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Hirsch: Digitale Rechtsberatung wirft Probleme auf

12.07.2017 – hirsch_Versicherungsombudsmann_Mit 14.659 Beschwerden hat der Versicherungsombudsmann Prof. Dr. Günter Hirsch im Jahr 2016 so viele Eingaben wie noch nie zuvor zur Bearbeitung. VWheute sprach mit ihm über seine Aufgaben und seinen Status, über welche Fälle er sich besonders ärgert sowie die zunehmende Zahl an Online-Rechtsberatung.

VWheute: Es gibt den Versicherungsombudsmann seit nunmehr rund 16 Jahren. Eine sinnvolle Einrichtung?

Günter Hirsch: Auf jeden Fall. Die Möglichkeit, dass ein Verbraucher eine Streitigkeit aus einem Versicherungsvertrag in einem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren klären lassen kann, ist eine sinnvolle Alternative zur Anrufung des Gerichts. Der Ombudsmann prüft mit seinem Team von Versicherungsspezialisten die Sach- und Rechtslage und versucht entweder eine gütliche Lösung zu vermitteln oder entscheidet die Streitfrage. Das Verfahren ist niederschwellig, unbürokratisch, schnell und für den Verbraucher kostenfrei. Bleibt die Beschwerde ohne Erfolg, kann dieser immer noch zu Gericht gehen. Die Schlichtung dient im Übrigen auch den Interessen der Versicherer, da eine einvernehmliche Beilegung eines Streits häufig wirtschaftlich vorteilhafter ist als die streitige Durchsetzung einer zweifelhaften rechtlichen Position. Eine gute Kundenbeziehung ist bares Geld wert. Dass nun kraft Gesetzes allen Verbrauchern die Möglichkeit eingeräumt werden muss, sich bei einer Streitigkeit mit einem Unternehmen an eine Streitschlichtungsstelle zu wenden, institutionalisiert diesen Zugang zum Recht. Im Gesetzgebungsverfahren wurde der Versicherungsombudsmann als Modell bezeichnet.

VWheute: Warum wollen Sie kein Verbraucherschützer sein, und ist der Ombudsmann Schiedsrichter oder Vermittler?

Günter Hirsch: Ich bin kraft meines Statuts sowie persönlich unabhängig und neutral. Ich sehe mich nicht als Verbraucherschützer. Die Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft dient jedoch dem Verbraucherschutz. Sie hilft dem Versicherungsnehmer, etwaige Ansprüche aus seinem Versicherungsvertrag „auf Augenhöhe“ mit dem Versicherer geltend zu machen. Ich bin Mittler („ehrlicher Makler“) zwischen den Parteien, kann allerdings auch, anders als die meisten Ombudsleute, bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro verbindlich gegen den Versicherer entscheiden. Der Verbraucher kann durch das Verfahren nur gewinnen. Auch wenn die Beschwerde erfolglos bleibt, bekommt er eine sachkundige Bewertung der Rechtslage, die Verjährung etwaiger Ansprüche ist gehemmt, die Möglichkeit, gerichtlich gegen das Versicherer vorzugehen, bleibt unberührt.

VWheute: Über welche Fälle ärgern Sie sich am meisten?

Günter Hirsch: Wenn die Parteien den Sinn und Zweck des Schlichtungsverfahrens verkennen und bei mir einen “Kampf ums Recht” führen wollen. Ich will den Streit nach Möglichkeit befrieden und die Parteien, die ja häufig weiter vertraglich verbunden sind, wieder zu Vertrags-”Partnern” machen und Rechtsfrieden schaffen. Wenn der Sachverhalt und die Rechtslage klar sind, kommt freilich nur eine Entscheidung in Betracht. Rechtsfragen von grundsätzlicher Bedeutung überlasse ich jedoch der Entscheidung durch die Gerichte. Ärgerlich ist auch, wenn Unternehmen von Anfang an eine Konfliktstrategie verfolgen und sich nicht konstruktiv am Verfahren beteiligen, obwohl sie sich als Mitglieder des Vereins Versicherungsombudsmanns zur Förderung er außergerichtlichen Streitbeilegung verpflichtet haben. Dies geschieht aber ausgesprochen selten.

VWheute: Wie stark betreffen Beschwerdefälle den Vermittler, der ja immer wieder im Fokus der Kritik steht?

