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Schadengipfel sucht neue Managementansätze

24.02.2016 – Rund 0,6 Prozent aller Schadenfälle im Kompositbereich (von insgesamt etwa 24. Mio. Fällen) werden prozessiert. Das hört sich zwar wenig an, sind aber bei jährlich 150.000 Prozessen auf den Tag umgerechnet 411 Verfahren. Zu viele für die Branche und zuviel für das Image. Darüber waren sich Referenten und Experten auf dem vom Euroforum veranstalteten Münchener Schadengipfel einig. Nur wie damit umgehen? Darüber gab es unterschiedliche Vorstellungen.

Für Georg Bräuchle, Mitglied der zentralen Geschäftsleitung der Marsh GmbH beginnt das Problem in der Schadenregulierung bereits beim Wording. So stößt sich Bräuchle schon am Begriff “Vertragsabschluss” und schlägt stattdessen “Vertragseröffnung” vor, schließlich begännen mit dessen Unterzeichnung die Kundenbeziehung erst. Den Begriff “Schadenfall” sähe der Manager lieber durch den Begriff (Dienst-) Leistung bzw. Leistungsfall ersetzt. Eine positive Veränderung des Wordings ist eine Sache, eine transparente Kommunikation das nächste. Wichtig sei, so der Marsh-Geschäftsführer weiter, den wirklichen Willen des Kunden zu erforschen statt in Winkeladvokaten-Manier versteckte Exitstrategien zu verfolgen. Nicht selten würde dabei sogar der Charakter des Versicherungsvertrages ignoriert.

Alexander Mack, Chief Claims Officer bei der Allianz-Tochter AGCS, hob in seinem Vortrag die Bedeutung des Schadenmanagements hervor. Jahrelang als “Kellerkind” behandelt, obwohl bis zu 70 Prozent der Einnahmen dafür aufgewendet würden, wird dieser Bereich heute als Schlüsselkompetenz betrachtet und vom Kunden auch als solche erwartet. Dabei spielt zwar der Faktor Outsourcing eine Rolle, aber nicht bei den Kernkompetenzen. Zum immer wieder geäußerten Vorwurf, die Branche würde systematisch Leistungen verweigern, sagte Mack mit Blick auf den Spiegel-Titel vom Juli 2015 (“Versichert und Verraten”): “Ich bin es leid!”

Markus Metzler, Head of Claims bei Axa Corporate Solutions sprach sich zwar auch für ein partielles Outsourcing aus, dieses müsse allerdings vollkommen offen dem Kunden gegenüber kommuniziert werden. Im Blick auch hier immer die Steigerung der Effizienz. Dazu gehört nach Meinung des Axa-Managers auch die Nachbetrachtung des Schadenfalles, die zusammen mit dem betroffenen Kunden durchgeführt werden muss.

Die Position des Versicherungsnehmer als Kunden verteidigte Harald Vollgraf, Geschäftsführer der Peritos Schadenmanagement. Vollgraf sieht zwischen Versicherern, Maklern und Versicherungsnehmern grundsätzlich keinen Dissenz. Auch zögen keine Versicherungsunternehmen durch die Lande, so der Schadenmanager provokant, mit dem Ziel, möglichst keine Schäden zu regulieren. Probleme gäbe es allerdings bei der Umsetzung der hohen Ziele. Schließlich wird am Ende des Tages, also im Schadenfall, der Kunde die Frage aufwerfen: “Wofür habe ich euch überhaupt bezahlt”. (vwh/ak)

Bild: Podiusmdiskussion auf dem Schadengipfel. (Quelle: Alexander Kaspar)

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