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“Kunden halten Schadenmanagement für austauschbar”

06.12.2017 – Michael_Pfister - Michael PfisterDas Schadenmanagement ist das Kerngeschäft der Versicherer und steht vor dem Umbruch. Michael Pfister, Geschäftsführer von Auto Fleet Control, hält dagegen. “Versicherer fokussieren sich auf schicke Front-End-Lösungen, wie Apps zur Schadenmeldung und verkennen dabei, dass ihnen im Back Office die digitalen Strukturen und Prozesse fehlen, um eine gesamthaft zeitgemäße Dienstleistung für Flottenkunden zu erbringen.”

VWheute: Wie würden Sie den gegenwärtigen Markt für das Schadenmanagement von Fahrzeugflotten unternehmerisch einordnen? Wie ist Ihrer Meinung nach die grundsätzliche Stimmung?

Michael Pfister: Der Markt ist spannend, weil immer noch zahlreiche unserer potenziellen Kunden in diesem Bereich katastrophal aufgestellt sind und das Thema “nicht auf dem Schirm haben”, obwohl es einen erheblichen Kostenblock darstellt. Für viele Kunden ist damit unsere Dienstleistung immer noch ein echter “Eye Opener”, weil sie sich über das Thema nie wirklich umfassend Gedanken gemacht oder schlicht keine Vorstellung haben, was in diesem Bereich durch konsequente Digitalisierung möglich ist. Wenn wir die Möglichkeiten präsentieren, die es in diesem Bereich gibt, erhalten wir ausnahmslos positives Feedback.

VWheute: Sieht der Kunde das Schadenmanagement als beliebig austauschbar an? Von welchen Faktoren ist der Wettbewerb besonders stark geprägt?

Michael Pfister: Der Markt ist relativ träge und seit vielen Jahren wenig durch Innovationen und Visionen der Anbieter gekennzeichnet. Das macht aus Sicht des Kunden das Produkt “Schadenmanagement” nahezu zu einer Commodity: Der Kunde sieht es als beliebig austauschbar an und setzt damit oft einfach den reinen Einkaufspreis als Maßstab für seine Entscheidung an. Damit verkennt er aber völlig, dass der Einkaufspreis für die Dienstleistung nur eine von sehr vielen Komponenten ist, welche die Gesamtschadenkosten des Kunden am Ende beeinflussen.

VWheute: Wo sehen Sie Wachstumspotenziale, wo unternehmerische Hürden? Wieso sollten sich die Kunden intensiver mit dem Thema beschäftigen?

Michael Pfister: Der Kunde muss das Thema vollständig durchdringen, um sein tatsächliches Kostenoptimum zu erreichen. Das setzt aber voraus, dass er bereit ist, sich die Zeit zu nehmen, um das Thema in seiner Komplexität zu verstehen. Zu letzterem sind viele Kunden (noch) nicht bereit. Die Kunden sind aber in den letzten Jahren zunehmend neugieriger geworden. Daher sehen wir auch Wachstumspotenzial: Schadenmanagement ist eben keine Commodity, sondern eine echte Beratungsleistung, die in Abhängigkeit der Ausgangssituation zu massiven Einsparungen führen kann.

VWheute: Das Risiko- und Schadenmanagement ist ein komplexes Geschäft. Es ist das Kerngeschäft der Versicherer. Wo sehen Sie hier trotzdem Nachholbedarf?

Michael Pfister: Es ist zwar das Kerngeschäft der Versicherer, aber die Mehrzahl hat den Anschluss an die Digitalisierung verpasst. Der Kunde erhält seine Renta bzw. Einzelschadenstatistik immer noch zum Teil als nicht auslesbares PDF und mit vier Wochen alten Daten am Jahresende, weil die veralteten Systeme der Versicherer nicht mehr hergeben. Die Versicherer fokussieren sich auf schicke Front-End-Lösungen, wie Apps zur Schadenmeldung für ihre Kunden und verkennen dabei, dass ihnen im Back Office die digitalen Strukturen und Prozesse fehlen, um eine gesamthaft zeitgemäße Dienstleistung in diesem Segment für Flottenkunden zu erbringen.

VWheute:  Wie stark befeuern neue Ideen und Konzepte der Mobilität, wie zum Beispiel das Carsharing Ihr Geschäft?

Michael Pfister: Ich habe mich neulich mit dem Geschäftsführer einer der größten Mietwagen-Vermieter unterhalten. Er sagte zu mir: „Carsharing ist nichts anderes als unser klassisches Mietwagengeschäft mit Kurzzeitmieten. Der einzige wirkliche Unterschied ist, dass wir die Autos nun irgendwo und nicht mehr in einem Parkhaus am Flughafen vermieten und der Begriff cooler klingt. Der Marktanteil ist zum klassischen Vermietgeschäft marginal und bis dato nahezu bedeutungslos. Für uns spielt das Segment daher auch bisher keine gewichtige Rolle und die Carsharing-Flotten sind in Struktur und Anzahl der Schäden nahezu identisch zu einer klassischen Mietwagenflotte zu sehen.

VWheute: Welche Risiken birgt das autonome Fahren? Immerhin könnten fallende Schadenzahlen Ihr Geschäft obsolet machen, oder?

Michael Pfister: Die klassische Kfz-Versicherung wird sich vermutlich eher in Richtung Produkthaftung verschieben: Wenn nicht mehr der Fahrer und damit Versicherungsnehmer das Fahrzeug einparkt, sondern das Auto sich selber einparkt, stellt sich ja sofort die Frage, ob nicht der Hersteller oder sogar sein Zulieferer für den Schaden aufkommen muss. Noch schwieriger werden Fragen mit Verletzten, wenn das Auto selbst fährt. Diese Fälle gibt es ja schon.

VWheute: Welche Ziele sind in den kommenden drei Jahren ganz oben auf Ihrer Agenda?

Michael Pfister: Wir blicken insgesamt sehr positiv in die Zukunft, weil wir eben seit unseren Anfängen extrem auf eine leistungsstarke IT gesetzt haben, die eine hochautomatisierte Schadenbearbeitung ermöglicht und extreme Effizienzen generiert. Im Bereich Schadenmanagement für Fuhrparkflotten sind wir bereits mit weitem Abstand Marktführer. In unserem zweiten Standbein – Schadenmanagement für Versicherungen – möchten wir bis 2020 unseren Bekanntheitsgrad erheblich steigern, um auch hier wesentliche Marktanteile hinzuzugewinnen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteuer Michael Stanczyk.

Bild: Michael Pfister ist Geschäftsführer der AFC Auto Fleet Control GmbH. Gegenwärtig managt das Unternehmen rund 80.000 Autoschäden für einen Bestand von etwa 120.000 Fahrzeugen pro Jahr. (Quelle: AFC Auto Fleet)

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