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Strategischer Mix der Vertriebskanäle

26.10.2015 – Ein Omnichannel-Konzept ist eine Voraussetzung für die erfolgreiche Digitalisierung des Vertriebs. Drei Phasen stellen Ralph Hientzsch und Ralf Bocken von Consileon ins Zentrum ihrer Betrachtungen. Es geht im Zentrum um das Verständnis der “Customer Journey”, schreiben Sie in Ihrem Beitrag für VWheute:

Zunächst muss der Versicherer anhand eines detaillierten Omni-Channel-Benchmarkings den Status Quo bestimmen: Welche Kanäle gibt es? Welche Stärken und Schwächen haben sie? Und an welchen Stellen sind sie schon verknüpft? Die durch diesen Prozess gewonnene Transparenz hilft zum einen, einen besseren Überblick über das eigene Unternehmen zu gewinnen – und zum anderen, die „Customer Journey“ besser zu verstehen.

Im zweiten Schritt geht es um die Kanal-Exzellenz. Denn jeder einzelne Vertriebskanal sollte einen für den Kunden klar erkennbaren USP besitzen. Die Aufgabe in dieser Phase besteht darin, jeden Kanal hinsichtlich der vier Kriterien „Produkt“, „Service“, „Preis“ und „Erlebnis“ eindeutig auszurichten.

Die Kanal-Exzellenz allein reicht jedoch noch nicht. Entscheidend für eine erfolgreiche Omni-Kanal-Strategie ist die konsequente Vernetzung der einzelnen Vertriebswege.

Sieben Erfolgsfaktoren entscheiden über Erfolg oder Misserfolg bei der Umsetzung der Omni-Channel-Strategie

  • Vollständige Transparenz über das Informations-und Transaktionsverhalten des Kunden
  • Zeitgemäße digitale Plattform mit Internetauftritt, Online-Schadensmeldung und digitaler Versicherungsakte
  • Moderne Feedback-Prozesse, welche die einzelnen Kanäle als „Ohr zum Kunden“ etablieren
  • Kanalintegrierter und konsistenter Außenauftritt
  • Schlanke Produktpalette
  • Ausreichende Investitionen in eine flexible und anpassungsfähige IT
  • Implementierung eines „Digital Leaders“ mit direkter Berichtslinie an den Vorstand.

Zentral: Jeder Vertriebskanal soll ein für den Kunden klar erkennbares Alleinstellungsmerkmal besitzen.

Die Versicherer müssen ihre Vertriebsorganisation künftig überdenken, eine umfassende Omni-Kanal-Strategie implementieren und die Grenzen zwischen den analogen und digitalen Vertriebskanälen überwinden. Dabei geht es nicht nur um eine existenzsichernde Abwehrstrategie. Momentan wird der Absatz der meisten Player noch immer von den historisch gewachsenen Vertriebsstrukturen bestimmt – also etwa von Ausschließlichkeitsorganisationen, Maklerorganisationen, Vertriebsgesellschaften oder Kooperationen mit Banken. Die Wachstumsdynamik allerdings kommt schon seit Jahren nicht mehr aus dem stationären, sondern aus dem Direktvertrieb.

Zu den Autoren: Ralph Hientzsch, Geschäftsführender Gesellschafter, und Ralf Bocken, Partner, sind bei Consileon in Frankfurt am Main tätig.

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