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HDI verbindet “Digitalisierung und Geborgenheit”

30.11.2017 – frank_amekelle_akMit der Lupe auf der Suche nach dem Kunden und dessen Bedürfnissen hat sich die HDI Versicherung AG gemacht: Statt Umfragen mittels Telefon, Fragebögen oder Interviews hat man in Hannover jetzt einen völlig neuen Zugang zur Kundschaft gefunden und dabei tiefgründige Erkenntnisse gewonnen. “Kundenfokusgruppe” nennt sich dieses neue Instrument. Gegenüber VWheuteTV erläutert Frank Manekeller die Ansätze und Ergebnisse der Aktion.

“Am Telefon hätte ich Euch das nicht erzählt”, so reagierte ein Kunde auf den neuen Ansatz der HDI zur Identifikation der Kundenbedürfnisse mittels Einladung und ganztägigem Workshop zur Fragestellung, was erwarten Sie von Ihrem Versicherer, was erhoffen Sie sich von der Digitalisierung und wie soll der Schaden reguliert werden? Digitalisierung ja, wenn ich als Kunde nicht bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen meine ganze Geschichte aufs Neue erzählen muss, Digitalisierung ja, wenn dadurch mehr Transparenz entsteht und ein drittes Ja, wenn ich als Kunde nicht genervt werde und die Prozesse geschmeidig im Hintergrund laufen. So lassen sich die Ergebnisse dieses für die Versicherungswirtschaft einzigartigen Experiments zusammenfassen.

Nicht die rein technisch-sachliche Abwicklung und Schadenregulierung stellt den Kunden alleine zufrieden. Es sind auch die “weichen Faktoren” wie Geborgenheit, Zufriedenheit, Opferschutz und Empathie, die für das Innenverhältnis von Dienstleister und Kunde höchste Relevanz haben. Auch die nächsten Schritte bei der Umsetzung der Digitalstrategie sollen mittels Kundenfokusgruppe auf ihre Praktikabilität und Kundenakzeptanz hin geprüft werden. Dabei verfolgt die HDI einen modularen Ansatz, bei dem einzelne Bausteine entwickelt und sukzessiv in den Verarbeitungsprozess intergriert werden, wie Frank Manekeller konkretisiert:

(vwh/ak)

Bild: Frank Manekeller, Leiter Haftpflicht-, Unfall-, Sach-Schadenabteilung der HDI. (Quelle: Alexander Kaspar)

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