Versicherungswirtschaft-heute

          Mobilversion

 

- Anzeige -

Über Nutzen und Nutzung von Produktsiegeln

14.02.2014 – Seit vielen Jahren spielen Ratings und Rankings im Versicherungsvertrieb zur Schaffung von Kundenpräferenzen eine bedeutende Rolle und haben in der vergangenen Zeit einen regelrechten Boom erlebt. Die Zahl der Bewertungsanbieter und die Auswahl der Siegel, die auf den Vertriebspartner bzw. Endkunden einwirken, sind dementsprechend groß, kritisiert Horst Müller-Peters, Professor für allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Marketing und Vertrieb an der Fachhochschule Köln:

Es gibt eine ganze Reihe von Ratings und Rankings – das reicht von Finanztest und unterschiedlichen Medien über Ratingagenturen bis zu Bewertungen aufgrund von Kundenbefragungen, Maklerbefragungen oder von Nutzerurteilen im Internet.

Kunden nehmen die Absender oft erstaunlich unkritisch wahr – sie suchen eher eine Bestätigung für ihre Entscheidung als das letztendlich optimale Produkt. Und tatsächlich fällt es schwer, im Dschungel der Urteile noch den Überblick zu bewahren – jeder Versicherer kann heute wohl eine ansehnliche „Trophäensammlung“ vorweisen.

Dabei schwankt natürlich die Seriosität der Bewertung. Gibt es Nähen zwischen Testern und Getesteten? Sind die Daten aktuell und sind die Stichproben bei Befragungen aussagekräftig? Basieren Nutzerurteile im Internet auf hinreichend großen Fallzahlen? Und inwieweit sind diese Daten von den Anbietern manipulierbar? Experten gehen hier von bis zu 30 Prozent gefälschten Nutzerurteilen aus.

Ebenso schwankt aber auch der Bereich, in dem Tests aussagekräftig sein können. Während zum Beispiel die Finanzkraft eines Versicherers in der Leben- oder Krankensparte eine große Rolle spielt, dürfte dies im Rahmen vieler Sachversicherungen weniger bedeutsam sein. Kundenbefragungen und auch Nutzerurteile geben wichtige Hinweise auf Servicequalitäten. Zum Verhalten des Versicherers in der Schadenregulierung können sie aber allenfalls in sehr schadenreichen Sparten Aussagen treffen. Bei Produkten mit seltenen, aber großen Schadenereignissen, zum Beispiel in der Unfall- oder Berufsunfähigkeitsversicherung, wäre beispielsweise ein Blick in die Beschwerdestatistik bei der Bafin oder eine Befragung von Rechtsanwälten aussagekräftiger.

Bei Preisvergleichen kommt hinzu, dass die Vielzahl der Tarifierungsmerkmale, zum Beispiel in der Kfz-Versicherung, zu einer fast unendlichen Zahl von Preisvariationen führt, so dass ein Vergleich immer nur wenige Musterkonstellationen berücksichtigen kann. Das schränkt die Aussagekraft erheblich ein und macht Vergleich zudem anfällig für Manipulationen.

Sehen Sie zentrale Erfolgsfaktoren für Versicherungsunternehmen im Umgang mit Produktbewertungen und wenn ja, worin bestehen diese Ihrer Meinung nach in der Zukunft?

In Kommunikation und Vertrieb sind positive Bewertungen eine große Hilfe: Gegenüber passiven Kunden dienen sie in der Entscheidungssituation als Vertrauensanker und beeinflussen als bestätigendes Element auch die weitere Kundenbindung positiv. Dies ist relativ unabhängig von der Art der Bewertung und davon, ob sich diese eher auf das Produkt oder die Gesellschaft bezieht. Bei aktiven Kunden ist die Kombination einer produktspezifischen Empfehlung mit einem besonders attraktiven Preis-Leistungs-Verhältnis entscheidend. Auch hier gilt, dass im Zweifelsfall das besser bewertete Produkt dem nur wenig günstigeren „Preisbrecher“ vorgezogen wird.

In der Produktentwicklung können Tests eine wichtige Orientierung geben. Es sollte ihnen aber, wie schon gesagt, nicht blind gefolgt werden, sondern ebenso eigene Ideen zur Optimierung der Produkte genutzt werden. In der Preispolitik eröffnen positive Bewertungen Spielräume, obgleich diese durch zunehmende Vergleichsmöglichkeiten tendenziell kleiner werden. Schließlich dienen positive Urteile auch als wichtiges Signal nach „Innen“ und unterstützen Identifikation, Stolz und Motivation der Mitarbeiter und Vertriebspartner.

Das vollständige Interview der Versicherungsforen Leipzig unter beigefügtem Link. (vwh)

Link: Über Nutzen und Nutzung von Produktsiegeln

- Anzeige -
- Anzeige -
- Anzeige -

 

VVW | Kontakt | AGB | Datenschutzerklärung | Impressum | Mediadaten