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Digitale Welt: UK und USA geben den Ton an

22.07.2016 – Christian Richter Quelle AccentureDie Welle digitaler Entwicklungen bringt die Versicherer zunehmend unter Druck. Die Branche brauche agile Ansätze und eine ausgeprägte Innovationskultur, fordert Christian Richter, Managing Director Versicherungen bei Accenture Strategy und erklärt im Exklusiv-Interview mit VWheute, wie der Technologie-Tsunami in den Griff zu bekommen ist.

VWheute: Versicherungsmanager weltweit erwarten einen Technologie-Tsunami in den nächsten drei Jahren. In welchen Bereichen können Versicherer die Quick Wins erzielen?

Christian Richter: Um ihre digitale Transformation voranzutreiben, benötigen Versicherer agile Ansätze und eine ausgeprägte Innovationskultur. Beides bildet die Basis dafür, auch künftig Versicherungsprodukte anzubieten, die den Bedürfnissen des Kunden gerecht werden. Roboter, also digitalgestützte Anwendungen, können dabei relativ einfach auf die bestehenden Systeme aufgesetzt werden. Viele Prozesse lassen sich daher mit einfachen technischen Mitteln automatisieren, mit klarem Effizienz- und Kosteneffekt. Im Idealfall setzen Versicherer zudem an der internen Innovationskraft an, etwa über kleine interdisziplinäre Start-up-Abteilungen im eigenen Unternehmen.

VWheute: Können sie noch konkreter werden?

Christian Richter: Zum einen entwickeln diese Teams neue Lösungen, testen sie am Markt, messen unmittelbar deren Einfluss auf den Kundennutzen sowie kommerzielle Key Performance Indicators und entscheiden auf dieser Basis, das Ganze wieder zu verwerfen oder weiterzuentwickeln. Von der Produktidee bis zur Marktreife sollten künftig maximal drei Monate vergehen. Hierfür benötigen Versicherer Mitarbeiter, die den Wandel gestalten wollen und diesen Teams den Rücken von konventionellen Großkonzernprozessen weitgehend frei halten müssen. Zum anderen soll dieses Team der bestehenden Organisation eine neue Form der Zusammenarbeit zwischen Fachbereich, Vertrieb und IT in einem „agilen Mindset“ zeigen, sozusagen als Blaupause für den modernen Versicherer.

VWheute: Wo steht der deutsche Versicherungsmarkt  im internationalen Vergleich? Welches sind hier die zentralen Herausforderungen?

Christian Richter: Im Erstversicherungsgeschäft geben die Versicherungsmärkte in Großbritannien und den USA nach wie vor den Ton an, sowohl bei der Adoption neuer Technologien als auch beim Etablieren neuer ganzheitlicher Geschäftsmodelle. Nicht alle Ideen, zum Beispiel für Peer-to-Peer-Versicherungen,  entstehen dort. Aber sie werden dort schneller etabliert und kommerzialisiert. Eine Stärke des deutschen Versicherungsmarkts war in der Vergangenheit der physische Vertrieb mit breitem Makler- und Agentennetz. Die Herausforderung besteht hier in der nahtlosen und für den Kunden nutzenstiftenden Integration der Agenten und Makler in „digital befeuerte“ Omni-Kanal-Prozesse in Kundeninteraktion, Vertrieb und Service.

VWheute: Macht der deutsche Verbraucher überhaupt schon mit ?

Christian Richter: Deutsche Verbraucher sind  mit Blick auf ihre privaten Daten immer noch recht vorsichtig. Erfolgreich werden mit zunehmender Datenfülle nur die Versicherer sein, die ihren Kunden glaubhaft machen können, dass Datenschutz und Datensicherheit für sie oberste Priorität besitzen. Dazu müssen sie dem Kunden gut erklären, welche Vorteile er im Gegenzug für die Preisgabe persönlicher Daten genießt.

VWheute: Was gibt es bereits in fünf Jahren in der Versicherungswirtschaft, was es heute noch nicht gibt und was wird dann verschwunden sein?

Christian Richter: Erstens werden wir in der Kundeninteraktion den intensiven Einsatz digitaler Assistenzinstrumente wie Chat, Video sowie intelligente digitale Beratungsassistenten für Beratung und Vertrieb sehen. Der Berater wird sich im Wesentlichen auf die komplexen Produkte und Services konzentrieren. Zweitens wird sich im Back-Office die Idee der voll digitalen Versicherungsfabrik weiter durchsetzen. Durch neue Bestands- und Schadenführungssysteme weitgehend automatisierte Prozesse werden eine hohe Dunkelverarbeitung aufweisen. Drittens, wir werden die ersten digitalen End-to-end-Versicherer sehen, ohne physischen Vertrieb, ohne Call-Center und teilweise ohne eigene Marken als Anbieter von White-Label-Produkten und Services.

Die Fragen stellte Rafael Kurz.

Bild: Christian Richter, Managing Director Versicherungen bei Accenture Strategy

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