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Digitalisierung: Größte Herausforderung liegt auf kultureller Ebene

16.06.2015 – nils_reich_axaDie größte Herausforderung der Digitalisierung liegt auf der “kulturellen Ebene”, meint Nils Reich, Head of Strategy der Axa Deutschland, im Exklusiv-Interview mit VWheute. So könne eine “echte Transformation des Geschäftsmodells nur gelingen, wenn die Organisation ‘mitgenommen’” und der “digitale Wandel von außen nach innen positiv erlebbar” gemacht werde.

VWheute: Wo sehen Sie die zentralen Herausforderungen des digitalen Wandels?

Nils Reich: Digitalisierung wird zu einer fundamentalen Veränderung des Geschäftsmodells nicht nur von Versicherungen führen. Grundlegend neue, einfachere und direktere Kundenbeziehungen werden möglich – und, aufgrund der sich ändernden Kundenanforderungen, auch nötig. Somit entstehen spannende Herausforderungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette, von der Neugestaltung unserer Kundeninteraktion über die Automatisierung von Prozessen bis hin zu der Frage, wie wir unternehmensintern zukünftig vernetzt zusammenarbeiten.

Die Themen Data Analytics und insbesondere Datenschutz spielen hier natürlich eine zentrale Rolle und erfordern auch wesentliche neue Skills. Die größte Herausforderung sehe ich jedoch auf kultureller Ebene: Eine echte Transformation des Geschäftsmodells kann nur gelingen, wenn die Organisation „mitgenommen“ wird und wir digitalen Wandel nach außen aber auch nach innen positiv erlebbar machen! Bereits heute sehen wir viele agile, neue Wettbewerber, die der Assekuranz Beine machen werden, wenn uns diese Transformation nicht gelingt.

VWheute:Experten sehen den Weg für Unternehmen in Richtung Customer Centricity über einen Zeitraum von bis zu zehn Jahren. Wo befindet sich die Axa aktuell?

Nils Reich: Kundenorientierung ist und war immer Teil der Axa-DNA. Wir haben im Unternehmen – zum Beispiel mit der Deutschen Ärzteversicherung – einige Paradebeispiele für ein kundenzentrieres Marktmanagement, das ein echtes, bedarfsorientiertes “Ökosystem” erzeugt und weit über den reinen Verkauf von Versicherungspolicen hinaus geht. Allerdings sind wir wie auch die Branche nach wie vor sehr produktzentriert. Der sehr technische Begriff des „Versicherungsnehmers“ steht hier für mich synonym für das tradierte Produkt-Mindset der Branche.

Um den “Kunden” tatsächlich in den Mittelpunkt zu stellen, gehen wir nun neue Wege und entwickeln beispielweise umfassende Lösungsansätze nun “von außen”, indem wir wöchentlich mit Kunden sprechen und schnelle Feedbacks zu unseren Ideen bzw. Prototypen einholen. Auch haben wir über neue Social-Media-Präsenz, neue Homepages von AXA und unseren Vermittlern sowie bedarfsorientierte App’s bereits erste Schritte getan. Der Großteil des Weges liegt aber noch vor uns. Auf Basis unserer sehr starken Ausgangslage – Wachstum in allen Sparten und gute Profitabilität – bin ich überzeugt, dass wir hier in nächster Zeit einige Akzente setzen werden!

VWheute: Axa-Chef Henri de Castries wird als Positivbeispiel dafür angesehen, wie sich Change Management Prozesse etablieren lassen. Inwiefern stimmen Sie hier dem Experten zu, der sagt, dass für einen erfolgreichen Kulturwandel vor allen Dingen der Vertrieb sich neu erfinden muss, dass genau an dieser Stelle die digitalen Pioniere sitzen müssen?

Nils Reich: Ich bin überzeugt: “Kultur frisst Strategie zum Frühstück”. Wirklicher Wandel kann nur gelingen, wenn Veränderung positiv erlebbar wird. Der persönliche Vertrieb war und ist eins der zentralen Assets von Versicherungen, das im Übrigen auch durch mögliche digitale Wettbewerber nicht leicht zu replizieren ist. Wir müssen jedoch sicherstellen, dass dieses Asset nicht zu einer Liability wird.

Insofern stimme ich zu, dass der Vertrieb sich signifikant verändern und den digitalen Wandel als Chance begreifen muss. Vermittler, die sich darauf nicht einlassen, haben eine schwere Zukunft vor sich. Somit ist es an uns als Versicherer, diesen Kulturwandel im Vertrieb voranzutreiben und Lösungen zu bieten, die für Vermittler anfassbare Verbesserungen bieten. Wer jedoch denkt, Kulturwandel kann sich auf einzelne Teilbereiche wie den Vertrieb konzentrieren, springt hier meines Erachtens zu kurz. Die gesamte Organisation ist gefordert, um nachhaltige Veränderungen zu erreichen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Rafael Kurz.

Bild: Nils Reich, Head of Strategy bei Axa Deutschland, spricht heute bei der Konferenz zur digitalen Zukunft der Versicherungen in Köln. (Quelle: Axa)

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