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Kundenbindung durch gemeinsames Schadenerlebnis

25.03.2014 – flut-foerster-150Vermittler und Makler engagieren sich immer stärker bei der Schadenregulierung, gerade auch um sich von Billig-Anbietern abzuheben. „Bei uns herrscht reger Geschäftsbetrieb, die Kunden kennen uns und kommen mit Problemen direkt hierher“, erklärt Thorsten Schröder aus Vechta.

Er ist Landesdirektor. Im Schadenfall sieht der Kunde den Berater, der ihn auch ansonsten betreut. 60 bis 70 Prozent aller Schäden, die ihnen gemeldet werden, erledigen Schröder und sein Team selbst. Die Regulierungsvollmacht bis 5.000 Euro je Schaden – bei der Continentale ist das nach Agenturgröße gestaffelt, nicht nach Sparte – schöpft er in der Regel aus. Er hat sich im Rahmen eines unternehmensweiten Projekts freiwillig verpflichtet, die Hälfte aller möglichen Schäden auch tatsächlich selbst zu regulieren und bekommt vom Unternehmen dafür eine Aufwandsentschädigung, die allerdings gering ausfällt.

„Unsere Kunden sind sehr personenbezogen, sie sind eher Krämer- als DEVK-versichert“, sagt Britta Krämer aus Düsseldorf. Sie kümmert sich in der DEVK-Vertretung Ihres Mannes mit vier Büros und 16 Mitarbeitern um die Schadenregulierung. Sie tut alles, damit die Kunden wissen, dass sie bei der DEVK in guten Händen sind. “Eine gute Schadenregulierung ist die beste Empfehlung.“ Davon ist auch Schaden-Leiter Rüdiger Burg überzeugt. Er weiß, dass der Vertrieb – zu Recht – unzufrieden wird, wenn die Schadenregulierung nicht rund läuft. Allerdings werden bei der DEVK mehr als 95 Prozent aller Schäden – 2013 waren das gut 700.000 – dezentral vom Vertreter oder einer der 19 regionalen Niederlassungen abschließend bearbeitet. Die Vertriebspartner regulierten 2013 rund 55.000 Schäden in eigener Verantwortung.

Bei kleineren Schäden kann der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden direkt einen Scheck in die Hand drücken. Die unbürokratische Regulierung kommt bei den Betroffenen gut an. Besteht besonderes Interesse an einem Kunden, kann der Außendienstler den Einzelfall „wohlwollend berücksichtigen“, sofern die nötige Fairness allen Kunden gegenüber gewahrt bleibt. „Aber auch gute Kunden können sich Schäden nicht kaufen“, stellt Burg klar.

Meist sind es Traditionsagenturen, für die Schadenregulierung höchste Priorität hat. Dazu gehört auch Benedikt Schepers. Seine LVM-Agentur im westfälischen Datteln hat er 1999 vom Vater übernommen. Vor allem der Kompositbestand ist groß – und entsprechend schadenträchtig. Im Normalfall werden kleine Schäden schnell und unbürokratisch vor Ort erledigt. Nur größere Fälle übernimmt die LVM-Direktion in Münster.

Das „Erlebnis Schaden“ nutzen die LVM-Vermittler gekonnt für das eigene Geschäft. Andreas Wesselmann, der bei der LVM für Vertriebsunterstützung zuständig, sagt: „Wer bei der Schadenregulierung als Kümmerer punktet, kann darauf eine verbesserte Kundenbeziehung bauen.“ (epo)

Foto: Wenn die Flut vorüber ist, erwarten Geschädigte eine unbürokratische Schadenregulierung. (Quelle: Förster)

Link: Der gesamte Artikel, “Wo Schaden zum Erlebnis wird.” ist erschienen in Versicherungswirtschaft 03/ 14

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