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Axa: “Wir können Schäden in drei Sekunden regulieren”

03.03.2017 – frank_hueppelshaeuser_axaFraglich, ob das auch kundenfreundlich ist, betont Axa-Vorstand Frank Hüppelshäuser im Exklusiv-Interview mit der Versicherungswirtschaft. Schließlich spiele “auch die Empathie des Mitarbeiters eine große Rolle”. Besonders bei emotionalen Schäden wie Einbruch sei der menschliche Erstkontakt besonders entscheidend und ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.

VWheute: Schadenregulierung in drei Sekunden, halten Sie das für möglich?

Frank Hüppelshäuser: Das können wir auch, das machen wir auch. Beispielsweise bei Glasschäden, die wir dunkel verarbeiten. Für mich ist aber eine Frage entscheidend: Welche Rolle spielt der Kunde bei dem Thema? Die Branche ist in den letzten Jahren dazu übergegangen, viele Prozesse an Kunden auszulagern. Wenn aber der Kunde sich eine Dreiviertelstunde hinsetzen und Formulare befüllen muss, die zu einer Dunkelverarbeitung führen, dann wäre das nicht das, was ich unter Kundenservice verstehe. Ja, wir machen das auch, vielleicht sogar unter drei Sekunden. Aber die Frage lautet: Ist das kundenfreundlich? Da kommt es auch auf den Schaden an.

VWheute: Soll man Schäden in Zukunft ohne menschliches Zutun regulieren?

Frank Hüppelshäuser: Ich will das nicht kategorisch ausschließen. Bei emotionalen Schäden, bei Dingen also, die alle fünf bis sieben Jahre geschehen, ist es wichtig, dass man sich nicht in neue Prozesse einarbeiten muss. Zum zweiten ist es wichtig, dass wir den Schadenfall steuern können.

VWheute: Was bedeutet im Schadenservice Innovation?

Frank Hüppelshäuser: Es geht darum, bei der operativen Umsetzung eines Schadens besser zu werden. Es geht dabei um Schnelligkeit, Empathie und Qualität. Innovation heißt für mich der Prozess, der dahintersteht. Wir haben uns im letzten Jahr den Hagelprozess vorgenommen. Im Frühjahr waren wir sehr betroffen. Wir haben einen Hagelscanner eingeführt, wir haben einen Online-Booking-Prozess installiert, den es so in der Branche noch nicht gibt. Ein Kunde muss nicht extra anrufen, wenn er einen Termin zur Hagelbesichtigung haben möchte. Man kann das jetzt online buchen. Man kann direkt den Scanner nutzen. Es gibt noch eine Menge anderer Dinge, die wir betrachten. Ich würde das immer aus Sicht des Kunden denken.

VWheute: Die digitale Normalität werden Sie im Jahr 2020 erreicht haben?

Frank Hüppelshäuser: Wir haben uns vorgenommen, da einen ganzen Schritt weiter zu sein. Wir haben heute schon eine ganze Reihe von Beispielen, bei denen man das sehen kann. Beim Hagel haben wir den ganzen Prozess schon sehr gut digitalisiert. Das gilt aber auch für andere Sparten. Die Technik ist inzwischen schon sehr schnell. Wenn ein Kunde uns anruft, gibt es Möglichkeiten, dass man ihm eine App sendet, mit der er bei einem Haftpflicht- oder Hausratschaden schnell ein Bild sendet oder eine Videoaufnahme macht. Wir binden den Kunden ein. Das müssen wir stärker in unsere Prozesse einbinden.

VWheute: Die britischen Ökonomen Carl Benedikt Frey und Michael Osborne haben herausgearbeitet, welche Jobs von der Computerisierung des Lebensalltag bedroht sind. Vor allem Jobs bei Versicherern stehen unter einem hohen Digitalisierungsdruck, das betrifft sowohl Underwriter als auch Schadenregulierer. Glauben Sie, dass die beiden Forscher Recht haben?

Frank Hüppelshäuser: Ich glaube, dass sie übertreiben. Das ist eine Frage des zeitlichen Horizonts. Wenn ich mich mit Entwicklungen in zwanzig oder dreißig Jahren beschäftige, dann kann ich alles Mögliche reinschreiben. Wichtig ist, was in den nächsten fünf bis zehn Jahren passiert. Schon da ist es sehr schwierig, Prognosen zu machen. Wir bei Axa haben Schaden als strategisches Feld definiert. Wir wollen uns da vom Wettbewerb unterscheiden. An der Stelle spielt Technik eine große Rolle. Aber es spielt auch die Empathie des Mitarbeiters eine große Rolle. Es wird sicherlich eine Reihe von Arbeitsplätzen wegfallen. Die Frage ist, über welche Fristigkeiten man hier redet. Schaden ist auch ein hoch individuelles Thema. Im Prinzip muss man erst einmal verstehen, wie der Schaden entstanden ist, um dann dem Kunden zu helfen.

Die Fragen stellte Christoph Baltzer.

Das vollständige Interview lesen Sie un der aktuellen Ausgabe des Business- und Managementmagazins Versicherungswirtschaft.

Bild: Frank Hüppelshäuser (Quelle: Axa)

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