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Digitaler Vertrieb: “Hier müssen völlig neue Konzepte her”

12.05.2014 – pispers_amc_klein“Insgesamt ist die Relevanz der Digitalisierung für die Vertriebsstrukturen noch nicht allen Gesellschaften bewusst beziehungsweise in entsprechende Aktivitäten und Strategien überführt”, bilanziert Ralf Pispers, Geschäftsführer, dotkomm/Köln im Vorfeld des AMC Forums “Digitaler Vertrieb” im Interview. Auch beim Thema Social Media blieben große Potenziale ungenutzt.

“Die Herausforderung besteht darin, den Vertrieb fit zu machen für die neue digitale Welt und ihm das Rüstzeug an die Hand zu geben, das er braucht, um dort künftig zu bestehen. Das ist leichter gesagt als getan. Und das ist halt mehr als eine Web-Visitenkarte.

Ein Beispiel: Alle bisherigen Versuche der Versicherungsunternehmen, aktive Bestandskundenkommunikation zu betreiben, sind mehr oder weniger gescheitert. Hier müssen völlig neue Konzepte her. Dabei geht es auch darum, was der Kunde online alleine machen soll und möchte, was an Call-Center und was an den Vertriebspartner weitergeleitet wird. Und wie der Kunde für die Self-Services belohnt wird. Im Bestandskundenbereich muss in den nächsten Jahren überlegt werden, wie alle diese Themen sinnvoll zusammenzuführen sind. Und, wie der Vermittler an allen diesen Touchpoints eingebunden werden kann.”

Wie sieht Ihr Fazit zum jetzigen Zeitpunkt aus?

“Digitaler Vertrieb in der Versicherungsbranche hat viele Facetten. Aufbau einer Online-Reputation, Angebote per Videoberatung, Kontaktaufnahme mittels Facebook-Agenturseite – den einen Point of Sale, an dem der Vertriebspartner mit Kunden ins Gespräch kommt, gibt es längst nicht mehr. Die Kundenerwartungen und die Kontaktangebote der Vermittler klaffen teilweise weit auseinander. Das macht es so schwierig.

Solange die Versicherungsunternehmen nicht wissen, wie viele Kunden sie online gewinnen, wie viele Kunden sie durch negative Kommentare in den Bewertungsportalen verlieren oder wie viele Kunden sie indirekt durch an den Außendienst weitergeleitete Leads hinzu bekommen, wird das Internet für die Versicherungswirtschaft weiterhin nicht den Stellenwert erlangen, den dieser Vertriebskanal heute schon für viele andere Branchen hat.”

Auf besonderes Interesse dürfte der Praxisbericht von Jens Schönborn, Geschäftsführer, DKV-Service-Center/Schönborn Consulting GmbH, Hannover stoßen: Seit nunmehr über 20 Jahren ist er für seine Kunden und die DKV tätig. Er setzt bereits erfolgreich Online-Video bei seinen Kunden ein. Schönborn berichtet per Live-Schaltung von seinem Büro in Hannover, wie dies funktioniert und warum es so erfolgreich ist.  (vwh)

Links: VERTRIEB, AMC Forums “Digitaler Vertrieb”

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