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Produkte müssen einfacher werden

20.06.2016 – Produktinnovation_FotoliaDie Versicherer haben in den vergangenen Jahren Millionenbeträge in die Umsetzung von Multikanalstrategien investiert. Allerdings geht dabei nicht mehr nur um die Frage, wie das Online-Angebot gestaltet sein soll. Auf dem Prüfstand steht die Zukunft des gesamten Geschäftsmodells, erläutern Sylvain Johansson, Simon Kaesler und Andreas Waschto von McKinsey.

Damit die Umsetzung der jeweiligen Multi-Access-Strategie entsprechend gelingt, müssen die Voraussetzungen stimmen, konstatieren die Experten im Business- und Managementmagazin Versicherungswirtschaft. Dabei definieren die Experten von McKinsey einen entsprechenden Handlungsbedarf in vier Bereichen:

  • Produkt/Pricing: Oft reiche es nicht aus, vorhandene Produkte aus dem bestehenden Vertriebskanal-Setup für neue Kontaktpunkte zu nutzen. Diese müssen vor allem für die digitale Welt drastisch vereinfacht werden und an neue Kundenbedürfnisse angepasst, z.B. bei der Anzahl der Risikofragen und Komplexität oder durch Convenience und zusätzliche Services. Hierfür bieten sich unter anderem modulare Konzepte an, konstatieren Johansson, Kaesler und Waschto. Diese ermöglichen es, den gleichen Produktkern in mehreren Kanälen zu nutzen. Zudem muss das Pricing über die Kanäle hinweg stimmig und nachvollziehbar sein.
  • E-Commerce offeriert neue Optionen für Marketing und Lead-Generierung – von Suchmaschinen-Marketing über Newsletter bis hin zu Content-Plattformen. Informationen über die Zielgruppe können für personalisierte Angebote
    und Empfehlungen (z.B. Next Best Product) genutzt werden. Intelligentes Routing der Leads zum passenden Kanal, z.B. die Weiterleitung beratungssuchender Kunden zu Vertretern, lässt die Konversionsrate steigen.
  • Höchste operative Leistungsfähigkeit und eine agile IT sind im digitalen Vertriebssystem unverzichtbar. Kunden erwarten zudem speziell auf sie zugeschnittene, transparente Prozesse – wie zum Beispiel die Anzeige des Schadenstatus und ein positives digitales Kundenerlebnis. Dies ist oft mit bestehenden Systemen nicht zu leisten, sodass “2-Speed”-Architekturen und/oder Partnerschaften ins Spiel kommen.
  • Zur effizienten Steuerung eines Multi-Access-Systems braucht es u.a. neue Key Performance Indicators (KPIs) und Performance-Management-Systeme. Daneben sind Vereinbarungen mit Vertriebspartnern (z.B. Provisionierung von Online-Leads, Customer Ownership) flexibel zu gestalten, um künftige Veränderungen in der Vertriebskanallandschaft berücksichtigen zu können.

So haben viele Versicherer bereits begonnen, ihre digitalen Kontaktpunkte auszubauen und in bestehende Kanäle zu integrieren, betonen die Experten. So zeige eine McKinsey-Umfrage unter den großen europäischen Versicherern, wonach vier von fünf einen Kanal-Setup anstreben, in dem Kontaktpunkte nahtlos, und unter einer Marke, entsprechend integriert sind. Noch aber seien viele Fragen ungelöst, und ein signifikanter Profitabilitätseffekt ist in den meisten Fällen noch nicht erreicht. (vwh)

Report: Digitale Kontaktpunkte mit Raum für Symbiosen – Versicherungsunternehmen stellen die Zukunft ihres Geschäftsmodells auf den Prüfstand. (Einzelbeitrag)

Bildquelle: Fotolia

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