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Welchen Nutzen haben 360-Grad-Sichten für Versicherer?

30.06.2017 – Stefano Marmonti_MarkLogicVon Stefano Marmonti. Versicherer besitzen eine Fülle von Daten – und die Menge wächst stetig. Wie kann ein Versicherer dieser Flut Herr werden und daraus sogar Nutzen ziehen? Risiko, Kundenbindung und die Beschleunigung von Geschäftsprozessen durch Effizienz sind die drei dringlichsten Probleme der Versicherungsbranche. Und sie scheitern alle an ein und derselben Herausforderung: Es gibt bis heute keine ganzheitliche Sicht auf Daten.

In einer im Juli 2016 von McKinsey veröffentlichten Studie zum Risikomanagement von Versicherungsunternehmen nennt ein Viertel der Befragten “Data Governance und Datenqualität” und ein weiteres Viertel “Automatisierung und Geschwindigkeit der Datenerfassung” als vorrangiges Verbesserungsziel. Bevor sich Daten verwenden lassen, müssen sie validiert und zentralisiert werden. Und das ist es, was die Branche ins Stocken bringt.

Die Datenlage ist in den meisten Versicherungen ähnlich: Daten sind genug vorhanden, doch in der Regel stecken sie in den unterschiedlichen Datensilos von CRM-, Policen- und Schadens-Management-, Abrechnungs- sowie EDM-Systemem, aus Web- und Social-Media-Quellen etc. In der Folge gilt es, sie von Dubletten zu bereinigen, zur Aggregation ist Transformation erforderlich. Versicherungsunternehmen haben häufig keine eindeutige Sicht auf die Fakten, und der Datenverlauf ist nicht gut verwaltet. Dabei haben Experten bereits festgestellt, dass Datenintegration das Elixier für alle Bedürfnisse in Bezug auf Kundenkenntnis und -management, Marketing, Verkauf, operationelle Exzellenz, Servicequalität, Prävention und Risikomanagement ist.

Um die Situation zu verbessern, ist eine andere Vorgehensweise als bisher notwendig. Eine Operational Data Hub (ODH)-Lösung ist eine Art Vermittlungsstelle zwischen verschiedenen Datenquellen und vereint gleichzeitig unterschiedliche Datenformate. Das hilft Unternehmen, ihre wertvollen Informationen besser zu nutzen. Ein Operational Data Hub liefert spezialisierte “360-Grad-Sichten”, basierend auf konsistenten, relevanten, genauen und zuverlässigen Daten, dem so genannten “Goldenen Datensatz”.

Komplette “360-Grad-Sichten” liefern alle verfügbaren Informationen und Erkenntnisse. Sie unterstützen dadurch Business-Nutzer dabei, die bestmögliche Entscheidung zu treffen oder zum richtigen Zeitpunkt das beste Angebot zu erstellen. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Daten von strukturierten betrieblichen Systemen, E-Mails, Tweets oder von Dokumenten kommen.

Fundierte Kundenkenntnis – für die optimale Kundenbeziehung

Versicherungen haben sich stets auf ihre Kunden konzentriert. Die verhalten sich aber nicht mehr auf die gleiche Weise wie bisher. Wie sich Kunden erreichen, ansprechen und betreuen lassen, hat sich durch das explosionsartige Wachstum der digitalen Kanäle dramatisch verändert. Für Versicherer, die sich von ihren Mitbewerbern unterscheiden wollen, um höhere Kundenbindung zu schaffen und damit letztlich die Profite zu steigern, wird die Customer Experience zum neuen entscheidenden Schauplatz.

Heute entscheiden die Kunden, über welche Kanäle sie interagieren. Für Unternehmen ist eine schnelle und angemessene Reaktion darauf von zentraler Bedeutung. Alte, auf Policen ausgerichtete Geschäftsprozesse, führen heute nicht mehr zur optimalen Kundenbeziehung. Schadensschätzer, Partner und Kunden erwarten mobile Apps. Deren Erstellung in unflexiblen vorhandenen Infrastrukturen ist jedoch mit einem enormen Zeit- und Kostenaufwand verbunden. Die Bedrohung durch neue Versicherungsanbieter, die sich nicht an traditionellen Prozessen orientieren, ist größer denn je.

Wie sollte demzufolge eine konsistente und langfristige Beziehung zu einem Kunden aufgebaut sein, der über mehrere Kanäle mit dem Unternehmen interagiert? Versicherungsunternehmen müssen ihre technische Leistungsfähigkeit stärken, um folgende Schlüsselfunktionen kostengünstig durchführen zu können:

  • Integration von Kundendaten aus Silos zu einer “360-Grad-Sicht”,
  • Gewährleistung der Datensicherheit, insbesondere im Hinblick auf die kommende, europaweite Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO),
  • Bereitstellung einer leistungsstarken Suche, welche alle Datentypen und Social Meda-Kanäle berücksichtigt und aussagekräftige Ergebnisse in Sekundenbruchteilen liefert,
  • Skalierbarkeit und Anpassung an das stetig steigende Volumen und die Vielfalt der anfallenden Daten sowie
  • Reduzierung manueller Tätigkeit, so dass Ihre Mitarbeiter sich auf wertschöpfende Aktivitäten konzentrieren können.

