Versicherungswirtschaft-heute

          Mobilversion

 

- Anzeige -

“Qualität ist planbar”

30.03.2016 – vw_roundtable“Qualität ist die Übereinstimmung zwischen Vorhaben und Ausführung”, lautet eine klassische Definition systematischer und methodischer Qualitätssicherung. Doch was ist Versicherungsqualität? Und was bedeutet dies in der praktischen Umsetzung? “Qualität muss für den Kunden spürbar sein. In dem Sinne ist Qualität planbar. Da hat die Branche eine Menge aus Industrie und anderen Bereichen gelernt”, antwortet Provinzial-Vorstand Thomas Niemöller.

Aber: Wie lässt sich das Qualitätsversprechen der Versicherer in Produkten, Prozessen, Kommunikation und Kundenbeziehung in einer integrierten Gütesicherung einlösen? Diese Frage erörterten anlässlich des diesjährigen Round-Table des Management- und Businessmagazins Versicherungswirtschaft neben Thomas Niemöller auch Frank Harting, HDI-Global-Vorstand, David Furtwängler, Hauptbevollmächtigter der BNP Cardif Deutschland, Mark Ortmann, geschäftsführender Gesellschafter des Instituts für Transparenz, und Jürgen Wulf von hnw consulting.

So brachte Ortmann die entscheidende Frage nach der Definition von Versicherungsqualität auf den Punkt: “Qualität definiert sich darüber, wie der Kunde Qualität definiert. Es geht einerseits um die Qualität des Produkts. Hier erwarten Kunden heute einfache, transparente und auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Produkte. Gerade hinsichtlich Einfachheit und Transparenz gibt es großen Nachholbedarf. Andererseits geht es um das Frontend zum Kunden, zum Beispiel um die Kommunikation. Hier müssen die Versicherer ebenfalls nachlegen”.

Gerade die Kommunikationsqualität ist nach Ansicht von BNP-Deutschlandchef Furtwängler angesichts der wachsenden Konkurrenz durch Fintechs und Insurtechs deutlich wichtiger geworden: “Das ist schon hochrelevant, weil an der Kommunikationsschnittstelle der Kunde sich entscheidet, wo und bei wem er abschließt. Beim Schadenfall hatte er sich ja schon entschieden. Da kann nur noch darauf eingewirkt werden, dass er hinterher nicht storniert. Es wäre ein schwerwiegendes Handicap, wenn wir an der Stelle, an der sich der Kunde entscheidet, nicht die Qualität liefern, die Menschen und Verbraucher in der modernen Kommunikationsgesellschaft von heute und morgen erwarten.”

Als Bedrohungsszenario für die klassische Branche sehen die Experten die Fintechs jedoch nicht, vielmehr als “Aufweck- oder Aufputschmittel”, betont Ortmann. “In den vergangenen Jahren hat man versäumt, dass sich die Kommunikation nachwachsender Kundengenerationen völlig verändert hat. Jetzt ist es für die großen etablierten Gesellschaften schwierig, den Anschluss zu finden. Versicherer achten darauf, dass die gewachsene Marke, der Brand, in keiner Weise gefährdet wird”, schreibt der Ita-Geschäftsführer den klassischen Versicherern ins Stammbuch.

Dennoch gehe es bei den Unternehmen der New Economy in erster Linie “nicht um Qualität, sondern um Geschwindigkeit”, ergänzt Niemöller: “Der Kunde sagt dann, ob
er das qualitativ ausreichend hochwertig findet. Das hat nichts mit geplanter Qualität zu tun.” HDI-Vorstand Harting sieht in den Fintechs gar eine Chance. So habe sich der Versicherer “das schnelle, agile und dabei ohne hierarchisch geprägte Strukturen auskommende Entwickeln von Ideen, Software usw. angeschaut und auf unsere Herausforderungen übertragen.”

Insgesamt sieht Ita-Geschäftsführer Ortmann die Versicherer hingegen in einer “ausgezeichneten Lange”. “Sie nehmen Menschen Ängste und Risiken und erhöhen damit
tatsächlich die Lebensqualität. Man muss den Qualitätsanspruch vom Kunden her definieren. Wenn der Kunde nicht kauft, hilft auch die bestdefinierte Qualität nicht weiter”, betont der Experte. (vwh/td)

Die vollständigen Antworten der Experten im Rahmen des Round-Tables lesen Sie in der neuen April-Ausgabe der Versicherungswirtschaft.

Bild: Mark Ortmann (links) und Frank Harting (rechts) beim Round Table der Versicherungswirtschaft. (Quelle: vvw/dpa picture-alliance/imagemoove)

- Anzeige -

- Anzeige -
- Anzeige -
- Anzeige -

 

Verlag Versicherungswirtschaft | Kontakt | AGB | Datenschutzerklärung | Impressum | Mediadaten