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Kundenbindung: Versicherer mit erheblichen Defiziten

19.08.2014 – henrik-naujoks-150Mit Blick auf die Kundenbindung bei Versicherern klafft nach Ansicht von Henrik Naujoks, Partner bei der Unternehmensberatung Bain & Company, eine Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Während sich bei den Sachversicherern loyale und kritische Kunden die Waage halten, überwiegen bei Lebensversicherern die Kritiker. Die angespannte Marktlage zwingt Versicherer zum Handeln.

VWheute: Wie ernst nehmen Versicherer das Thema Kundenbindung und wie intensiv praktizieren sie diese?

Henrik Naujoks: Bei vielen Versicherern klafft noch eine Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Mit Blick auf die angespannte Marktsituation steht das Thema Kundenbindung bei allen mittlerweile ganz oben auf der Agenda. Doch die Ergebnisse unserer Studie offenbaren zum Teil erhebliche Defizite: Bei Sachversicherern halten sich loyale und kritische Kunden gerade einmal die Waage, bei Lebensversicherern überwiegen gar die Kritiker. Viele Versicherungsunternehmen versäumen es bislang, mit einem klaren Leistungsversprechen und überzeugender Interaktion ihre Kunden zu binden und zu begeistern.

Was sind die Folgen?

Begeisterte Kunden kaufen deutlich mehr Produkte, bleiben ihrem Versicherer länger treu und empfehlen ihn häufiger Dritten. Solche Weiterempfehlungen begründen mehr als andere Formen der Neukundengewinnung langfristige Beziehungen. Und über die gesamte Dauer einer Kundenbeziehung hinweg übersteigt der wirtschaftliche Wert eines besonders zufriedenen Kunden den eines Kritikers um das Siebenfache! Richtig verstandene und umgesetzte Kundenorientierung ist damit ein Kerntreiber ertragreichen Wachstums.

Welche Chancen ergeben sich aus Ihrer Sicht für Versicherer aus regelmäßiger Interaktion mit dem Kunden?

Regelmäßige und überzeugende Interaktion ist der Schlüssel für eine langfristige Kundenbeziehung. Besonders gut lässt sich das in der Sachversicherung bei der Abwicklung eines Schadens belegen. Wer hier transparent agiert, gewinnt einen „Freund fürs Leben“. Die Kunden erwarten nämlich keine übertriebene Kulanz – auch Schnelligkeit ist kein Selbstzweck; vielmehr wollen sie eine zügige, faire Abwicklung und regelmäßige Kommunikation. Wer diese Erwartungen erfüllt, vergrößert seine Chance, mit dem Kunden bei weiteren Versicherungen ins Geschäft zu kommen. Durch regelmäßige Interaktion mit dem Kunden – sei es persönlich oder digital – verbessern Sie auch die Chancen, frühzeitig von Veränderungen in dessen Umfeld und damit von Möglichkeiten zum Ausbau der Geschäftsbeziehung zu erfahren. (ks)

Foto: Henrik Naujoks, Partner bei Bain & Company in Düsseldorf und Leiter der Praxisgruppe für die Beratung von Finanzdienstleistern EMEA. (Quelle: dpa/Frank May)

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