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Digitalisierung erfordert Umbau der Geschäftsmodelle

12.09.2013 – Der zunehmende Bedarf der Kunden nach internetbezogenen Kommunikationskanälen verändert die Organisation der Versicherer. Die Neuausrichtung bedingt eine Anpassung der operativen Kernaktivitäten und muss von einem umfassenden Change-Management-Prozess begleitet werden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Beratungsunternehmens Bain & Company unter dem Titel „Versicherungen: Die digitale Herausforderung”.

In der Studie wurden mehr als 2.500 Versicherungskunden in Deutschland befragt. Für 60 Prozent der Versicherten sind internetbezogene Kommunikationskanäle künftig bei einer Interaktion mit dem Kunden am wichtigsten. Die Kunden erwarten ein umfangreiches digitales Angebot etwa bei der Beratung, beim Vertragsabschluss und der Schadenmeldung. Die Untersuchung zeigt aber auch, das es trügerisch wäre, ausschließlich auf digitale Kanäle zu setzen. Für 72 Prozent bleibt eine persönliche Beratung wichtig oder gar sehr wichtig. Eine überzeugende Digitalisierungsstrategie erfasst und verändert das gesamte Unternehmen. So muss zum Beispiel ein Callcenter den gleichen Kenntnisstand besitzen wie eine Agentur. Die Kunden müssen bequem durch die Online-Angebote der Versicherer navigieren können. Die lokalen Agenturen sind gefordert, Werkzeuge und Inhalte für deren Präsenz im Internet und in sozialen Netzwerken zur Verfügung zu stellen. Auch die Abwicklung von Schäden zum Beispiel in der Kfz-Versicherung lässt sich mit Hilfe von Apps beschleunigen. Oder Krankenversicherer vereinfachen mit Hilfe von Apss das Einreichen von Rechnungen. Letztlich bietet die Digitalisierung den Schlüssel für erhoffte Effizienzgewinne durch die Anpassung operativer Kernaktivitäten wie der Schadenmeldung und -regulierung sowie der Prämienkalkulation.

Die Studie von Bain & Company sieht nicht nur vor dem Hintergrund eines verstärkten Kundeninteresses hin zur Digitalisierung einen verschärften Handlungsdruck der Versicherer, sondern auch weil Kosten in einem zunehmend verschärften Wettbewerb niedrig gehalten werden müssen. Vor dem Aufbau einer Digitalisierungsstrategie sollen folgende Fragen beantwortet werden:

  • Wo steht das eigene Geschäftsmodell derzeit am stärksten unter Druck?
  • Welche digitalen Trends beeinflussen das eigene Geschäftsmodell maßgeblich – als Risiko und Chance?
  • Wie lässt sich die kundenspezifische Ansprache über digitale Kanäle verbessern und ausbauen?
  • Wie groß ist der mit der Digitalisierung verbundene Aufwand, vor allen bei der Weiterentwicklung der eigenen Informations- und Telekommunikationstechnologie?
  • Welcher Beitrag steht für Investitionen zur Verfügung, und welche Prioritäten sollten angesichts knapper Ressourcen gesetzt werden?
  • Wie lässt sich die Digitalisierung des Geschäftsmodells angesichts einer komplexen Struktur mit vielen Sparten und Gesellschaften vorantreiben?
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