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GDV-Präsident Alexander Erdland über Kundenorientierung heute

29.01.2014 – gdv-erdland-klein“Eine individuelle Beratung und persönliche Betreuung vor und nach Vertragsschluss wie auch im Schadenfall muss für die breite Bevölkerung zugänglich bleiben. Denn trotz Internet: Klassische Vermittler und Makler sind bei den Menschen als Ansprechpartner gefragt.” So lautet die Antwort des GDV-Präsidenten Alexander Erdland auf die Frage: Inwieweit verstärkt die fortschreitende Regulierung die Annäherung an den Kunden, und wo erschwert sie diese? Kunden, Service und Kontakt sind Gegenstand des heutigen Interviews mit dem obersten Vertreter der deutschen Versicherungswirtschaft. Exklusiv auf VW-heute.

VW-heute: Was eigentlich ist für die Versicherer neu daran, den Kunden in den Fokus der geschäftlichen Aktivitäten zu stellen?  Welche Erwartungen der Kunden haben sich geändert?

Alexander Erdland: Der Kunde steht schon immer im Fokus unseres Handels. Und das wird auch so bleiben. Denn letztlich hängt unser wirtschaftlicher Erfolg maßgeblich davon ab, dass unsere Kunden zufrieden sind und wir sie mit unseren Leistungen überzeugen. Aber die Ansprüche und Wünsche haben sich in den vergangenen Jahren rapide verändert. Eine qualitativ hochwertige Beratung ist den Menschen wichtig – gleichzeitig möchten sie schnell verfügbare und einfachere Informationen. Studien belegen auch, dass gerade junge Menschen transparentere Produkte wünschen und neue Formen der Beratung und Betreuung, die auch das Internet stärker mit einbinden. Wenn Einfachheit und Transparenz immer wichtiger werden, brauchen wir neben klassischen, multi-optionalen und häufig komplizierten Produkten eben auch einfache Produkte, aber auch verständlichere Informationen. Es geht letztlich um mehr Vielfalt – um eine Ergänzung unseres heutigen Angebots.

VW-heute: Welche Produktentwicklungen sind erforderlich, um den nicht linearen Biografien der Menschen von heute mehr zu entsprechen? Wo liegen die Grenzen der Flexibilität auf der Angebotsseite?

Erdland: Wir wissen aus langjähriger Erfahrung, dass die Menschen beim Aufbau ihrer Altersversorgung auf langfristige Sicherheit und Berechenbarkeit setzen. Gleichzeitig verändern sich die Lebensumstände unserer Kunden immer schneller – Stichworte: Patchwork-Familien oder befristete Arbeitsverhältnisse – und lassen das Bedürfnis nach höherer Flexibilität steigen. Die private Rentenversicherung bietet hier schon Spielräume wie Beitragsreduktion, -steigerung, -freistellung, Stundung oder Policendarlehen. An einer weiteren Flexibilisierung unserer Angebote arbeiten wir. Dennoch ist Altersvorsorge – bildlich gesprochen – immer Langstrecke, nie Kurzstrecke. Unterwegs kann viel passieren. Umso wichtiger ist es durchzuhalten, um letztlich ins Ziel zu kommen. Dabei wollen wir unsere Kunden unterstützen. Der regelmäßige Kontakt zum Kunden auch und gerade nach Vertragsschluss ist für uns daher Pflichtprogramm.

VW-heute: Inwieweit verstärkt die fortschreitende Regulierung die Annäherung an den Kunden und wo erschwert sie diese?

Erdland: Die Regulierung des Versicherungsvertriebs ist für unsere Branche ein entscheidendes Thema. Auf EU-Ebene wird derzeit die Vermittlerrichtlinie IMD überarbeitet. Auch wenn die Gesetzgebung noch nicht abgeschlossen ist, lassen sich bereits einige Eckpunkte ausmachen. Es wird neue Informationspflichten geben und hohe Anforderungen an die Weiterbildung – im Übrigen Punkte, die wir schon heute mit unserem Vertriebskodex angehen. Das führt zu mehr Transparenz und zu einer noch besseren Qualifikation der Berater – und stärkt im Endergebnis die Bindung zwischen Vermittler und Kunden. Kunden können sich sicher sein, redlich und gut beraten zu werden.

Der Kunde muss aber die Wahlmöglichkeit zwischen provisionsbasierter Vergütung und Honorarberatung behalten. Die Forderung insbesondere von einigen Verbraucherschützern nach einer Abschaffung von Provisionen übersieht, dass sich ein Vertriebssystem nicht nur an vermögende, eigeninitiative Kunden richten darf. In Großbritannien, wo seit Anfang 2013 ein Provisionsverbot gilt, treten die negativen Folgen bereits zutage: Viele Banken haben die Beratung von weniger vermögenden Kunden eingestellt. Eine individuelle Beratung und persönliche Betreuung vor und nach Vertragsschluss wie auch im Schadenfall muss für die breite Bevölkerung zugänglich bleiben. Denn trotz Internet: klassische Vermittler und Makler sind bei den Menschen als Ansprechpartner gefragt. (vwh)

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