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Breites Dienstleistungsangebot im Schadenmanagement

20.04.2016 – martin_weldi_hdi“In den letzten Jahren hat sich ein breites Angebot an Dienstleistern rund um das Schadenmanagement entwickelt”, konstatiert Martin Weldi, Bereichsleiter Kraftfahrt Schaden der HDI, im Interview für VWheute. Um auf deren Augenhöhe zu diskutieren, bedarf “es Spezialisten im Versicherungsunternehmen, die sowohl fachlich versiert sind, als auch über professionelles Know-how im Sachen Dienstleistermanagement verfügen.”

Die Digitalisierung ist ein Thema, das momentan alle Fachbereiche in Versicherungen umtreibt. Welche Anwendungsfälle sehen Sie vor, während und nach dem Schadenfall?

Martin Weldi: Die Digitalisierung bietet Möglichkeiten entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Ein Schwerpunkt ist dabei die Schadenprävention, zum Beispiel mithilfe von Smart-Home-Funktionalitäten und Telematik. So können durch die Analyse von Fahrer- und fahrzeugrelevanten Daten sowie durch die Vernetzung von Fahrzeugen Unfallrisiken gesenkt werden.

Im Schadenfall können Kunden digitale Kommunikationswege wie Self-Service-Portale oder Apps für eine vereinfachte Kommunikation nutzen. Dies kann bis zu einer automatischen Schadenmeldung einschließlich der Übermittlung relevanter Kerndaten und Initiierung einer Schadensteuerung gehen. Zudem eröffnet sich ein Feld für digitale Schadenbegutachtung. Und über ein Status-Tracking erhält der Kunde aktuelle Informationen zum Stand der Schadenbearbeitung.

Nach dem Schadenfall hilft Digitalisierung, die Schadenbehebung qualitativ zu überprüfen, die Kundenzufriedenheit zu erfassen und Hinweise zur Vermeidung künftiger Schäden zu geben.

Wie schätzen Sie persönlich die Kooperation mit spezialisierten Dienstleistern hinsichtlich der Bedeutung für das Schadenmanagement des Versicherungsunternehmens ein?

Martin Weldi: In einem immer komplexer werdenden Schadenumfeld hat sich in den letzten Jahren ein breites Angebot an Dienstleistern rund um das Schadenmanagement entwickelt, die sich auf einzelne Felder der Wertschöpfungskette spezialisiert haben. Diese Vielfalt, insbesondere im Hinblick auf den Einsatz spezialisierter Technik und Bereitstellung von Experten-Know-how, können die wenigsten Versicherer intern ständig auf dem neuesten Stand abbilden.

Auch die HDI Versicherung arbeitet mit verschiedenen Dienstleistern zusammen. Die Aufgabe unserer Schadensachbearbeiter ist es in diesen Fällen, die jeweiligen Dienstleistungen auszuwählen und die Ergebnisse der Dienstleistungen qualifiziert zu bewerten. Das Ziel ist dabei immer, die bestmögliche Lösung für unsere Schadenkunden zu finden.

Was sind Ihrer Meinung nach wichtige kritische Erfolgsfaktoren für die Zusammenarbeit mit spezialisierten Dienstleistern?

Martin Weldi: Um auf Augenhöhe mit Dienstleistern Inhalte, Prozesse und Leistungen zu diskutieren, bedarf es Spezialisten im Versicherungsunternehmen, die sowohl fachlich versiert sind, als auch über professionelles Know-how im Sachen Dienstleistermanagement verfügen. Ein professionelles Dienstleistermanagement umfasst dabei die Auswahl des am besten geeigneten Dienstleisters, die Beauftragung basierend auf klar definierten Service Level Agreements und schlanken Prozessen sowie das laufende Controlling.

Zudem sind Benchmarkings sowie regelmäßige Performance-Dialoge zwischen den Partnern hilfreich. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist auch eine enge Vernetzung und Kommunikation auf Basis strukturierter Daten. Aus unserer Sicht ist es zudem erfolgskritisch, dass der Versicherer weiterhin die Schnittstelle zum Kunden darstellt.

Link: “Aktuell tut sich viel im Schadenumfeld” (Tagesreport vom 04.04.2016)

Bild: Martin Weldi ist Bereichsleiter Kraftfahrt Schaden der HDI Kundenservice AG und referiert heute gemeinsam mit Christoph Wetzel, Vorstand der Talanx Deutschland AG, auf dem Messekongresses Schadenmanagament & Assistance zum Thema “Schadenmanagement – ein Dauerauftrag”. (Quelle: HDI)

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