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“Technologie ist Schlüssel für persönliche Kundenlösung”

28.04.2017 – holger_rommel_adcubumVon Holger Rommel. Versicherer können in diesen neuen Geschäftsfeldern nur erfolgreich sein, wenn sie die technologischen Potenziale für sich nutzen. Gefragt ist eine immer stärkere Automation auch der Abläufe, bei denen heute noch ein Sachbearbeiter nachdenken muss. Diese Explosion der Technologievielfalt und Komplexität stellt die Assekuranz ohne Zweifel vor eine mehrdimensionale Herausforderung.

Vordergründig treibt die aktuelle Entwicklung die “Technisierung” von Versicherungsprodukten voran, die immer mehr Teil anderer Dienstleistungen oder Produkte (z.B. eines Mietvertrages oder eines Autos) werden. Gleiches gilt für die Industrialisierung von Prozessen, deren Automatisierung mitunter bis hin zur “sacharbeiterfreien Umsetzung” reicht. Das hilft der Versicherung, Kosten zu sparen und effizient zu arbeiten. Wichtig ist hierbei allerdings, dass im “Rationalisierungsfieber” nicht der Kunde vergessen wird.

Denn den Kunden intensiv einzuspannen, heißt ja nichts anderes, als Handarbeit an eine andere Stelle zu verlagern – das ist eher das Gegenteil von Automation.
Industrialisierung bedeutet jedoch, dass Dinge, die heute von Menschen erledigt werden, künftig von Maschinen übernommen werden – und zwar nicht irgendwie, sondern besser. Und das heißt auch, dass die Kunden besser betreut werden und sich besser abgeholt fühlen als heute.

Genau hier öffnet sich das zweite Wirkungsfeld der technologischen Entwicklung: Durch bessere Datenquellen, die von intelligenten Systemen ausgewertet werden, stehen mehr und bessere Informationen über den Kunden und seine Bedürfnisse zur Verfügung. Durch die Automation von Prozessen werden Schäden schneller reguliert und Assistance-Leistungen zügig und optimal auf den Kunden zugeschnitten erbracht. Dadurch haben die Kundenbetreuer mehr Zeit, sich fokussiert um den einzelnen Kunden mit seinen konkreten Bedürfnissen zu kümmern.

Technologie ist also – im Hintergrund – der Schlüssel für eine persönliche, auf den einzelnen Kunden abgestimmte Lösung. Der Kunde wird besser persönlich betreut, und zwar nicht obwohl, sondern weil die Prozesse stärker automatisiert und die IT-Systeme intelligenter sind. Für die technologischen Entwicklungen wird in der Assekuranz oft die Analogie zur vierten industriellen Revolution verwendet. Dieser Vergleich trifft: Wesentliches Element der sogenannten Industrie 4.0 ist eine vollautomatisierte Produktion bei Losgröße eins, sprich die Fertigung vollkommen individualisierter Produkte.

In der Versicherungswelt bedeutet dies, dass die Kunden bei vollkommen automatisierter Prozesse hochindividuell und persönlich betreut werden, weil die Routinearbeiten fehlerfrei von Maschinen übernommen werden und gleichzeitig überall das für eine individuelle Betreuung der Kunden notwendige Wissen bereitsteht.

Bild: Holger Rommel ist COO der Adcubum AG. (Quelle: Adcubum)

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