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To-dos des Beschwerdemanagements

24.01.2014 – Kai-WedekindSind die Versicherer auf die im September veröffentlichten Mindestanforderungen der Bafin vorbereitet? Dieser Frage sind die Versicherungsforen Leipzig im Rahmen einer Studie nachgegangen. Studienleiter Kai Wedekind erläutert im Interview die zentralen Ergebnisse der Studie und zeigt auf, welche Veränderungen auf das Beschwerdemanagement zukommen.

Es ist anzunehmen, dass die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Versicherungswirtschaft durch die regulatorischen Vorgaben der Bafin steigt bzw. ein verstärktes Augenmerk auf dem Thema liegt. Wird diese Vermutung in den Ergebnissen der Studie bestätigt?

In der Tat konnten wir feststellen, dass die Bedeutung des Beschwerdemanagements in den Unternehmen drastisch gestiegen ist. 2005 schätzten lediglich 50 Prozent der Befragten das Thema als sehr wichtig ein, 2013 stieg dieser Wert auf 90 Prozent. Die Frage ist, ob die regulatorischen Anforderungen (Anmerkung der Redaktion: Bafin-Mindestanforderungen, IMD2, Code of Conduct, Solvency II) allein zu diesem veränderten Bewusstsein geführt haben oder ob mit Blick auf die sozialen Netzwerke auch das Reputationsmanagement ein weiterer relevanter Auslöser ist. Neben diesen möglichen Treibern ist unserer Meinung nach auch die verstärkte Kundenorientierung ein Grund für diesen Bedeutungszuwachs.

Was war die zentrale Erkenntnis der Studie?

Die Ergebnisse der Studie haben gezeigt, dass die Versicherungsunternehmen hinsichtlich der Erfüllung der Mindestanforderungen noch eine Menge zu tun haben. Die Erweiterung bestehender Beschwerdemanagement-Funktionen auf alle beim Versicherer eingehenden Beschwerden, der Umgang mit Beschwerden über Social Media und die Vereinheitlichung der Beschwerdedokumentation in den Bereichen Betrieb, Vertrieb und Schaden sind nur einige Beispiele für Herausforderungen, die sich abzeichnen werden.

Es wird doch gesagt, dass die Versicherer bereits ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement haben.

Ja das stimmt, aber die Tücke liegt wie immer im Detail. Die Bafin spricht explizit nicht davon, dass der Begriff „Beschwerde“ immer fallen muss. Jedes Haus muss also seine eigene Abgrenzung zum einfachen Ersuchen um Vertragserfüllung, Information oder Klärung finden und diese entsprechend dokumentieren und kommunizieren. Insbesondere mit Blick auf die Prüfung durch die Bafin ist hier aus unserer Sicht ein sauberer Prüfprozess zwingend notwendig. Aber das war nur ein Beispiel von vielen, die in der Studie zum Vorschein kamen.

Für Versicherungsunternehmen entsteht hier stellenweise also mehr Verwirrung als Klarheit. Kann denn davon ausgegangen werden, dass die Bafin im Nachhinein noch Änderungen von solchen Ungenauigkeiten vornimmt?

Tatsächlich konnten wir in unseren Gesprächen mit Versicherern feststellen, dass eine Menge Unsicherheit herrscht. Unseren Informationen nach ist von Seiten der Bafin aktuell jedoch keine Konkretisierung der Mindestanforderungen vorgesehen. Es wird sicherlich dann spannend, wenn die ersten Prüfungen stattgefunden haben und Erfahrungswerte vorliegen. Gleichzeitig heißt es für die Versicherer in der Zwischenzeit sauber zu dokumentieren, wie ihre Prozesse laufen. Wenn Anpassungen aufgrund der Mindestanforderungen vorgenommen wurden, sehen wir eine klar dargestellte Begründung ebenfalls als ein wichtigstes Mittel an.

Foto: Studienleiter Kai Wedekind von den Versicherungsforen Leipzig.

Link: Studie Beschwerdemanagement der Versicherungsforen Leipzig

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