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Kfz: Beziehungspflege für loyale Kunden

04.11.2015 – Digital_Walters Jeder Achte denkt über einen Wechsel seines Kfz-Versicherers nach, meldet die Huk Coburg. Das sind rund 5,7 Mio. Versicherte. Versicherungsexperten von B&W Deloitte zeigen in einem Beitrag für VWheute auf, wie Wechselwillige zu loyalen Kunden werden können:

Das genaue Verständnis der Kundensegmente und ihrer Potenziale versetzt Versicherungsunternehmen in die Lage, die Kunden zu wählen, welche für ihr Geschäft am attraktivsten und wertvollsten sind. Anschließend ist der nächste Schritt, zu verstehen, was für diese Kunden zählt.

Der Preis ist trotz schwankender Ausprägung unter den analysierten Ländern nach wie vor der Haupttreiber für einen Versichererwechsel. Die wahre Herausforderung für Versicherungsunternehmen ist, zu verstehen, was den Kunden neben dem Preis wichtig ist. Abgesehen vom Preis sind in Europa die Qualität und Angemessenheit des Versicherungsschutzes sowie schlechte Erfahrungen mit dem bisherigen Versicherer ausschlaggebend für einen Wechsel.

Die Gründe für den Verbleib und den Wechsel eines Versicherungsunternehmens sind allerdings höchst unterschiedlich, insbesondere je Kundensegment, sodass detaillierte markt- und kundengruppenspezifische Erkenntnisse benötigt werden, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. Generelle Tendenzen lassen sich hier formulieren: Für Kunden in Europa und insbesondere auch in Deutschland sind Preisvergleichsportale bereits jetzt der Hauptinformationskanal während ihrer Recherchephase. Weiter zeigt sich, dass in Deutschland physische Personen (Freunde, Familien, Makler, Vermittler) einen größeren Einfluss haben als in den anderen europäischen Ländern.

Bei der Verlängerung von Verträgen ist der Preis nicht der entscheidende Faktor, nicht einmal in den preissensitivsten Ländern. Die hohe Bedeutung der Werte „Komfort“ und „Erfahrung“ für die Entscheidung, beim Versicherer zu bleiben, zeigt deutlich das Gewicht der Beziehungspflege für Versicherungsunternehmen auf (z.B. in Call-Centern, bei der Schadenbearbeitung und beim
Produktdesign). Kunden sind trotz ihrer grundsätzlichen Wechselwilligkeit bereit, bei ihren Versicherern zu bleiben, wenn die Umstände stimmen. Doch Kosteneffizienz, Einfachheit und Geschwindigkeit treiben Geschäftsmodelle zu einer hohen Standardisierung.

Deutsche, mittelalte Wechselkunden – das laut Deloitte-Studie am stärksten wachsende Segment – suchen nach einfachen und bequemen Wegen, sich zu informieren und Verträge abzuschließen. Im Vergleich zu anderen Kundensegmenten nutzen sie verstärkt das Internet und insbesondere Preisvergleichsportale. Weniger Wert legen sie dagegen auf persönliche Interaktionen. Versicherer sollten dies bei dem Design ihrer Vertriebskanäle berücksichtigen, wenn sie mittelalte Wechselkunden anziehen wollen.

Durch eine Analyse ihrer Bedürfnisse und einer Anpassung der Strategie an diese Anforderungen, ist es Versicherungsunternehmen aber trotzdem möglich, zu mittelalten Wechselkunden eine langfristige und erfolgreiche Beziehung aufzubauen.

Bildquelle: Walters

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Ausführlicher Expert: Kampf um den Kunden. Kfz-Versicherungsnehmer sind wechselwilliger als je zuvor. Experten von Deloitte zu Potenzialen von Data Analytics für drei Kundensegmente. In: VW 11/15 (Einzelbeitrag)

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