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Axa: Kunden erwarten eine “digitale Normalität”

29.03.2017 – frank_hueppelshaeuser_axaDie Axa definiert das “Ökosystem Schaden” als “eines der wesentlichen, strategischen Geschäftsfelder”, betont Vorstand Frank Hüppelshäuser im Exklusiv-Interview mit VWheute. Dennoch sei der Schadenmitarbeiter “mitnichten ein Auslaufmodell.” Vielmehr erwarte der Kunde eine “digitale Normalität”, wie er es auch “aus seinem Lebensalltag gewohnt” sei.

VWheute: Die gute Beziehung zwischen Versicherer und Kunden ist für den geschäftlichen Erfolg elementar – vor allem im Schadenfall. Welche Szenarien erwarten Sie für die nahe Zukunft?

Frank Hüppelshäuser: Wir haben Schaden als eines der wesentlichen, strategischen Geschäftsfelder für Axa definiert. Das heißt auch, dass wir hier bewusst Investitionen tätigen: in IT, in das Ökosystem Schaden und natürlich auch in unsere Mitarbeiter. Wir wollen bei der operativen Bearbeitung des Schadens exzellent werden. Hier geht es einerseits um Schnelligkeit, Empathie und Qualität.

Dabei spielen unsere Mitarbeiter eine zentrale Rolle. Andererseits geht es um unsere Prozesse: Hier spielt natürlich unsere IT eine herausragende Rolle, denken Sie nur an die Anbindung von Partnern, die medienbruchfreie Kommunikation mit unseren Kunden oder die Dunkelverarbeitung von Schäden. Hinzu kommt das “Ökosystem Schaden”. Hier wollen wir künftig viel stärker in Partnerschaften denken und handeln. Heißt, zum Wohle unserer Kunden Kooperationen eingehen, die ihm im Schadenfall einen deutlichen Mehrwert bieten.

Perspektivisch kann ich mir auch vorstellen, dass unsere Schadenmitarbeiter aus einem positiven Erleben des Kunden im Schadenfall einen Vertriebsimpuls generieren.
Das ist heute noch nahezu undenkbar, aber auf Dauer können wir diese tolle Möglichkeit nicht weiter außer Acht lassen. Die unternehmensinterne, ressortübergreifende Vernetzung wird hier entscheidend.

VWheute: Welchen Einfluss hat das Megathema Digitalisierung auf den normalen Sachbearbeiter? Ist seine Position ein Auslaufmodell oder wird auch künftig noch gebraucht?

Frank Hüppelshäuser: Ein Beispiel: Künftig meldet das Auto eigenständig, dass ein Unfall stattgefunden hat. Über Sensorik werden beschädigte Teile und Kosten direkt online gemeldet, inklusive des Termins für die Reparatur. Der Autobesitzer bekommt all diese Infos auf sein Smartphone. Entscheidend wird hier sein, wer die Kundenschnittstelle besetzt: wir, der Autobauer, die Werkstatt oder ein Dritter. Science Fiction ist das nicht mehr, sondern meines Erachtens nur eine Frage der Zeit.

Digitalisierung heißt für mich konkret, dass die Veränderungsgeschwindigkeit exponentiell steigt, dass Ökosysteme und Partnerschaften möglich und nötig werden und dass unsere Kunden eine “digitale Normalität” von uns erwarten dürfen. Letzteres bedeutet, dass wir unseren Kunden in unserer Interaktion mindestens den digitalen Standard anbieten sollten, den er aus seinem Lebensalltag gewohnt ist. Unsere Mitarbeiter sind dabei wichtiger denn je, denn sie sind der Lotse durch diese neue Schadenwelt und speziell bei der Schadenaufnahmen und Steuerung von emotionalen Schäden besonders wichtig.

