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Optimierung der Erfolgshebel durch systemische Beratung

17.10.2014 – Beratung_fotolia_Kim_SchneiderVon Unternehmensberater Hartmut Pfaffinger. Der systemische Beratungsansatz ermittelt Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse: Optimierung der Erfolgshebel Qualität, Zeitmanagement und Kosten stehen im Mittelpunkt.

Grundlage und Ziel der Steuerung von Prozessen ist es, eine stringente Kundenorientierung zu erreichen und sämtliche Prozesse an die Wünsche der Kunden anzupassen. Dabei geht es um die Optimierung der Erfolgshebel (Wertschöpfungskette) hinsichtlich Qualität (Fehlerfreiheit), Zeit (Durchlaufzeiten reduzieren) und Kosten (Prozesskosten reduzieren).

Klare Zuständigkeiten für den Innendienst und für den Außendienst sind evident: Mittels Checklisten und genauer Beschreibung der einzelnen Arbeitsschritte sind die die Arbeiten qualitätsgesichert an die Mitarbeiter zu delegieren. Und so kann sich der Außendienst auf seine Kernkompetenz beraten und verkaufen konzentrieren. Das beginnt beim Adressmanagement und der genauen Vor- und Nachbereitung der Termine.

Auch in den beiden Abschnitten des Verkaufsprozesses – im Analyse- wie im Verkaufsgespräch – bedarf es klarer Strukturen und Schrittfolgen.

Das Analysegespräch könnte wiefolgt geordnet sein:

Eröffnung/Small Talk,
Vermittlervorstellung,
Wünsche und Bedürfnisse gemeinsam erarbeiten,
Aufnahme der Ist-Situation,
Auftragsklärung.

Folgende Schritte hat das Verkaufsgespräch:

Eröffnung/Auftragswiederholung,
Analyseergebnis darstellen,
Lösungsvorschlag/Angebotserläuterung,
Abschluss/Beratungsdokumentation,
Betreuungsvereinbarung/Empfehlungsnahme.

Im Analysegespräch geht es darum, mit dem Kunden “Wünsche und Bedürfnisse” herauszuarbeiten. Zielführend ist es deshalb, den gesamten Komplex in Beratungsfelder aufzuteilen, in der Regel drei bis fünf. Die Beratungsfelder können an den Lebensphasen ausgerichtet sein, aber auch in jedem Feld zentrale Themen der individuellen Daseinsvorsorge abdecken. Jedes Beratungsfeld ist mit mehreren Beratungsthemen belegt, zu denen der Kunde seine momentane Priorität bestimmen muss.

Im Beratungsgespräch muss dann die Lösung und nicht das Problem im Vordergrund stehen. Das Kaufverhalten der Kunden hängt wesentlich davon ab, wie es gelingt, die echten Kundenbedürfnisse und –erwartungen zu erfüllen.

Im Anschluss an den Abschluss gehört die Betreuungsvereinbarung zum Pflichtenheft eines jeden erfolgreichen Verkäufers. Jetzt ist auch der richtige Zeitpunkt gekommen, um den Kunden gezielt nach Empfehlungsadressen zu fragen. Aber auch hier bitte mit einem eigens dafür entwickeltem System. Ergebnis: mehr zufriedene Kunden, eine höheren Abschlussquote und eine längeren Bindung der Kunden an den Vermittlerbetrieb.

Bildquelle: Kim Schneider/ fotolia

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