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Zukunft der Telefonberatung: Mitschneiden erlaubt

25.09.2017 – junkertVon Alexander Pfisterer-Junkert, Rechtsanwalt und Partner der Kanzlei Fischer Kühne und Partner: Ab Januar 2018 wird das Schutzniveau bei Finanz- und Anlageentscheidungen deutlich erhöht. Ein Kernpunkt der Neuregelungen ist die Aufzeichnung der telefonischen und elektronischen Kundenkommunikation mit der Bank. Was kommt nun auf Institute und Anleger zu?

Ob Wertpapiere, Altersvorsorge oder Baufinanzierung: Immer mehr Finanzgeschäfte werden weitgehend per Telefon und Internet abgewickelt. Für eine persönliche Finanzberatung vor Ort haben Kunden immer weniger Zeit. Gerade Führungskräfte sind beruflich stark eingebunden und häufig unterwegs. Sie klären bevorzugt telefonisch wichtige Fragen und treffen weitreichende Finanz- und Anlageentscheidungen direkt am Telefon.

Absprachen per Telefon sind dabei ebenso praktisch wie fehleranfällig. Leicht kann es zu Missverständnissen oder Übermittlungsproblemen kommen, von Zahlendrehern bis hin zu Beratungsfehlern. Bislang bestand für telefonische Beratungsgespräche lediglich eine schriftliche Aufzeichnungspflicht. Kunden erhielten im Nachgang mehrseitige Protokolle – mitsamt Rücktrittsrecht, wenn der Auftrag schon vor der Zusendung ausgeführt wurde. Diese Lösung ist weder zeitgemäß, noch bietet sie einen wirksamen Anlegerschutz. Denn schnell schleichen sich in mehrseitigen Gesprächsprotokollen ungewollt Fehler ein.

Mit Umsetzung der europäischen Finanzmarktrichtlinie Mifid II genießen Kunden ab Anfang 2018 mehr Schutz bei Finanz- und Anlageentscheidungen. Der Gesetzgeber schreibt vor, dass Institute ihre Dokumentationen den technischen Möglichkeiten anpassen. Sie müssen Telefonate (Handy und Festnetz) und elektronische Kommunikation (u.a. E-Mail, Messenger oder Video-Chat) aufzeichnen, die mit einem Kundenauftrag in Verbindung stehen könnten. Dies gilt insbesondere für die Gesprächsabschnitte, in denen die Risiken, die Ertragschancen oder die Ausgestaltung von Finanzinstrumenten oder Wertpapierdienstleistungen erörtert werden. Dabei ist unerheblich, ob es tatsächlich zu einem Geschäftsabschluss kommt. Die aufgezeichneten Gespräche sind für mindestens fünf Jahre zu speichern. Dies dient der Beweissicherung, ob eine fachgerechte Aufklärung und Beratung erfolgt ist. So gewinnen Kunden ein deutliches Plus an Sicherheit.

Besonders Banken stehen unter Druck

Im Zuge von Mifid II steht die gesamte Finanzbranche vor einem weiteren gewaltigen Umbruch. Die verschärften Vorgaben gelten in vollem Umfang für alle Banken und Finanzdienstleistungsinstitute. Aber die Neuregelungen wirken sich auch auf alle selbstständigen Vermittler und Makler aus. Mit den neuen Aufzeichnungspflichten werden die Kundenansprüche an eine transparente Finanzberatung insgesamt steigen. Ungeachtet der gesetzlichen Vorgaben werden auch selbstständige Vermittler und Makler ihre Dokumentation überdenken müssen, da ein Gleichlauf zu erwarten ist. Mittelfristig werden Telefonmitschnitte für die gesamte Finanzbranche zur Normalität.

Angesichts des engen Zeitkorridors für die Umsetzung stehen insbesondere Banken vor großen Herausforderungen. Sie sollten die neuen Vorgaben zügig umsetzen und ihre Prozesse entsprechend anpassen. Neben der Auswahl und Implementierung von Telefonmitschnitt-Lösungen und der eingehenden Schulung von Mitarbeitern sind auch erhebliche rechtliche Anforderungen zu beachten. Während Mifid II eine weitreichende Aufzeichnung von Beratungsgesprächen vorschreibt, waren Mitschnitte nach der bisher gültigen Rechtslage – u.a. vor dem Hintergrund des Datenschutzes – ohne ausdrückliche Einwilligung überwiegend unzulässig. Das Gesetz sieht hiervon nunmehr eine Ausnahme vor, jedenfalls solange sich die Institute im Rahmen der rechtlichen Vorgaben bewegen. Bei nicht ordnungsgemäßen Mitschnitten können rechtliche Konsequenzen drohen.

Von Vorteil sind Mitschnitt-Systeme, die systematische Voreinstellungen erlauben. So lassen sich etwa bestimmte Nummern von der Aufzeichnung ausschließen oder feste Zeiten definieren, in denen keine Mitschnitte erfolgen. Zudem müssen Banken Sicherheitsvorkehrungen gegen missbräuchliche Anwendungen treffen, um alle Manipulationsversuche schnell erkennen zu können. Kreditinstitute sollten dazu im Zweifelsfall rechtlichen Rat einholen. Banken müssen Bestands- und Neukunden über die Aufzeichnung und Speicherung der Kundenkommunikation einmalig in geeigneter Weise informieren. Widerspricht ein Kunde der Aufzeichnung, darf ab 2018 keine Anlageberatung via Telefon oder Internet mehr erfolgen. Eine gute Informationspolitik bewahrt vor Irritationen auf Kundenseite. Deshalb sollten Banken ihre Kunden möglichst frühzeitig über die Veränderungen und damit verbundene Vorteile unterrichten.

Bild: Alexander Pfisterer-Junkert, Rechtsanwalt und Partner der Kanzlei Fischer Kühne und Partner (Quelle: Fischer Kühne und Partner)

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