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“Cherry-Picking der Versicherer ist reine Hilflosigkeit”

13.02.2017 – bildercollageDie Automatisierung ist nicht mehr aufzuhalten. Doch was ist der Ist-Zustand und was wird kommen? Zeit, die Entwickler zur Sprache kommen zu lassen – VWheute hat mit Jobst Landgrebe und Dankwart von Schultzendorff vom Automatisierungsexperten Cognotekt gesprochen.

VWheute: Ist die Automatisierung bereits so weit fortgeschritten, dass auch komplexe Schadenanzeigen gelesen und richtig interpretiert werden können?

Jobst Landgrebe: Heutzutage kann moderne Sprachtechnologie auch aus einer sehr heterogenen Sprache den Sinn extrahieren. Das gilt beispielsweise für Glas- und Blechschäden, bei denen Rechnungen und Kostenvoranschläge entstehen. Wir arbeiten gerade an der Umsetzung von Freitexten wie Unfallbeschreibungen oder beim KFZ-Schadengutachten. Des Weiteren ist auch die automatisierte Bearbeitung langer E-Mails, beispielsweise Kundenbeschwerden, bereits in der Umsetzung.

VWheute: Ist die Automatisierung so weit fortgeschritten, dass Sie den Sachbearbeiter ersetzen kann und wie funktioniert das Prinzip?

Dankwart von Schultzendorff: Die Basis des Systems sind Erfahrungen der Sachbearbeiter. Wenn in ein System zehntausende von Schadensfällen einspeist werden, ist der Algorithmus in der Lage, eine sehr, sehr hohe Ähnlichkeit analog zu den Entscheidungen des Sachbearbeiters zu erreichen. Zudem werden Fehler, wie die unterschiedliche Regulierung gleicher Schadensmuster, eliminiert. Auch weiche Faktoren, wie das Mitleid mit dem Versicherungsnehmer oder die tagesaktuelle Leistungsfähigkeit des Mitarbeiters werden ausgeschlossen.

VWheute: Man nimmt praktisch den Faktor Mensch aus der Regulierung heraus?

Jobst Landgrebe: Das ist möglich, muss aber nicht sein. Selbst Varianzen wie Kulanz oder sogar Mitleid können eingebaut werden. Alle gewünschten Faktoren können integriert werden, wenn genug Fälle vorhanden sind, von denen die Maschine lernen kann.

Dankwart von Schultzendorff: Die Grundlage des Algorithmus sind Regulierungen eines top-ausgebildeten, erfahrenen und gut ausgeruhten Sachbearbeiters. Diese Entscheidungen liegen in zehntausend Fällen vor und der Algorithmus simuliert dann die Entscheidungen der menschlichen Experten.

Jobst Landgrebe: Es kommt aber auch vor, dass nicht auf Entscheidungen und Informationen zurückgegriffen werden kann, wenn diese beispielsweise nicht gespeichert wurden. Dann greift das semi-supervised-learning: Die Entscheidungen werden vorgepflegt und der Mensch bestätigt diese. Hat der Mensch genügend Entscheidungen bestätigt, darf diese Erfahrung vom Algorithmus künftig verwendet werden. Das System lernt praktisch mit.

Ein gutes Beispiel für fehlende Informationen ist, wenn der Sachbearbeiter zur Klärung eines Sachverhaltes beim Makler anruft, die Informationen in seinem Kopf verarbeitet und zu einer Entscheidung gelangt. Der Algorithmus kann dann lediglich auf die Entscheidung, nicht aber auf die zugrunde liegenden Informationen zugreifen. Dem kann begegnet werden, indem der Algorithmus bei dem Gespräch mithören kann.

VWheute: Ein Computer kann alle Ja/Nein- Entscheidungen simulieren, wäre das nicht auch in der Krankenversicherung möglich und woran arbeiten Sie aktuell?

Jobst Landgrebe: Ja, das ist möglich. Unser erster Kunde war vor einiger Zeit ein großer privater Krankenversicherer, aber nach ersten Erfolgen stellte sich heraus, dass die PKV noch nicht bereit ist, künstliche Intelligenz einzusetzen. Wir haben jetzt aber einen großen Kunden in der GKV und feiern auch gerade ein Comeback in der PKV. Weiterhin sind wir in der gesetzlichen Unfallversicherung tätig und bei Leistungserbringern sorgen wir für korrekte Leistungserstellung. Unser Umsatz setzt sich jeweils zur Hälfte aus Krankenversicherung und Schadenversicherung zusammen.

Dankwart von Schultzendorff: Unter Ja/Nein- Entscheidungen sollte sich niemand vorstellen, dass das System entweder zahlt oder ablehnt. Der Algorithmus kann viel mehr. Bei Rechnungen, egal ob diese eine oder viele Positionen enthält, wird die gesamte Rechnung geprüft. Bei Unkorrektheiten, wie einer zu hohen Einzelposition, wird der Fehler nicht nur erkannt, sondern die entsprechende Position direkt gekürzt – mit Nennung des Grundes.

