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Reputationsrisiko Facebook und Twitter

26.02.2014 – ed-mitchell-147Keime oder Glasscherben in Nahrungsmitteln, Rückstände von Benzolderivaten im Mineralwasser – fast täglich kommt es in Deutschland zu Rückrufaktionen und Produktwarnungen. Eine gute Krisenkommunikation ist dabei entscheidend. Um einen größeren Reputationsschaden zu verhindern, ist eine schnelle Reaktion seitens der Unternehmen wichtig.

“Soziale Medien gewinnen dabei rasch an Bedeutung und Gewicht”, sagt Ed Mitchell, Chief Underwriter Officer Globale Produkterückrufe beim Industrieversicherer XL Group. Professionell eingesetzt bieten Facebook, Twitter und Co. eine große Chance, denn nie zuvor konnte man so direkt und unmittelbar mit dem Kunden kommunizieren, sein Feedback einholen und seine Zufriedenheit messen. Das zeigt Mitchell mit aktuellen Zahlen und Fallbeispielen auf der unternehmenseigenen Online-Plattform Fast Fast Forward. Demnach nutzen erst 25 Prozent aller Unternehmen soziale Medien für den Kundenservice.

“Vor allem bieten soziale Medien die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen. Sollte es zum Schlimmsten kommen und ein Produktrückruf unvermeidbar sein, wird sich zeigen, dass Investitionen in Vertrauen Investitionen sind, die sich auszahlen”, sagt Mitchell.

Seinen Aussagen zufolge müssen sich Unternehmen auf Produktrückrufe vorbereiten. “Fünf Millionen Einheiten zurückzurufen ist zwar schmerzlich, aber letztendlich das geringere Übel verglichen mit dem langfristigen Schaden, der entsteht, wenn das Vertrauen der Konsumenten in eine Marke zerstört ist. Ziel ist es, dass im Fall einer Krise konsistent und mit einer Stimme über alle Kanäle hinweg mit Öffentlichkeit und Kunden kommuniziert wird. Das gilt vor allem im Social-Media-Bereich”, berichtet Mitchell. Versicherer können hierbei über Assistance-Leistungen den Unternehmen Unterstützung bieten, zum Beispiel mittels Kurse über den Einsatz sozialer Medien. (vwh)

Foto: Ed Mitchell, Chief Underwriter Officer, Globale Produkterückrufe beim Industrieversicherer XL Group (Quelle: XL Group)

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