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Rechtsschutzversicherung – die Convenience-Versicherung

19.03.2014 – justizia_detail_kleinSeit den 90er-Jahren betreiben gut 50 Versicherer das Rechtsschutzgeschäft und erzielten in 2012 Beiträge von über 3,3 Mrd. Euro (+1,4 Prozent). Damit zeigt sich die Branche nach +2,6 Prozent in 2011 und einer leichten Entspannung auf der Schadenseite sehr zufrieden. Auf der Vertragsseite und noch mehr auf der Risikoebene sieht es aber ganz anders aus: Stagnation seit 2000. Die Kundenrisiken werden somit seit über einem Jahrzehnt für sehr viel Geld nur von Gesellschaft auf Gesellschaft umgeschaufelt, was auch mit dem Maklerbestandsanteil von ca. 30 Prozent im Rechtsschutzgeschäft zu tun hat.

Der Vertragsbestand dümpelt seit zehn Jahren um die 21 Millionen Stück herum. Die Haushaltsabsicherungsquote sinkt kontinuierlich von einst 48 auf jetzt nur noch 42 Prozent. Auch fünf Millionen mehr zugelassene Kfz seit 2000 konnte die Branche nicht für mehr Verträge und Kunden nutzen. Selbst der ADAC verliert Rechtsschutzverträge, trotz des Einstiegs in das Kfz-Versicherungsgeschäft.

Rechtsschutz ist ein reiner Verdrängungsmarkt mit sinkender Kundenloyalität. Für DEVK, LVM, R+V und Örag gilt diese Aussage so nicht. Die Örag berichtet, dass von den 200.000 seit 2010 gewonnenen Kunden im Bestand über 75 Prozent vorher keine Rechtsschutzpolice hatten, was mit Blick auf das Schadenpotenzial und die daraus folgende Wettbewerbsfähigkeit ein bedeutender Vorteil ist. Das Problem sind also nicht die unwilligen und untreuen Kunden, die ohne Schadenerlebnis keine 200 und mehr Euro für Rechtsschutz bezahlen wollen, sondern die überholten Geschäftsmodelle der Versicherer, denen die Kunden, und noch wichtiger für die Branche, auch viele Vermittler immer mehr den Rücken zukehren.

Wenn man in die Absatzstatistiken vieler Versicherer schaut, stellt man fest, dass der Rechtsschutzverkauf bei weitem kein Breitengeschäft im Vertrieb ist, sondern von wenigen Vermittlern getragen wird. Wer richtig Erfolg haben will, muss es schaffen, Rechtsschutz auf eine Stufe mit Kfz zu heben, noch besser, die Wertigkeit von Hausrat und Unfall im Vertrieb zu erreichen.

Fragt man Kunden, was sie für zukünftig 250 und mehr Euro an Prämie von ihrem Rechtsschutzversicherer erwarten, dann steht ganz oben eine faire, unterstützende und kompetente Rechtsschutzfallabwicklung. Die telefonische Erreichbarkeit des Versicherers und schnelle Deckungsentscheidung lösen die höchsten Zufriedenheitswerte auf der Kundenseite und übrigens auch im Vertrieb aus. Eine Anwaltsempfehlung auf Wunsch wird von über 70 Prozent der Kunden heute erwartet. Kunden wollen Fachanwälte, und daran müssen sich die Versicherer ausrichten, was insbesondere dem Deutschen Anwaltverein (DAV) als Vertreter der Einzelkanzleien nachvollziehbar größere Sorgen bereitet, aber nicht mehr aufzuhalten ist.

Die Kunden erwarten für ihre kleinen täglichen Rechtsfragen, ob konkret oder auch nur abstrakt, ein Lösungsangebot, ohne sich bei Verwandten, Freunden oder im Internet selbst schlau machen zu müssen. Die Marktforscher erklären seit Jahren, dass Kundenbindung und damit nachhaltige Kaufbereitschaft in Rechtsschutz nur dann erzielt werden kann, wenn auch professionelle Kundenkontakte stattfinden und der Produktnutzen aktiv vom Versicherer zum Kunden, und nicht zu vergessen, dem Vertrieb transportiert wird. Der Kunde muss sich für den Fall der Fälle mit Rechtsschutz sicher fühlen und das Vertrauen aufbauen, dass er qualifizierte und qualitätsgesicherte Informationen, Auskünfte und Empfehlungen bekommt. Rechtsschutz muss einfach und bequem sein für Kunden und Vermittler – eben eine Convenience-Versicherung.

Aus einem Aufsatz von Andreas Heinsen, Mitglied des Vorstands der Örag Rechtsschutzversicherung, erschienen als Titelreport Rechtsschutz in der Versicherungswirtschaft(vwh)

Link: KÖPFE

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