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Jawed Barna: “So simpel und einfach wie nur möglich”

29.09.2017 – jawed_barna_zurichJawed Barna (41) ist seit etwas mehr als einem Jahr Vorstand Vertrieb und Strategische Partnerschaften der Zurich Gruppe Deutschland. Das Tochterunternehmen der Schweizer Zurich Insurance Group konzentriert sich auf Kundenorientierung, Simplifizierung und Innovationen, strategische Partnerschaften soll es systematisch ausbauen. Im Interview mit VWheute erläutert er das Konzept.

VWheute: Ist der Multi-Kanalvertrieb in einer digitalen Welt noch zeitgemäß?

Jawed Barna: Darauf kann ich mit einem klaren Ja antworten. Der Multi-Kanalvertrieb muss allerdings stets auf der Höhe der Zeit sein. Es geht letztlich um die Synchronisierung von Offline und Online. Der Kunde selbst trifft die Entscheidung, welchen Zugangsweg er zu uns wünscht. Deshalb bieten wir dem Kunden den Direktzugang, den Weg über die Ausschließlichkeitsorganisation, seinen Makler oder Vertriebsgesellschaften, in denen wir mit Partnern zusammen arbeiten. Darüber hinaus wollen wir strategische Partnerschaften stark ausbauen, weil das in einem klassischen Öko-System im Sinne von Kundenorientierung immer relevanter wird.

VWheute: Sie wollen künftig nicht mehr über Produktlösungen den Kunden überzeugen?

Jawed Barna: Das ist richtig. Für mich ist es befremdlich, wenn in unserer Branche immer noch von “Produktpush” gesprochen wird. Wir müssen uns im Klaren darüber sein, dass es um Lösungen für unsere Kunden geht. Es geht für den Kunden um das Verstehen von Risiken und um eine entsprechende Absicherung – und darum, in dieser komplexen Welt zurecht zu kommen.

VWheute: Sie wollen Komplexität in Ihrer Organisation reduzieren. Wie ist das zu verstehen?

Jawed Barna: Komplexitätsreduzierung hat sehr viele Facetten. Wir leben nun mal in einer sehr komplexen Welt, in der sich Risikopools stark verändern. Unser Ziel ist es daher, unsere Organisation nicht zusätzlich zu verkomplizieren. Das ist keine leichte Aufgabe, denn alles entwickelt sich fortlaufend weiter. Wir erleben ständig neue Herausforderungen, ausgelöst durch den technologischen Fortschritt oder die Regulatorik. Daher müssen wir gerade an der Kundenschnittstelle sicherstellen, so simpel und einfach wie nur möglich aufgestellt zu sein. Das müssen wir in den Griff bekommen. Letztlich ist das kein eigenständiges Ziel, sondern ein laufender Prozess. Zudem ist es notwendig, im Retail-Business so einfach und schlank wie nur möglich aufgestellt zu sein.

VWheute: Welche Bedeutung hat für die Zurich das Maklergeschäft?

Jawed Barna: Das Maklergeschäft hat eine hohe Bedeutung. Immer wieder taucht die These auf Vertriebswege könnten sich kannibalisieren. Diese These halte ich für falsch, weil allein der Kunde entscheidet, was für ihn der optimale Vertriebsweg ist. Wir jedenfalls wollen ein zuverlässiger Partner der freien Vermittler sein, genauso wie wir das für unsere eigenen Vertriebswege sein wollen. Wir können doch nicht von Kundenorientierung sprechen, aber gleichzeitig gewisse Zugangswege ausgrenzen. Man muss immer überlegen, wo und wie möchte der Kunde den Kontakt zu uns haben. Alle Vertriebswege haben ihre Stärken und finden bei uns Unterstützung.

VWheute: Woher wissen Sie eigentlich, welchen Zugangsweg der Kunde zu Ihnen haben will?

Jawed Barna: Indem wir nicht nur zuhören, was die Kunden sich wünschen, sondern Kundenverlangen und Rückmeldungen auch regelmäßig wahrnehmen und messen. Auch bei der Entwicklung neuer Lösungen binden wir Endkunden von Anfang an ein – so werden sie Teil der Lösung.

VWheute: Sie sprechen beim Thema Digitalisierung von Kundenrevolution. Ist das nicht ein wenig übertrieben?

Jawed Barna: Keineswegs. Es ist im positiven Sinne eine revolutionäre Entwicklung, die die Kunden selbst ausgelöst haben. Wir stellen uns heute doch auch schon die Frage, ob wir im Supermarkt einkaufen gehen wollen oder ob wir online bestellen und uns die Ware nach Hause liefern lassen. Unsere Kinder bekommen vielfach ihre Hausaufgaben bereits auf den Tablet gesendet. Filme werden oftmals nicht mehr im Kino verfolgt sondern zu Hause gestreamt. Dieser Revolution im dramatisch sich verändernden Kundenverhalten muss sich auch die Versicherungsbranche stellen.

VWheute: Stichwort Insurtechs. Wie stehen Sie zu diesen Start-Ups, und denken Sie über eine Beteiligung oder gar eine eigene Gründung nach?

Jawed Barna: Aus meiner Sicht sind Insurtechs Beschleuniger von Innovationen. Sie haben uns zum Nachdenken angeregt, wie Arbeitsweisen von Insurtechs bis zu einem gewissen Grade im eigenen Hause zu adaptieren sind. Das hilft durchaus, eigene Entwicklungen voran zu treiben. Ich schließe eine Beteiligung grundsätzlich nicht aus. Allerdings forcieren wir das Thema auch nicht.

VWheute: Sie haben sogenannte Design Thinking Teams. Was sind deren Aufgaben, und wie forcieren Sie Ideen im eigenen Haus?

Jawed Barna: Wir haben interdisziplinäre Teams eingerichtet, die sich in “geschützten Räumen” mit Innovationen auseinandersetzen. Sie sind quasi wie Insurtechs aufgestellt und arbeiten konsequent aus der Kundenperspektive an neuen Ideen. In iterativen Entwicklungsprozessen werden Fehler bewusst zugelassen – um möglichst schnell zum optimalen Kundenergebnis zu gelangen. Diese Teams stehen auch im Austausch mit gewissen Kundengruppen. Dadurch erhalten wir zusätzliche, sehr qualifizierte Erkenntnisse von unseren Kunden.

Das Gespräch führt VWheute-Korrespondent Wolfgang Otte.

Bild: Jawed Barna (Quelle: Zurich)

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