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Positionierung – GDV zum Beschwerdemanagement

22.08.2013 – Die Bafin hat die Entwürfe einer Sammelverfügung und eines Rundschreibens zum Thema Beschwerdemanagement veröffentlicht. Diese beinhalten die Schaffung einer Beschwerdemanagementfunktion. Zudem sehen diese aufsichtliche Informationspflichten vor und sollen die von Eiopa veröffentlichten Leitlinien in nationale Aufsichtspraxis umsetzen. Nachdem sich die deutsche Versicherungswirtschaft bereits in der Vergangenheit wiederholt für ein effektives Beschwerdemanagement ausgesprochen hat, nimmt der GDV nun dazu öffentlich Stellung.

Im Folgenden die offizielle Zusammenfassung:

Die deutsche Versicherungswirtschaft befürwortet ausdrücklich eine effektive Ausgestaltung von Beschwerdemanagementsystemen. Eine kritische Selbstkontrolle und ein offener Umgang mit Fehlern sind wesentliche Schritte, um eine möglichst hohe Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen und Service-Leistungen kontinuierlich zu verbessern. Ein gutes Beschwerdemanagementsystem liegt damit im Interesse von Verbrauchern und Unternehmen gleichermaßen.

Die eigenverantwortliche Umsetzung, die Sammelverfügung und Rundschreiben vorsehen, wird grundsätzlich begrüßt. Um innovative unternehmensindividuelle Ansätze zu ermöglichen und unnötigen Bürokratieaufwand zu vermeiden, müssen für die Ausgestaltung von Beschwerdemanagementsystemen dem Unternehmen hinreichende Gestaltungsspielräume zur Verfügung stehen. Die Handhabbarkeit und Praktikabilität der einzelnen Vorgaben wird in der Praxis erprobt werden müssen. Hiervon unberührt bleibt fraglich, ob eine hinreichende Rechtsgrundlage für die geplanten Vorgaben und eine anlasslose Berichtspflicht besteht. Jedenfalls besteht bezüglich einzelner Vorgaben noch Korrekturbedarf.

So ist u.a. der Beschwerdebegriff problematisch. Es sollte klargestellt werden, dass Datenschutzbeschwerden von dem Beschwerdebegriff des Rundschreibens nicht erfasst werden. Die von der Rechtsordnung vorgesehene Zuständigkeitsverteilung muss gewahrt bleiben. Soweit auch an das Versicherungsunternehmen gerichtete Beschwerden gegen Makler in den vorgesehenen jährlichen Beschwerdebericht eingehen müssen, kann dies irreführend sein, da der Anschein entsteht, es handele sich hier stets um ein Verhalten, dass dem Versicherungsunternehmen zuzurechnen ist.

Grundsätzlich begreift die Versicherungswirtschaft die jährliche Berichtspflicht als Chance, eine gesteigerte Transparenz zu schaffen und damit einen wichtigen Schritt zur Versachlichung der Diskussion in diesem Kontext zu erreichen. Eine tatsächliche Transparenzsteigerung setzt aber voraus, dass hier eine zweckmäßige Datenauswahl getroffen und mit den zu übermittelnden Daten sensibel umgegangen wird. Von einer unmittelbaren Vergleichbarkeit der von den Unternehmen eingemeldeten Daten untereinander kann nicht ausgegangen werden. Hierauf sollte die Aufsicht bei einer Weitergabe von Daten an Dritte hinweisen, um Missverständnisse zu vermeiden.

Bei der Beschwerdebearbeitung sollte zudem auf eine Vorgabe, nach der Kunden regelmäßig schriftlich über das Verfahren der Beschwerdebearbeitung zu informieren sind, verzichtet werden. Dies würde eine besonders kundenorientierte telefonische Beschwerdebearbeitung ausgrenzen und unnötigen Bürokratieaufwand verursachen.

Die Versicherungswirtschaft hat bereits mit der Einrichtung des Versicherungsombudsmanns vor über zehn Jahren zum Ausdruck gebracht, dass sie Beschwerden ihrer Kunden und ihre diesbezügliche Verantwortung ernst nimmt. Die deutsche Versicherungswirtschaft befürwortet eine effektive Ausgestaltung von Beschwerdemanagementsystemen und ist daher bemüht, die bestehende Beschwerdebearbeitung kontinuierlich zu verbessern. Eine kritische Selbstkontrolle und ein offener Umgang mit Fehlern sind wesentliche Schritte, um eine hohe Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen und Service-Leistungen ständig weiter zu optimieren. Ein gutes Beschwerdemanagementsystem liegt damit im Interesse von Verbrauchern und Unternehmen gleichermaßen. Um innovative unternehmensindividuelle Ansätze zu ermöglichen und unnötigen Bürokratieaufwand zu vermeiden, ist bei der Ausgestaltung von Beschwerdemanagementsystemen eine möglichst weite Gestaltungsfreiheit der Unternehmen vorzuziehen. Eine Begrenzung der Gestaltungsfreiheit muss durch eine hinreichende Rechtsgrundlage legitimiert sein. Fraglich ist, ob dies hinsichtlich der geplanten Vorgaben und der anlasslosen Berichtspflicht der Fall ist. Soweit aus den neuen Vorgaben Anpassungen im Beschwerdemanagement der Versicherungs-wirtschaft erforderlich werden, wird sie diese vornehmen. Mit Blick auf zukünftige Regelungen und die Umsetzung weiterer Eiopa-Leitlinien weisen wir aber darauf hin, dass das Erfordernis einer Rechtsgrundlage stets Beachtung finden muss. Auch darf das „comply-or-explain“-Verfahren der Eiopa Verordnung nicht dazu führen, dass Vorgaben nicht hinreichend kritisch hinterfragt werden, so beispielsweise der Beschwerdebegriff.

Link: Stellungnahme des GDV (PDF)

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