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“Die Kundenwünsche gehen extrem auseinander”

07.10.2016 – Alexandra_ Kallmeier_Morgenroth_VersicherungsmaklerDigitalisierung – der Begriff sorgt in der Versicherungsbranche entweder für Schweißperlen oder es leuchten die Augen. Doch wie verändert die Digitalisierung aktuell das Arbeiten? VWheute hat bei Alexandra Kallmeier von Morgenroth Versicherungsmakler nachgefragt. Frau Kallmeier ist als Maklerin tätig und sprach auf dem Nordbayerischen Versicherungstag 2016 als Referentin zum Thema Digitalisierung.

VWheute: Morgenroth ist ein mittelständischer Makler, wie stark spüren Sie die Auswirkungen der Digitalisierung in ihrem Arbeitsalltag, und wie reagieren Sie darauf?

Alexandra Kallmeier: Also es ist sicher nicht mehr alltäglich, einen Antrag per Hand auszufüllen und per Post zu verschicken. Vergleiche werden online berechnet, Angebote per Mail verschickt und alles digital gespeichert. Während klassischer Bürobedarf immer unwichtiger wird, gewinnen EDV-Ausstattung und -Betreuung immer mehr an Bedeutung. Während man früher gegebenenfalls in feuerfeste Aktenschränke investiert hat, sind heute Serversysteme mit hoher Ausfallsicherheit und “BackUps” in verschiedensten Variationen ein wichtiger Faktor. Wir versuchen natürlich auch mit der Zeit zu gehen und sowohl die in der Branche angebotenen Produkte zu nutzen, als auch unsere eigene Software und Dienstleistung ständig weiter zu entwickeln.

VWheute: Wie läuft derzeit Ihr Geschäft? Verlieren Sie Kunden an die Insurtechs, die überwiegend auch als Makler agieren?

Alexandra Kallmeier: Eigentlich sind wir hier bisher relativ verschont geblieben. Vor allem für gewerbliche, aber auch für die meisten Privatkunden, ist die “Betreuung mittels Handy-App” dann doch noch zu viel des Guten. Auf der anderen Seite hat es sicherlich auch etwas Charme, online auf seine Vertragsinhalte zugreifen oder diese bearbeiten zu können. Hier gehen die Kundenwünsche aber extrem auseinander: Während der eine heute schon jede Anfrage per Mail vom Smartphone beantwortet oder Fotos direkt verschickt, gibt es nach wie vor genügend Kunden, denen das alles doch eher suspekt ist, und Fragebögen nach wie vor am liebsten per Post oder in dringenden Fällen per Fax verschickt werden. Auch was den Datenschutz angeht, ist das Thema nicht ohne und man sollte im Zweifel schon genau überlegen, was online angeboten wird.

VWheute: Sind ihre Kunden technikaffin und fragen digitale Dienstleistungen nach oder müssen Sie die Kunden darauf aufmerksam machen?

Alexandra Kallmeier: E-Mail Adressen müssen wir eigentlich nur noch selten erfragen, das kommt ganz automatisch. Es gibt aber ja bereits einige Versicherungen, die die Kommunikation mit den Kunden nahezu komplett “online” anbieten. Aber die Reaktionen sind nach wie vor sehr unterschiedlich und dies hängt auch nicht zwingend vom Alter ab. Wir machen die Erfahrung, dass es ältere Kunden gibt, die am einfachsten per Mail oder SMS erreichbar sind, aber auch jüngere, die selbst einen Mehrbeitrag akzeptieren, um Policen und Beitragsrechnungen noch gedruckt per Post zu bekommen und in Ordnern ablegen zu können. Ich schätze, dies wird auch noch länger so bleiben, weshalb wir nach meiner Meinung dem Kunden im Idealfall sowohl die digitale Rundumbetreuung, als auch den guten alten neu sortierten Ordner mit persönlicher Übergabe bieten müssen.

VWheute: Wo sehen Sie die Potenziale im Versicherungsgeschäft der Zukunft (Stichwort: Cyber-Policen) und wie bereiten Sie sich darauf vor?

Alexandra Kallmeier: Auch wenn der Markt aktuell noch etwas unübersichtlich ist, die Nachfrage ist definitiv schon da. Das Problem ist nur, dass der klassische Schadensfall schon etwas komplexer ist und dementsprechend die zu den Verträgen gehörenden Bedingungen sehr unterschiedlich und selbst für IT-Fachleute teilweise nur schwer zu deuten sind. Es gibt bereits viele gute Produkte auf dem Markt, nur ist sicher zusätzliches Know-how von Nöten, um sowohl das Produkt an sich, als auch den Bedarf beim Kunden richtig zu analysieren.

Bild: Alexandra Kallmeier. (Quelle: Morgenroth Versicherungsmakler)

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