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Zwischen Beratung und Beschwerde – 13 Jahre Ombudsmann

22.05.2014 – hirschOmbud stammt aus dem altnordischen (umboo) und bedeutet Vermittler und Bevollmächtigter. Als Schnittstelle zwischen Versicherern und Versicherungsnehmern hatte Günter Hirsch, ehemaliger Präsident des Bundesgerichtshofs und amtierender Ombudsmann für die Branche, 2013 alle Hände voll zu tun. Im Berichtsjahr erreichten den Ombudsmann insgesamt 18.740 Beschwerden. Gegenüber dem Vorjahr ergibt sich für 2013 ein Anstieg von 8,6 Prozent, nachdem in beiden Jahren zuvor jeweils ein Rückgang der Beschwerden (–3,4 Prozent, –2,7 Prozent) festzustellen war. Die hohen Eingangszahlen im Berichtsjahr sind nicht erkennbar auf ein besonderes Ereignis zurückzuführen.

Den größten Anstieg gab es bei der Unfallversicherung (+17,5 Prozent) sowie bei der Kfz-Kasko- (+14,3 Prozent) und der Lebensversicherung (+13,2 Prozent). Rückgänge waren in der Gebäude- (-4,7 Prozent) und in der Kfz-Haftpflichtversicherung (-2,4 Prozent) zu verzeichnen. Veränderungen in dieser Größenordnung sind nicht ungewöhnlich und stellen in den meisten Sparten Ausgleichsbewegungen zu den Vorjahren dar.

Dies gilt nicht für die Lebensversicherung. Hier bezogen sich viele Beschwerden auf wichtige Entscheidungen des Bundesgerichtshofs in den Jahren 2012 und 2013. Das führte zu einem Anstieg beginnend im Jahr 2012, der sich in den ersten Monaten des Berichtsjahres fortsetzte. In den Urteilen wurde festgestellt, dass die Kostenverrechnung nach dem Zillmerverfahren die Kunden unangemessen benachteiligt. Entsprechende Klauseln sowie solche zum Stornoabzug erklärte der BGH für unwirksam. In weiteren Entscheidungen wurde der Mindestrückkaufswert konkretisiert und die Rechtssprechung auf andere Vertragsgenerationen übertragen. Die starke Prägung der Rechtslage zur Lebensversicherung durch Richterrecht stellt den Ombudsmann vor besondere Herausforderungen. Es bedurfte eines erheblichen Arbeits- und Organisationsaufwandes, um der jeweilig fortgeschriebenen Rechtslage in der Beschwerdebearbeitung zügig Rechnung zu tragen.

Die Erfolgsquote in der Lebensversicherung ist mit 34 Prozent deutlich angestiegen. Diese Entwicklung steht ebenfalls im Zusammenhang mit der geschilderten Rechtsprechungsentwicklung. Hintergrund für viele dieser Beschwerden war in der Regel kein Streit, sondern die lange Zeitdauer für die Neuberechnung auf Grundlage der BGH-Rechtsprechung. Die Versicherer halfen in der Regel sofort ab oder folgten dem Vorschlag des Ombudsmanns. (vwh)

Bild: Günter Hirsch ist seit dem 1. April 2008 Ombudsmann für Versicherungen (Quelle: Versicherungsombudsmann)

Links: MÄRKTE, Jahresbericht Ombudsmann (PDF)

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