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Immer an den Kunden denken

29.01.2014 – hand-handschlagKundenorientierung – das Wort hat in den vergangenen Jahren Flügel bekommen. Natürlich hat jedes produzierende oder Dienste leistende Unternehmen schon immer die Kunden im Blick haben müssen. Wem denn sonst will man etwas verkaufen?

Was aber neu ist: Kundschaft wird nicht mehr als quasi unveränderliche Abnehmerschaft angesehen, sondern als Individuen und Gesellschaft im lebhaften Wandel:  Menschen mit neuen Bedürfnissen, Anforderungen, Erwartungen, Lebenszielen und -stilen, die aus der Mobilität und Vielfalt der modernen Zivilisation resultieren. Dass Versicherung – insbesondere Altersvorsorge – immer in gewisser Weise “Langstrecke” bleibt , wie GDV-Präsident Alexander Erdland im VW-heute-Interview formuliert (siehe DOSSIER), braucht dem nicht entgegenzustehen. Hier eben setzt die Kreativität und Innovationskraft der Unternehmen mit ihren 100 Millionen Vertragskunden allein in der Lebensversicherung an. Welche Branche wäre näher dran an der finanziellen Lebensplanung, die in der Altersvorsorge mündet – aber nicht ausschließlich? Die aber auch den sogenannten non-linearen Lebensläufen von heute und morgen gerecht wird. Und natürlich kommt es auf die Kommunikationswege an, auf denen Kundenorientierung sich nicht als Einbahnstraße von Mitteilungen aus der Konzernzentrale abbildet, sondern tag- und lebensbegleitende Interaktion bietet. Ergo ging die Tage mit drei Unternehmensblogs online, um solchen Dialog zu fördern, die Branche insgesamt ist unterwegs, die Veröffentlichungen Kongresse und Tagungen zum Thema soziale Netzwerke florieren. Und der Regulierungsdruck auf den Umgang mit den Kunden auch. Das Wort “Versicherungsnehmer” ist zu Recht schon aus der Mode gekommen. Vielleicht ist selbst das Wort “Kunde” nicht der Weisheit letzter Schluss. Es geht ja schließlich um Vertragspartner – auf gleicher Augenhöhe. Wenn solche Denkweise das Geschäft regiert, stellt sich Kundenorientierung von selber ein. (hkm)

Bild: Der König Kunde will heute individuell angesprochen werden. (Quelle: vvw)

Links: DOSSIER, UNTERNEHMEN

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