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Felske: „Digital kann Kundenbetreuung nicht ersetzen”

05.02.2014 – felske-87Auch im digitalen Zeitalter bleibe der persönliche Kontakt Grundlage für eine gute und zufriedenstellende Kundenberatung und Betreuung. Das ist die Überzeugung von Bernd Felske, Ende der Woche seit nunmehr 100 Tagen im Amt als Vertriebsvorstand der Generali Versicherungen. Im Gespräch mit VW-heute unterstreicht er, dass dies  insbesondere für komplexe Produkte wie etwa Lebensversicherungen gelte. Dafür investiere die Generali in eine umfassende Ausbildung der Vermittler. Das digitale Zeitalter habe große Auswirkungen auf die Kommunikation mit den Kunden.

VW-heute: Wie muss eine Vertriebsstruktur aufgebaut sein, um möglichst effizient und schlagkräftig die Vertriebsmannschaft zu steuern?

Bernd Felske: In einer Vertriebsstruktur, die einen Multikanalvertrieb wie den der Generali Versicherungen steuert, sind hierfür schlanke und schnelle Prozesse vonnöten, insbesondere an den einzelnen Schnittstellen. Um die Vertriebsmannschaft eng an das Unternehmen zu binden, bedarf es klarer Zuordnungen und kurzer Wege zu den jeweiligen Ansprechpartnern. Gleichzeitig geht es darum, dem Kunden – ob Vertriebspartnern oder Endkunde – Beratung und Service zu bieten. Für den Maklermarkt erarbeiten wir etwa ein neues Service- und Betreuungskonzept, das auf diese beiden Stoßrichtungen ausgerichtet ist.

VW-heute: Was sind die Anforderungen an ein modernes Vertriebsmanagement, um den Vertrieb langfristig zu stärken?

Felske: Die Herausforderungen für den Versicherungsvertrieb sind groß. Fest steht, dass die Kunden von heute umfassend und individuell beraten werden wollen. Das Vertriebsmanagement muss den Vertrieb bei dieser Aufgabe optimal unterstützen. Die Generali Versicherungen können hier mit ihrem ganzheitlichen Beratungsansatz – dem Generali Partner-Prinzip, ein umfassendes Beratungssystem, das auf einer individuellen Bedarfsanalyse basiert, punkten und schlagen somit genau den richtigen Weg ein. Unsere Konzepte optimieren wir laufend und passen sie an die Marktveränderungen an, um im Vertrieb stets auf der Höhe des Geschehens zu sein.

VW-heute: Wie führt die Generali ihre Vermittler in das digitale Zeitalter?

Felske: Auch im digitalen Zeitalter bleibt der persönliche Kontakt Grundlage für eine gute und zufriedenstellende Kundenberatung und Betreuung. Dies gilt insbesondere für komplexe Produkte wie etwa Lebensversicherungen. Dafür investieren wir in eine umfassende Ausbildung unserer Vermittler. Gleichzeitig unterstützen wir vermehrt den Beratungsprozess über Online-Kommunikation. Immer mehr Vertriebsmitarbeiter setzen elektronische Hilfsmittel zur interaktiven Kundenberatung ein. Wir unterstützen unsere Vertriebspartner mit digitalen Serviceangeboten, beispielsweise Apps, Microsites oder kurzen Filme zu Produkten, die im Kundengespräch gezeigt werden können. Und unser Vertriebsportal myGenerali funktioniert auf jedem internetfähigen Endgerät, also auf Notebooks, Tablet-PCs oder Smartphones.

VW-heute: Was bedeutet das digitale Zeitalter für Akquise, Beratung und Schadenregulierung?

Felske: Alle drei Bereiche werden durch die zunehmende Digitalisierung komplexer. Versicherungsunternehmen sind gefordert, sich auf die zunehmende Nutzung des Internets einzustellen und gleichzeitig die Qualität in der persönlichen Betreuung und Beratung aufrecht zu halten. Gleichzeitig hat das digitale Zeitalter große Auswirkungen auf die Kommunikation rund um diese Themen. Kunden können sich untereinander zur Akquise, Beratung und insbesondere Schadenregulierung austauschen bzw. informieren. Hier sind Transparenz und Verständlichkeit gefordert, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Das Interview führte VW-heute-Korrespondent Wolfgang Otte.

Foto: Vertriebsvorstand der Generali Versicherungen, Bernd Felske, setzt auf den persönlichen Kontakt. (Quelle: Generali)

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