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Barna: Kundenrevolution stellt Branche auf den Kopf

18.12.2017 – jawed_barna_zurichJawed Barna, Ressortchef für Vertrieb und Strategische Partnerschaften der Zurich Gruppe Deutschland, lässt der von ihm geprägte Begriff der Kundenrevolution nicht mehr los. Zum ersten Mal erlebe er eine Phase, in der die Versicherungsbranche von den Kunden auf den Kopf gestellt werde.

“Wir alle sind Kunden. Durch das eigene Verhalten, den Weg wie wir konsumieren, Informationen aufnehmen und verarbeiten, aber auch nach Lösungen streben, haben wir selbst für diese Revolution gesorgt.” Davor bleibe keine Branche verschont, auch nicht der Finanzdienstleistungsbereich.

Die Zurich beantworte diesen Umbruch mit den drei Kernpunkten Kundenorientierung, Simplifizierung und Innovation. Das sollen, so Barna, keine Schlagworte sein, sondern diese “sollten mit jeder Pore und jedem Atemzug gelebt werden.” Gerade unter dem Aspekt der Simplifizierung gebe es seit kurzem nur noch die Unterscheidung zwischen dem Retail-Geschäft auf der einen sowie dem Commercial-Geschäft auf der anderen Seite. So steht Barna für einen Vertrieb, der nicht klassisch produkt- sondern konsequent kundenorientiert aufgestellt ist. “Wir leben in einer sehr komplexen Welt und wollen unseren Kunden helfen, diese Komplexität und ihre Risiken zu verstehen und zu managen.”

Der Manager will kein Vertriebschef alter Prägung sein. Er versteht sich viel eher als Business Development Officer. “Unser Markt in Deutschland gehört zu den härtesten und anspruchsvollsten überhaupt.”

Synchronisation der Vertriebswege

Eine seiner wesentlichen Schwerpunktaufgaben betrifft die Synchronisation der unterschiedlichen Vertriebswege. Das bedeute nichts anderes als sicherzustellen, dass der Kunde entweder online, über das Agentennetzwerk, den Makler, die Bank oder diverse Tochtergesellschaften den Weg zur Zurich findet. “Wir müssen dafür aus der Kundensicht heraus, mit Hilfe durchgängiger Prozesse, online mit offline verknüpfen.” Man sei schon auf einen sehr guten Weg, wenngleich noch ein paar Hausaufgaben zu erledigen seien.

Beim Thema Digitalisierung hechele die Finanzindustrie im Gegensatz zu den großen Industrien etwas in der Entwicklung hinterher. Jetzt werde die Versicherungsbranche davon ein stückweit eingeholt. “Wir waren die letzten Jahre technologisch in der Wüste. Wer jetzt in diese Situation einen Kasten Wasser hinstelle und meine, das sei Digitalisierung, der habe die Tragweite des Themas nicht verstanden. Wir müssen immer wieder bei der Realisierung dieses Themas die Kundensicht einnehmen.”

Die junge Generation wachse schon digital auf. Wenn die später zum Berater gehen würden und der lege ihnen 80 Seiten Unterlagen vor, die vor der Unterschrift noch durchgearbeitet werden müssten, würden die das nicht mitmachen. “Deshalb sind wir gezwungen, einfache Wege anzubieten, mit uns in den Dialog treten, um Risiken so einfach wie nur möglich abzusichern.”

Insurtechs sind für ihn keine Bedrohung, sondern eher Beschleuniger von Innovationen. Viele Modelle würden sich am Markt gar nicht durchsetzen lassen. “Die Start-ups haben uns aber zum Nachdenken angeregt. Es ist sogar möglich, deren Arbeitsweisen bis zu einem gewissen Grade im eigenen Hause zu adaptieren.” Auch eine Beteiligung schließt der Experte aus strategischen Gründen nicht aus. Allerdings forciere sein Unternehmen das Thema nicht.

Ganz ähnlich wie Barna äußerte sich auch der CEO von Zurich Deutschland Marcus Nagel. Er betonte kürzlich beim Kamingespräch die Wichtigkeit von Innovationen und das die Transformation im Unternehmen noch nicht abgeschlossen sei. (wo)

Bild: Jawed Barna (Quelle: Zurich)

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