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“Digitalisierung ist Fluch und Segen zugleich”

09.02.2016 – jens_ringel_versicherungsforenDie Digitalisierung ist “Fluch und Segen zugleich”, sagt Jens Ringel, Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig. Allerdings biete sie auch viele Chancen im Schadenmanagement. So können Self-Service-Angebote und Echtzeitkommunikation zu höherer Kundenzufriedenheit sowie eine Automatisierung der Schadenbearbeitungsprozesse zu Kosteneinsparungen führen, glaubt der Experte.

VWheute: Als einer der wichtigsten Leistungsprozesse von Versicherungen unterliegt das Schadenmanagement einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Äußere Entwicklungen beeinflussen es dabei maßgeblich. Was sind aktuell die Trends im Schadenmanagement?

In erster Linie wirken sich natürlich übergreifende gesellschaftliche und versicherungswirtschaftliche Trends auf das Schadenmanagement aus. Das fängt an beim Trend der Individualisierung, der bewirkt, dass Kunden an allen Kommunikationsschnittstellen (egal ob Vertragsabschluss oder Schadenmeldung) einen nahtlos funktionierenden Kundenservice erwarten, der auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, und hört auf beim steigenden Kostendruck bei gleichzeitig sinkenden Prämieneinnahmen und Kapitalerträgen.

Die Versicherer sind in allen Bereichen der Wertschöpfungskette zum Umdenken gezwungen. Was Versicherungsunternehmen momentan originär im Schadenmanagement herumtreibt ist z. B. nach wie vor das Thema Dienstleistersteuerung. Die Versicherungshäuser tendieren verstärkt dazu, Dienstleisternetze zur Bearbeitung ihrer Schadenfälle aufzubauen oder sich an ihnen zu beteiligen. Spezialisierte Schadendienstleister entwickeln sich hingegen zum Vollserviceprovider. Dieser Trend wird sich auch in den kommenden Jahren noch weiter professionalisieren.

VWheute: Die Digitalisierung beeinflusst momentan alle Stufen der Wertschöpfungskette von Versicherungen. Wie wirkt sie sich konkret auf das Schadenmanagement aus?

In Verbindung mit dem ansteigenden Vernetzungsgrad unserer Gesellschaft führt die Digitalisierung in der Tat auch zu einem weitgreifenden Wandel in der Assekuranz. Mit Blick auf die zunehmende Vernetzung kristallisiert sich beispielsweise eine wachsende Bedrohung durch Cyberrisiken heraus. Hier sind die Versicherer gefragt, nicht nur neue Produkte (auch für den Privatkundenmarkt) zu entwickeln, sondern auch Know-how im Underwriting, in der Schadenprävention und in der Schadenregulierung aufzubauen.

Doch die Digitalisierung bietet den Versicherern natürlich auch viele Chancen. Zunehmende Self-Service-Angebote und Echtzeitkommunikation können beispielsweise zu höherer Kundenzufriedenheit führen, eine Automatisierung der Schadenbearbeitungsprozesse bis hin zur maschinellen Entscheidung über Deckung und Haftung führt letztendlich zu Kosteneinsparungen und gleichmäßiger Servicequalität. Wie viele sogenannte Trends ist auch die Digitalisierung Fluch und Segen zugleich. Es bleibt also den Versicherern überlassen, was sie aus den neuen technischen Möglichkeiten machen.

VWheute: Wo entwickelt sich denn das Schadenmanagement hin? Kann man einen Blick in die Zukunft wagen?

Die neueste Bafin-Statistik, die Ende Januar veröffentlicht wurde, zeigt wieder eine sinkende Zahl an Versicherungsunternehmen in Deutschland. Neben der Konsolidierung bei den klassischen Versicherern treten verstärkt neue Anbieter mit Services in den Versicherungsmarkt. Für die Häuser, groß wie klein, gilt es daher eine klare strategische Positionierung zu finden und sich möglichst von den Mitbewerbern abzuheben.

Ein exzellentes Schadenmanagement bietet die Chance, sich über einen empathischen Kundenkontakt und professionelle Prozesse an der Schnittstelle zwischen der digitalen Welt des Schutzversprechens und der realen Welt des Schadenerlebnisses des Kunden als Partner und Problemlöser zu profilieren. Dies ist eine Kompetenz, die neue Markteintreter aus digitalen Branchen nur sehr aufwändig aufbauen können. Im Bereiche Prozessmanagement wird das Thema Predictive Analytics zunehmend relevant. Mit Hilfe von Big Data Schadenverläufe besser zu prognostizieren und zu kalkulieren, kann große Vorteile bringen.

Versicherer könnten so z. B. durch Sensortechnik am Haus einschätzen, welche Verschleißgrade oder Defekte in der Haustechnik bestehen oder welche Stärke ein Sturm hat und welche Schäden daraus entstehen werden. Aus der schnellen Bearbeitung der Schäden oder sogar der Echtzeit-Prävention ergeben sich enorme Potenziale zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Senkung des Schadenaufwands.

Vieles, was sich auf den ersten Blick heutzutage möglicherweise noch etwas futuristisch anhört, ist im Grunde genommen jetzt schon technisch möglich. Und auch hier zeigt sich, wer nicht mit der Zeit geht, muss im Laufe der Zeit gehen.

Bild: Jens Ringel ist Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig. (Quelle: Versicherungsforen Leipzig)

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