Effiziente Risikobeurteilung

Eine Aufgabe von Versicherungen ist die Risikoverwaltung. Sie können Risiken jedoch nicht präzise bewerten, wenn ihre Daten in Datensilos stecken, auf die kein effizienter Zugriff möglich ist. Das gefährdet Margen. Darüber hinaus ist die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben arbeitsaufwändig und vielerorts nicht wirklich gesichert.

Laut McKinsey verändern führende Versicherungsunternehmen die Rolle ihrer Risikoverwaltung weg von Vorfallsreaktion und Compliance hin zu der eines wichtigen Partners, der die Geschäftsstrategie voranzubringen hilft. Beispielsweise versuchen Firmen, krankenversicherungstechnische Risiken besser zu verfolgen, indem Sie die Daten-Flows von Partnern und von zahlreichen operativen Silos in Echtzeit integrieren.

Sie interessieren sich auch für geobezogene Funktionen, mit deren Hilfe Aktuare sowie technische Leiter Hot Spots und Risikoverteilung visualisieren können. Das Risikomanagement muss ganzheitlich, dynamisch und präventiv agieren, und es benötigt alle verfügbaren Daten, einschließlich der Verlaufsdaten und der Datendokumente.

Weg von Datensilos – hin zu einem Data Hub

Die einzelnen Abteilungen in den Versicherungsunternehmen sind meist auf nicht miteinander integrierte veraltete Softwareversionen und auf manuelle Prozesse angewiesen. Zudem sind Versicherungsunternehmen traditionell nach Geschäftszweigen organisiert, was dazu führt, dass Anwendungen für P&C, Renten, Spareinlagen oder für Schutzmaßnahmen in jedem Geschäfts-Silo dupliziert vorhanden sind. Zusätzlich haben Übernahmen und Fusionen Versicherungskonzerne zu unglaublich komplexen Organisationen gemacht. Sie haben zahlreichen Migrationen hinter sich, welche die Datenqualität und -Vollständigkeit sowie die Systemwartung und die Skalierbarkeit beeinträchtigen. Es ist offensichtlich, dass dafür eine veränderte Technologie-Basis notwendig ist.

Was Unternehmen brauchen, ist eine zentrale Stelle, um sämtliche Daten schema-agnostisch zu verwalten, zueinander in Beziehung zu setzen sowie zuverlässig und transaktionsorientiert speichern zu können. Eine solche zentrale Stelle muss neben operativen Abläufen auch Analysen unterstützen. Das Konzept dafür verbirgt sich hinter dem Namen Operational Data Hubs (ODHs). Ein Data Hub ist ein Hub-and-Spoke-Ansatz für die Datenintegration, bei dem die Daten physisch in ein neues System gelangen und erneut indiziert werden. Außerdem unterstützen ODHs System Discover und Analytik.

Weil 80 Prozent der heutigen Unternehmensdaten unstrukturiert oder nur teilweise strukturiert sind – beispielsweise PDFs, Online-Daten, Audio-Dateien oder Video-Clips –, ist es sinnvoll, dass der Hub auf einer Datenbank basiert, die all diese verschiedenen Arten von Daten verwalten kann. Das geht beispielsweise mit einer NoSQL-Datenbank-Plattform; denn die hat einen großen Vorteil gegenüber traditionellen, relationalen Datenbanken: Egal welches Format: Die Daten lassen sich “wie sie sind” aufnehmen, ohne vorher ein Datenmodell definieren zu müssen. NoSQL-Datenbanksysteme sind für den skalierbaren Einsatz prädestiniert und eigenen sich entsprechend sehr gut für die Integration von Daten aus den verschiedensten Datensilos. Darüber hinaus, bietet NoSQL vielfältige Möglichkeiten für die Nutzung der Daten – zur Optimierung von Geschäftsabläufen und zur Entwicklung solider Kundenbeziehungen. So sind Versicherungen optimal aufgestellt.

Eine ODH-Lösung auf Basis einer Enterprise NoSQL-Datenbank-Plattform integriert heterogene Daten und stellt die Informationen, die für Analysen nötig sind, jederzeit und überall auf sichere Weise bereit. Ein Invest, der sich in vielerlei Hinsicht auszahlt. (vwh/mv)

Bild: Stefano Marmonti, Regional Sales Director DACH bei MarkLogic (Quelle: MarkLogic)

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