VWheute: Werden bei der Gesundheitsprüfung künftig überhaupt noch Daten vom Kunden erfragt werden oder genügen, analog zu der Schadenbearbeitung, Geburtsdatum und Name, um aus Erfahrungswerten die Gesundheitsprüfung komplett digital abzubilden?

Jobst Landgrebe: Das ist keine reine Fiktion, wir besitzen schon Prototypen für eine digitale Gesundheitsprüfung. Zu Ihrer Frage: Das Problem ist, dass sie vom Einzelnen sehr viel erfragen müssen, um ihn mit einer Vergleichsgruppe abgleichen zu können. Das ist in der Praxis oft schwer möglich, weil der Interessent so ein Vorgehen häufig ablehnt.
Vorstellbar ist die von Ihnen beschriebene Nutzung in der gewerblichen Rechtschutzversicherung, denn in diesem Bereich ist die Abfrage vieler Daten der Normalzustand. Momentan ist das aber noch nicht ohne weiteres kommerzialisierbar. Vorstellbar wäre eine Nutzung im Betrieb Leben und Kraftfahrt, zum Beispiel bei Vertragsänderungen – und genau das werden wir jetzt auch tun.

VWheute: Geht der Trend durch bessere Algorithmen und Big Data auf dem Versicherungsmarkt weg vom Kollektiv und hin zum Einzelrisiko – Stichwort: Generali Vitality?

Jobst Landgrebe: Das sehe ich ganz anders. Die Central als Tochter der Generali hat mit ihrem Regelwerk in Deutschland zu kleine Tarifkohorten gestaltet und muss jetzt aufpassen, darüber nicht zu straucheln. Sie brauchen die Solidargemeinschaft und müssen viele Menschen in einem Tarif sammeln, um Schäden auszugleichen. Ansonsten funktioniert der gesamte Tarif nicht. Die Rosinenpickerei ist aus meiner Sicht nicht möglich, weil dann die einzelnen Tarife zu wenig Umsatz generieren.
Dankwart von Schultzendorff: Es gilt aber nicht nur das Solidaritäts-, sondern auch das Äquivalenzprinzip. Ein Versicherungskunde muss gemäß seinem Risiko versichert werden und dann eben auch den entsprechenden Beitrag bezahlen. Die Solidaritätsgemeinschaft ist nicht das Prinzip schlechthin.

VWheute: Wie würden Sie die Tarifierung angehen?

Jobst Landgrebe: Hätte ich eine Versicherung zu führen, würde ich das komplette Backend automatisieren. Damit nehmen Sie 15 Punkte aus der combined ratio heraus und können heterogene Risiken annehmen, weil Sie wissen, dass Sie bei der Policierung und der Kürzung von fehlerhaften Rechnungen der Konkurrenz weit voraus sind. Das Cherry-Picking der Versicherer ist reine Hilflosigkeit, weil sie nicht klug genug sind die Potenziale zu nutzen, die jetzt im Bereich Backend zur Verfügung stehen.

VWheute: Die einen unterschätzen die künstliche Intelligenz, die anderen überschätzen sie. Was ist das richtige Maß?

Jobst Landgrebe: Das richtige Maß ist zu erkennen, dass aufgrund der künstlichen Intelligenz in der Versicherungstechnik, also Antrag, Schaden und Betrieb sowie schriftlicher Kundenkontakt, in den nächsten fünf Jahren Prozesse zu 80-90 Prozent automatisiert werden können. Eine Überschätzung wäre zu glauben, dass künstliche Intelligenz neue Produktkonzepte entwickeln kann – Computer haben keine Fantasie und können nicht strategisch denken.

Die Unterschätzung ist, dass wir von den Versicherern hören, dass man viele Prozesse wegen des Fingerspitzengefühls nicht automatisieren kann. Das stimmt einfach nicht.

VWheute: Sind Versicherer aus Ihrer Sicht Big-Data-Experten?

Jobst Landgrebe: Nein, selbst die Allianz ist nicht Big Data. Sogar die gesamte deutsche Versicherungsbranche ist es nicht. Big Data haben Sie bei Amazon oder Google. Wenn die Versicherer sich als Player im Bereich Big Data bezeichnen, zeigen sie damit, dass sie nicht wissen, von was sie sprechen.

VWheute: Wächst die technische Entwicklung schneller als der menschliche Intellekt?

Jobst Landgrebe: Nein, definitiv nicht. Das könnte nur dann geschehen, wenn künstliche Intelligenz andere künstliche Intelligenz programmieren könnte. Im Grunde ist die These eine irrsinnige Vorstellung. Das ist alles Mathematik, die entwickelt werden muss, und zwar von Hand. (vwh/mv)

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz

Bild: Jobst Landgrebe (links) und Dankwart von Schultzendorff (Quelle: Cognotekt)

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