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Qualität ist das Anständige

30.03.2016 – daniel_tobias_1979Von VWheute-Redakteur Tobias Daniel. Was ist Qualität? “Qualität ist die Übereinstimmung zwischen Vorhaben und Ausführung”, lautet eine klassische Definition. In vielen Branchen ist dieser Kreislauf von Qualitätszielen, -steuerung und -kontrollen nahezu perfektioniert worden. Doch was bedeutet Versicherungsqualität? “Qualität definiert sich darüber, wie der Kunde Qualität definiert”, meint Ita-Geschäftsführer Mark Ortmann.

Dabei lässt sich Qualität aus Kundensicht vor allem an zwei simplen, wie einfachen Kriterien festmachen – nämlich der Qualität des Produktes und der Qualität der Kommunikation. “Hier erwarten Kunden heute einfache, transparente und auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Produkte. Gerade hinsichtlich Einfachheit und Transparenz gibt es großen Nachholbedarf”, betont Ortmann (siehe DOSSIER).

Kurzum: “Qualität ist das wettbewerbsdifferenzierende Thema schlechthin”, ergänzt Frank Harting, Vorstand der HDI Global beim diesjährigen Round-Table des Businessmagazins Versicherungswirtschaft. “Das fängt in der Tat nicht erst beim Schaden an, sondern ganz vorne bei der Beratung und geht über die gesamte Wertschöpfungskette” (siehe MÄRKTE).

So simpel die Kunden ihre Sicht von Qualität definieren, so differenziert scheint zumindest die Sicht der Versicherer selbst. “Aus Sicht eines Industrieversicherers, muss man bei dem Thema Qualität zwei Dimensionen unterscheiden”, ergänzt Harting. Produktqualität ist die eine – Qualität im Sinne von Service von Dienstleistung die andere. “Hier sind oft Erwartungshaltung und Wahrnehmung auf Kundenseite nicht deckungsgleich mit der Wahrnehmung auf Versichererseite”, bringt es der HDI-Vorstand auf den Punkt.

Die Folge: Versicherungsqualität entzieht sich somit weitgehend einer integrierten Betrachtung. Der frühere Bundespräsident Theodor Heuss brachte es einst noch auf einen anderen Punkt: “Qualität ist das Anständige”. Es muss nur praktiziert und kommuniziert werden. (td)

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