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Kassow: “Müssen Silo-Denken aufgeben”

12.07.2018 – achim_kassow_ergoDigitale Welten und ein geändertes Kundenverhalten werden sich auch auf die Organisationsstruktur eines Versicherungsunternehmens auswirken, glaubt Achim Kassow, Deutschlandchef der Ergo: “In der alten Welt lief der direkte Kontakt schwerpunktmäßig über unsere Vertriebspartner. [...] In der neuen Online-Welt muss es einfach sein, sonst wendet sich der Kunde ab”.

Auch die bisherige Trennung in die einzelnen Versicherungssparten sollte für den Ergo-Manager auf den Prüfstand: “Ein Kunde, der Versicherungen aus verschiedenen Sparten bei uns hat, erwartet natürlich, dass er ganzheitlich wahrgenommen wird. Das stellt neue Anforderungen an unsere Organisation. Wir müssen das Silo-Denken aufgeben und lernen, enger zusammenzuarbeiten”.

Eine Folge davon: “Klassische Verwaltungstätigkeiten etwa werden unter Druck kommen. Dafür werden die Anforderungen im direkten Kundenkontakt zunehmen. Aber wenn sie persönliche Unterstützung brauchen, dann bitte auch fachlich fundiert. Da steigen die Kundenerwartungen kontinuierlich. Beratungs- und Servicequalität machen im Wettbewerb den Unterschied”, konstatiert er im Interview mit dem Kölner Stadt-Anzeiger.

Bei der Frage, welche Schlüsse man aus den digital gewonnenen Daten ziehen kann, gibt sich Kassow indes zurückhaltend. “Das hängt stark von der Art der Versicherung ab. Bei der Autopolice kennen Sie sicher bereits Tarife, die berücksichtigen, ob das Auto in einer Garage steht oder vorwiegend von einer Mutter mit zwei Kindern genutzt wird. In der Krankenversicherung aber halten wir nichts von verhaltensbezogenen Prämien. Wir haben mit der Beitragsrückerstattung ein wirksames Instrument, das denjenigen finanzielle Vorteile bringt, die Leistungen der Versicherung nicht in Anspruch nehmen”, betont Kassow. (vwh/td)

Bild: Achim Kassow ist Vorstandsvorsitzender der Ergo Deutschland (Quelle: Ergo)

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