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Qualitätsindikator Beschwerdemanagement

22.09.2015 – Lueck_Provinzial“Solange Versicherer selbst entscheiden, was eine Beschwerde ist, werden die Ergebnisse und der daraus gewonnene Nutzen subjektiv bleiben”, konstatiert Claudia Lück von der Provinzial Rheinland. Auch ihr geht es um Beschwerdemanagement als Qualitätsindikator der Zukunft. Wenn Versicherer Kunden erfolgreich zufriedenstellen, bergen sie einen Schatz an Informationen.

Eine zentrale Erkenntnis, die Claudia Lück mit vielen Teilnehmer der zweiten Fachkonferenz Beschwerdemanagement der Versicherungsforen Leipzig teilt: “Nur im steten Dialog mit unseren Kunden erfahren wir, was die Kunden wirklich wollen. Je mehr wir von unzufriedenen Kunden erfahren, desto besser können wir uns am Kundenwunsch orientieren. Wann der Kunde unzufrieden ist, entscheidet er aber selbst.“ (vwh/ku)

Bild: Claudia Lück, Referentin Qualitäts- und Beschwerdemanagement, Provinzial Rheinland Versicherung AG (Quelle: Versicherungsforen)

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