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Moderne Vertriebssysteme schaffen Mehrwerte für Kunden und Unternehmen

26.11.2013 – In Zeiten von Internet und digitaler Anbindung steigt bei Versicherern die Herausforderung, eine ganzheitliche Kundenbetreuung in operativen Geschäftsprozessen spür- und erlebbar werden zu lassen. Die Anforderungen des Marktes und der Kundenwünsche verlangen zunehmend nach Multi-Access-Fähigkeit der Vertriebs- und CRM-Systeme der Versicherer; vor allem im Kundenservice ermöglicht dies einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Die heutigen vertrieblichen Systemlandschaften sind oftmals prozessual und technisch komplex und für einige Anwendungsbereiche redundant. Medienbrüche verhindern zudem die durchgängige Verarbeitung und Digitalisierung von Kundendaten. In der Kundenbetreuung kann dies zu Problemen führen, wenn bereits geäußerte Kundenanliegen nicht an allen Kundenkontaktpunkten sichtbar sind. Ist eine kanalübergreifende und ganzheitliche Sicht auf Kundendaten und -historie nicht möglich, agieren Vermittler und Kundenservice beispielsweise auf Basis unterschiedlicher Wissensstände. In der Beratung führt dies nicht nur zu Missverständnissen, sondern demonstriert aus Kundensicht auch ein gewisses Maß an Unprofessionalität.

Damit der Workflow bei der Bearbeitung von (Kunden-)Anfragen optimiert ablaufen kann, müssten bei einigen Unternehmen eine Vielzahl von Anwendungen zum Teil kurzfristig abgelöst werden. Unter anderem sind die Unterstützung verschiedener Endgeräte sowie eine zentrale Datenhaltung entscheidende Parameter. Das Spannungsfeld Datenbesitz (des Vermittlers/des Versicherungsunternehmens) stellt dabei eine zusätzliche Herausforderung dar.

Um die zahlreichen Hürden der digitalen Verwaltung von Kundendaten zu meistern, gilt es für Versicherer und Vermittler eine grundlegende IT-Ziellandschaft zu definieren, welche die Weiterentwicklung der Systeme für die nächsten Jahre sicherstellt. Nur so können individuelle Ansprüche und aktuelle Trends gleichermaßen berücksichtigt werden.

Mit Hilfe einer konsequenten Umsetzung der Ziellandschaft wird es für die Kundenbetreuung und -beratung möglich, relevante Inhalte zum passenden Zeitpunkt präsentieren zu können, individuell zugeschnitten auf die jeweiligen Bedürfnisse des Kunden oder Leads. Zusätzlich führt dies im Vertrieb zu einer Steigerung der Leistungsfähigkeit: mit einem guten (Vertriebs-)System ist es möglich, etwa zur Besuchsvorbereitung, durch die einheitliche Datenbasis eine 360 Grad-Ansicht auf den Kunden zu haben. Routinetätigkeiten können automatisiert und vereinfacht werden. Die dadurch gesparte Zeit führt infolgedessen bestenfalls zu einer Erhöhung der Abschlüsse, da nun mehr Ressourcen für Beratung und Verkauf bleiben.

In einem Wettbewerbsumfeld, in dem die Qualität der Kundenbetreuung einen entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg darstellt, ist die Notwendigkeit einer modernen Systemlandschaft nicht hoch genug einzuschätzen. Versicherungsunternehmen sollten diese Chance erkennen und mit dem strategischen Ausbau ihrer Systeme, die Leistungsfähigkeit zum Wohl der Kunden und Vertriebe vorantreiben. (DABEI)

Autoren:

Jochen Riechert, Leiter Kompetenzteam Prozesse, Organisation und Servicequalität

Kai Wedekind, Kompetenzfeldleiter CRM und Customer Care der Versicherungsforen Leipzig

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