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“Entwicklungen setzen Versicherer und Makler unter Druck”

12.04.2016 – Knof“Kein Vertriebsweg wird in zehn Jahren noch so arbeiten wie heute”, ist Bernd Knof, COO von Aon Risk Solutions überzeugt. “Erfolg und Misserfolg werden sich in der Wahrnehmung der sozialen Netzwerke widerspiegeln, die auch umfassend in das Vertriebsmodell integriert werden müssen”, sagt er im Interview mit VWheute.

VWheute: Die Veränderung des Kundenverhaltens gilt als wesentlicher Treiber für die digitale Transformation des Versicherungsvertriebs. Worin sehen Sie derzeit die größten Auswirkungen durch die Digitalisierung? Hat der klassische Vertrieb überhaupt noch eine Zukunft?

Bernd Knof: Durch die Digitalisierung wird in der Versicherungsbranche die Wertschöpfung neu definiert. Hierbei steht der Kunde im Zentrum. In einem transparenten Markt, in dem fast alle Informationen über das Web verfügbar sind, müssen die individuellen Kundenbedürfnisse und das spezifische Kundenverhalten verstanden werden, um erfolgreich zu sein. Hierfür ist eine differenzierte Segmentierung der Kundengruppen für eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie erforderlich. Es gilt zu klären, welche Funktionen der Kunde über welchen Kanal nutzt und welche Daten hierfür bereitgestellt werden sollen. Es zeigt sich, dass der Kunde nicht mehr zwischen den einzelnen Kommunikationskanälen unterscheidet. Er erwartet, dass sämtliche Informationen jederzeit auf allen Kanälen verfügbar sind und er selbst entscheiden kann, wann er wo mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Entsprechend müssen sich Versicherer und Makler auf den Ausbau ihrer Kommunikationskanäle und eine Mengenverschiebung hin zu digitalen Kanälen ausrichten. Für den klassischen Vertrieb bedeutet dies, dass auch er Teil der digitalen Transformation wird. Kein Vertriebsweg wird in zehn Jahren noch so arbeiten, wie es heute der Fall ist.

VWheute: Fintechs und Insurtechs machen den klassischen Versicherern zunehmend Konkurrenz. Inwieweit müssen die etablierten Player der Branche auf diese neue Konkurrenz reagieren?

Bernd Knof: Weltweit sprießen neue Insurtechs aus dem Boden, die die klassischen Versicherer immer mehr unter Druck setzen. Diese können durch ihre Größe, moderne IT und höhere Prozessautomatisierung schneller agieren als die etablierten Versicherer und Großmakler. Bisher fokussieren sich die Insurtechs auf Privatkunden und kleine Unternehmen. Die Insurtechs zeigen dabei eine große Kundennähe. Entsprechend werden die Kundenerwartungen weiter steigen, was auch die traditionellen Versicherer spüren werden. Zudem wird deutlich, dass auf Kundenseite die Akzeptanz digitaler Kanäle deutlich zunimmt. Diese Entwicklungen setzen die Versicherer und Makler unter Druck, ihre Geschäftsmodelle umfassend und schnell zu überarbeiten. Wenn dies nicht gelingt, wird in den kommenden Jahren mit einer Verdrängung von etablierten Marktteilnehmern durch Insurtechs zu rechnen sein.

VWheute: Wagen wir einen kleinen Ausblick: Wie digital wird der Versicherungsvertrieb in spätestens zehn Jahren sein?

Bernd Knof: Der deutsche Versicherungsvertrieb steht vor den größten Veränderungen der vergangenen Jahrzehnte. Was in der Bankenbranche heute Alltag ist, wird es in fünf oder zehn Jahren auch in der Versicherungswirtschaft sein. Vergleichsportale, persönliche Online-Beratung und Avatare als virtuelle Chat-Partner werden für Privatkunden und kleine und mittelständische Unternehmen zum Standard. Auch die Quote der Online-Abschlüsse für diese Segmente wird in den nächsten fünf bis zehn Jahren deutlich ansteigen. Auch Großkunden werden sich vermehrt online informieren und ihre Dienstleistungen digital abrufen, aber aufgrund der Komplexität der Lösungen wird Beratung und Abschluss in diesem Segment weiter über das persönliche Gespräch erfolgen. Die Makler/Vermittler werden jederzeit Zugriff auf weltweite Daten des Kunden sowie dessen Peergroup und relevante Produkte haben. Entsprechend wird durch die Digitalisierung Komplexität reduziert. Erfolg und Misserfolg wird sich in der Wahrnehmung der sozialen Netzwerke widerspiegeln, die auch umfassend in das Vertriebsmodell integriert werden müssen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Tobias Daniel.

Bild: Bernd Knof, Chief Operating Officer von Aon Risk Solutions Deutschland, spricht beim MCC-Kongress “Versicherungsvertrieb der Zukunft”, der heute startet. (Quelle: Aon)

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