Digitalisierung eröffnet zugleich Chancen, mehr mit unseren Kunden in Kontakt zu kommen und ihnen neue – an ihren konkreten Bedürfnissen orientierte – Services zu bieten. Hier tut sich viel bei Axa: Die Zusammenarbeit wird interdisziplinärer, die Kommunikation wird vernetzter, die Strukturen werden agiler. Die konsequente Kundenorientierung steht dabei immer im Fokus. Somit entstehen spannende Herausforderungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette, von der Neugestaltung unserer Kundeninteraktion über die Automatisierung von Prozessen bis hin zu der Frage, wie wir unternehmensintern zukünftig vernetzt zusammenarbeiten.

Sind unsere Schadenmitarbeiter ein Auslaufmodell? Mitnichten. Vertrauen, Empathie, Beziehungen aufbauen, den Kunden wirklich verstehen und gerade im Schadenfall begleiten – auch wenn vieles künftig digital möglich sein wird, kann das keine Maschine ersetzen. Und daher sind hochqualifizierte Mitarbeiter im Schadenbereich auch künftig für uns unentbehrlich. Axa investiert in den nächsten Jahren einen dreistelligen Millionenbetrag in ein neues Schaden- und ein neues Bestandssystem. Das ist die Grundlage, um unsere Prozesse effizienter zu gestalten. Daraus erarbeiten wir uns Freiräume, um Mitarbeiter an den Stellen einsetzen zu können, wo es wirklich wichtig ist.

VWheute: Wie kann das Versicherungsprodukt für den Kunden besser erlebbar gemacht werden? Ist das bei dem trockenen Thema überhaupt möglich?

Frank Hüppelshäuser: Unsere Kunden schließen einen Vertrag mit uns und hoffen – ganz besonders im Bereich der Sachversicherung – darauf, dass sie ihn nie brauchen. Entsprechend rar sind daher auch die Kundenkontakte im Laufe einer Vertragsbeziehung. Ein Schadenfall ist für uns als Versicherer eine große Chance: In dieser Situation haben wir die Möglichkeit, unseren Kunden zu begeistern – in dem wir uns um ihn kümmern und ihm die Sicherheit geben, dass ihn jemand in seiner schwierigen Situation begleitet, ihm wirklich zur Seite steht, statt ihn nur finanziell zu entlasten.

Wir wollen mehr sein als ein Versicherer, wir wollen den Wandel schaffen: “From payer to partner”. Deshalb spielt die Qualität der Schadenprozesse für uns eine entscheidende Rolle. Ein gutes Beispiel ist die Werkstattsteuerung. Wir bieten dem Kunden an, dass er sich nach dem Unfall um gar nichts mehr zu kümmern braucht. Das Auto wird abgeholt und zurückgebracht, und für die Dauer der Reparatur erhält der Kunde ein kostenloses Ersatzfahrzeug. Das ist für uns gut und für den Kunden exzellent. Bei Kunden, die unser Werkstattnetz in Anspruch genommen haben, haben wir die höchsten Zufriedenheitswerte im ganzen Konzern.

VWheute: Wie geht Ihr Unternehmen strategisch dabei vor? Wo liegen die Kernprobleme?

Frank Hüppelshäuser: Strategisch investieren wir in das “Ökosystem Schaden”. Das heißt, dass wir Assistanceleistungen und Services auch auf andere Sparten ausdehnen wollen – denkbar in der Hausrat-, Haftpflicht und Wohngebäudeversicherung oder auch im Gewerbe- und Industriebereich. Das ist aber nicht so einfach, denn bislang gibt es beispielsweise noch keine großen zuverlässigen Handwerkernetze, mit denen wir im Sinne unserer Kunden zuverlässig zusammenarbeiten könnten.

Aktuell bilden sich aber erste vielversprechende Start-ups in diesem Umfeld, mit denen wir zum Teil bereits Kooperationen geschlossen haben. Daraus kann etwas Großes entstehen, wenn wir es schaffen, aus eins und eins mehr als zwei zu machen, heißt, für unseren Kunden ganzheitliche Lösungen mit deutlichem Mehrwert zu bauen. Am Ende werden unsere Kunden über den Erfolg entscheiden.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.

Bild: Axa-Vorstand Frank Hüppelshäuser verantwortet das Ressort Schaden/Leistung. (Quelle: Axa)

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