Günter Hirsch: Wird mit einer Beschwerde das Verhalten eines Versicherungsvermittlers gerügt, ist zu unterscheiden: Geht es etwa um die Beratung bei Vertragsschluss durch einen Versicherungsvertreter, ist dessen Verhalten in aller Regel dem Unternehmen zuzurechnen, für das er tätig wird. Dann führe ich ein Verfahren gegen den Versicherer durch („Unternehmensbeschwerde“). Richtet sich die Beschwerde dagegen ausnahmsweise gegen den Vermittler, etwa einen Makler, persönlich, gelten spezielle Verfahrensregeln. Bei reinen Vermittlerbeschwerden kann ich z. B. keine verbindlichen Entscheidungen treffen. Im Jahr 2016 gingen knapp 19.00 Beschwerden gegen Unternehmen ein, speziell gegen Vermittler richteten sich dagegen nur 344 Beschwerden.

VVWheute: Sie berichten im Report 2016 von strukturellen Problemen im Zusammenhang mit Online-Abschlüssen. Was meinen Sie damit?

Günter Hirsch: Im Jahr 2016 wurden bereits über viereinhalb Millionen Versicherungsverträge in Deutschland über das Internet abgeschlossen. Online-Versicherungen werfen besondere Probleme auf, etwa im Hinblick auf die gesetzlich vorgeschriebenen Beratungs- und Dokumentationspflichten. Ich habe über Beschwerden zu Versicherungen berichtet, die online als Annex zu Reisebuchungen abgeschlossen wurden. Insoweit waren sowohl der Abschluss der Versicherungsverträge als auch deren Inhalt rechtlich fragwürdig. Den Kunden war teilweise überhaupt nicht bewusst, dass sie eine Reiseversicherung gebucht hatten. Andere wollten zwar die konkrete Reise versichern, stellten dann jedoch fest, dass sie eine Jahresversicherung geschlossen hatten, die sich unter Umständen auch noch um ein weiteres Jahr mit deutlich erhöhten Prämien verlängerte, wenn sie nicht rechtzeitig kündigten. Hinzu kam, dass verschiedener Vermittlergesellschaften in völlig intransparenter Weise an dem Online-Vertragsschluss beteiligt waren.

VWheute: Viele Kanzleien haben standardisierte Verfahren entwickelt und suchen im Internet nach potentiellen Klägern. Wie sollten Versicherer auf diese Herausforderung Ihrer Meinung nach reagieren?

Günter Hirsch: Die Akquisition von potentiellen Mandanten im Internet ist per se nicht zu beanstanden. Sie kann dem Verbraucher bei der Suche nach einem kompetenten Anwalt helfen. Allerdings bringt die digitale Rechtsberatung und -vertretung auch Probleme mit sich. Bei mir gingen etwa massenhaft Beschwerden von Anwaltskanzleien ein, die ihre Dienste über das Internet Rechtsschutzversicherten im Hinblick auf den Widerruf von Lebensversicherungen und die VW-Abgasmanipulationen anbieten. Dabei werden den potentiellen Mandanten kostenlos kompakte Hinweise zur Rechtslage gegeben und auf einen Klick hin geprüft, ob sie potentiell Ansprüche gegen den Lebensversicherer bzw. VW haben. Gegebenenfalls werden die Anwälte dann per Mausklick mit der Wahrnehmung der Rechte im Rahmen der bestehenden Rechtsschutzversicherung beauftragt. Nach wenigen Minuten erfolgt somit eine Rechtsberatung, eine kursorische Prüfung potentieller Ansprüche des Versicherten sowie die Bevollmächtigung des Anwalts. Von einem „anwaltlichen Vertrauensverhältnis“ kann bei einer Mandatierung ohne jeden persönlichen Kontakt kaum mehr gesprochen werden. Spezifische Probleme können beispielsweise auftreten beim konkreten Umfang der Bevollmächtigung oder bei der standardisierten Geltendmachung von Ansprüchen, die die jeweiligen konkreten Umstände des Einzelfalles außer Betracht lassen. Diese neuen anwaltlichen Geschäftsmodelle stellen die Rechtsschutzversicherer vor völlig neue Herausforderungen.

Das Interview führte VWheute-Korrespondent Wolfgang Otte.

Bild: Günter Hirsch (Quelle: Versicherungsombudsmann)

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