibilitätsdefizit. Und damit eine große Chance für Makler und Versicherer, ihre Kunden aufzuklären, zu beraten und besser abzusichern.

Dabei kommt es darauf an, für den jeweiligen Online-Händler die passgenaue Lösung zu finden. Die Geschäftsmodelle der Betreiber sind je nach Marktsegment, Produktportfolio und Zielgruppe äußerst unterschiedlich. Genauso flexibel muss eine Police sein. Daher haben wir uns mit Online Shops by Hiscox für ein sehr flexibles, modulares Baukastensystem entschieden, welches über ein intuitives Online-Tool abgeschlossen werden kann, “Online für Online” sozusagen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Tobias Daniel.

Bild: Marc Thamm ist Product Head Technology, Media & Telecommunication bei Hiscox Deutschland (Quelle: Hiscox)

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