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Versicherer sind keine “notorischen Neinsager”

25.05.2016 – guenter_hirsch_brsDie Zahl der eingegangenen Beschwerden beim Ombudsmann für Versicherungen ist im vergangenenen Jahr auf einen neuen Rekordwert gestiegen. Dabei haben “nicht wenige Beschwerden ihre Ursache in jeweils aktuellen Entwicklungen, etwa Grundsatzentscheidungen des BGH”, konstatiert Günter Hirsch im Interview mit VWheute. Dass es sich bei den Versicherern um notorische “Neinsager” handelt, könne er jedoch nicht feststellen.

VWheute: Herr Professor Hirsch, Sie haben heute Ihren Jahresbericht für 2015 vorgelegt. Sind die Versicherer besser als ihr Ruf oder rücken plötzlich neue Problemfelder in den Fokus?

Günter Hirsch: Nach den Erkenntnissen, die ich aus den Beschwerden gewinne, werden die allermeisten Versicherungsfälle korrekt reguliert und die Bereitschaft der Versicherer, sich im Streitfall gütlich mit dem Versicherungsnehmer zu einigen, steigt kontinuierlich. Natürlich gibt es Einzelfälle, in denen ich mir mehr Einsicht, Vergleichsbereitschaft und Kundenfreundlichkeit der Versicherer wünsche. Aber das Etikett, die Versicherer seien notorische “Neinsager”, ist aus meiner Sicht nicht gerechtfertigt. Im Übrigen haben in der Tat nicht wenige Beschwerden ihre Ursache in jeweils aktuellen Entwicklungen, etwa Grundsatzentscheidungen des BGH.

VWheute: Das neue außergerichtliche Streitbeilegungsgesetz ist jetzt in Kraft getreten. Die Schiedsstelle des Versicherungsobmanns gilt als beispielhaft für die Vermeidung von Gerichtsverfahren. Verlangt das neue Gesetz gleichwohl Anpassungen an der Ausrichtung des Versicherungsombudsmanns?

Günter Hirsch: In allen wesentlichen Punkten erfüllen wir die Vorgaben des Gesetzes. Dies gilt insbesondere für die Konstruktion und die Verfahrensgrundsätze der Schlichtungsstelle. Allerdings müssen etwa die gesteigerten Mitteilungs-, Informations- und Berichtspflichten sowie technische Einzelfragen noch in der Satzung und Verfahrensordnung umgesetzt werden. Dies gilt für Beschwerden gegen Unternehmen, insbesondere aber auch für Vermittlerbeschwerden.

VWheute: Erstmals hatte der Versicherungsombudsmann im Jahr 2015 mehr als 20.000 Beschwerdeeingänge zu bearbeiten. Das erste Quartal 2016 deutet wieder eine Rückkehr zur “Normalität” an, da aus dem Bankenbereich keine Irrläufer mehr kommen. Gleichwohl, glauben Sie dass die Zahl der Beschwerden in der Zukunft weiter stetig zunehmen wird, weil sich das branchenübergreifende Element der außergerichtlichen Streitbeilegung als richtungweisend erweist?

Günter Hirsch: Ich vermute, dass die breite Diskussion um die Institutionalisierung der außergerichtlichen Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten und der Auf- und Ausbau eines flächendeckenden und lückenlosen Netzes an Schlichtungsstellen diesen neuen Zugang zum Recht noch stärker ins allgemeine Bewusstsein rücken wird. Als Folge wird auch die Zahl der Beschwerden zum Versicherungsombudsmann weiter steigen. Die Verrechtlichung der außergerichtlichen Streitbeilegung bezweckt ja gerade, diese als verfahrensrechtliches Instrument zur niederschwelligen Verwirklichung des materiellen Verbraucherschutzrechts zu stärken. Mehr Beschwerden bedeuten also in erster Linie mehr Akzeptanz der außergerichtlichen Streitbeilegung bei den Verbrauchern, nicht weniger Kundenorientierung bei den Unternehmen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Manfred Brüss.

Bild: Versicherungsombudsmann Günter Hirsch (Quelle: Manfred Brüss)

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