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Frank Feist exklusiv: „Assistance-Leistungen laden Produkt emotional auf“

05.03.2014 – goldener-rolandFrank Feist, Hauptgeschäftsführer der Roland Assistance GmbH, sieht den Vorteil von Assisteuren in der Versicherungswirtschaft vor allem darin, dass Assistance-Leistungen die Kundenzufriedenheit steigern helfen. Ohne eine eigene Infrastruktur und Kompetenz aufbauen zu müssen, könnten Unternehmen u.a. individuelle, auf die Lebenssituation des Kunden zugeschnittene Leistungen anbieten. Allerdings beklagt Feist, dass die Branche die Angebote noch zu wenig nutze. Assistance-Leistungen werden seiner Ansicht nach auch im Firmen- und Industrieversicherungsgeschäft immer stärker nachgefragt, sagte Feist im Interview mit VWheute-Korrespondent Wolfgang Otte.

VWheute: Welche Rolle spielen Assistance-Leistungen im Zeichen steigender Schadenkosten und im Sinne der Kundenzufriedenheit für den Versicherer?

Frank Feist: Assistance-Leistungen werden in beiden Themenfeldern immer bedeutsamer. Indem Versicherer Prozessschritte in der Schadenbearbeitung an Assisteure auslagern, können sie Volumenschwankungen flexibel und kosteneffizient ausgleichen, Randzeiten ohne Qualitätsverlust abbilden sowie das Know-how der Assisteure nutzen. Durch qualitativ hochwertige Dienstleister-Netzwerke profitieren sie von zusätzlichen Kostendegressionseffekten. Zudem steigern Assistance-Leistungen regelmäßig die Kundenzufriedenheit. Ohne eine eigene Infrastruktur und Kompetenz aufbauen zu müssen, können Unternehmen ihre Produkte mit Mehrwerten anreichern und individuelle, auf die Lebenssituation des Kunden zugeschnittene Leistungen anbieten – und das tagtäglich, rund um die Uhr.

VWheute: Wie wird sich der Markt Assistance-Dienstleistungen in den nächsten Jahren weiter entwickeln?

Feist: Der Assistance-Markt ist und bleibt schwierig. Wir stellen rund um die Uhr eine professionelle Infrastruktur bereit. Aus meiner Sicht nutzt die Versicherungsbranche dieses Angebot zu wenig. Oft stellen wir mit unseren Ideen auch einfach bestehende Prozesse bei den potenziellen Auftraggebern in Frage – scheitern dann jedoch an einer geringen Veränderungsbereitschaft. Zusätzlich sind ehemals erfolgreiche Dienstleistungen durch Digitalisierung sowie Effizienzsprünge der Versicherer obsolet geworden, weshalb Assisteure ihr vorherrschendes Geschäftsmodell als „Generalist“ dringend überdenken müssen. Nicht zuletzt auch, um im Wettbewerb mit versicherungsfremden, spezialisierten Experten im Markt zu bestehen.

VWheute: Helfen Assistance-Leistungen, die Kundenbindung und -gewinnung im Privatkundengeschäft zu fördern?

Feist: Teilweise laden erst Assistance-Leistungen ein homogenes und abstraktes Versicherungsprodukt emotional auf. Der Vertrieb kann diese Leistungen dazu einsetzen, das Produkt zu differenzieren, in dem er eine „Story“ hat, welche dem Kunden den Sinn des Produkts verdeutlicht.

VWheute: Spielen Assistance-Leistungen für das Firmen- und Industrieversicherungsgeschäft eine Rolle?

Feist: Assistance-Leistungen sind hier immer stärker gefragt, da die Notwendigkeit zur Wettbewerbsdifferenzierung und Kostenoptimierung im hart umkämpften Industriegeschäft besonders bedeutsam ist. So werden Assisteure im Bereich Schaden- und Riskmanagement für Kfz-Flotten eingesetzt, oder medizinische Dienstleistungen kommen im Umfeld des betrieblichen Gesundheitsmanagements bzw. bei kundenindividuellen Krankenversicherungskonzepten zum Einsatz.

VWheute: Wie kontrollieren Sie die Arbeit der Assistance-Dienstleister?

Feist: Roland Assistance hat eine eigene Abteilung für Aufbau, Management und Qualitätssicherung der externen Dienstleister und Netzwerke. Diese beschäftigt sechs Personen und konzipiert Service Level Agreements, führt Audits durch und wertet regelmäßig das Feedback unserer Auftraggeber aus.

Das Interview führte VWheute-Korrespondent Wolfgang Otte

Bild: Ritterlichen Schutz versprechen Versicherer mit ihren Assistance-Dienstleitungen und bindend damit die Kundschaft. (Quelle: Roland Rechtsschutz)

Link: MÄRKTE

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