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Der digitale Versicherer: Neue Kundenerwartungen verlangen nach neuen Lösungen

10.07.2014 – richter-schlieker-150Gastbeitrag von Christian Richter und André Schlieker. Der Versicherungsabsatz über digitale Kanäle wird in den kommenden zwei Jahren in Europa auf fast 20 Prozent des Neugeschäftsvolumens steigen. Zu diesem Ergebnis kommt unsere jüngste Digital Insurer-Studie. Doch der Treiber dieser Entwicklung sind weder die Branche selbst, noch die vielzitierten neuen Wettbewerber von Google bis Paypal.

Es sind schlichtweg die technologisch aufgerüsteten Kunden, die die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle befeuern. Und ihre Wechselwilligkeit für besseren Service ist hoch, ein Umsatzvolumen von weltweit bis zu 400 Mrd. US-Dollar steht jedes Jahr für die Versicherer zur Disposition. Die Konsequenzen sind nicht nur für die Branche insgesamt, sondern insbesondere auch für deren Marketing signifikant (siehe VERTRIEB).

Versicherungskunden sehen sich immer weniger als bloße Käufer von Produkten, sondern mehr und mehr als Architekten des von ihnen angestrebten Lebensstils. Benutzerfreundlichkeit, Funktionsumfang und Verbreitung der mobilen Endgeräte wie Smartphones und Tablets sowie zugehöriger Services nehmen weiter in rasantem Tempo zu. Digitale Technologien und Analytik sind inzwischen ausgereift genug, um breitflächig und kanalübergreifend personalisierte Kundenerlebnisse anzubieten. Mit den Erfahrungen in anderen Branchen wachsen insofern auch die Anforderungen an Versicherer – in punkto Technologie ebenso wie Kundenfokus. Die neue Kundengeneration erwartet von ihren Versicherern eine gänzlich neue Art mit ihr zu interagieren. Ob personalisierte Angebote, die persönliche Ansprache in der täglichen Lebenssituation – auch mobil – oder die nahtlose Interaktion über alle Kanäle hinweg: Kundenzentrierte Angebote der neuen Generation werden nur durch eine konsequente Digitalisierung möglich. Dies muss sich auch im Marketing für Versicherer widerspiegeln. Analytische Skills werden hier perspektivisch zur Kernkompetenz. Versicherungs-CMOs gehen nach unseren neuesten Erhebungen zudem davon aus, dass der Bereich Digital zukünftig einen Anteil von bis zu drei Viertel am gesamten Marketingbudget ausmachen wird, Mobile Marketing mehr als die Hälfte. Der Marketer wird in Zukunft in einer Eins-zu-eins-Beziehung über ein gänzlich neues Set an Methoden verfügen und dieses auch nutzen müssen – vom location-based Advertising bis hin zum gezielten und situativ angepassten Angebot ergänzender Services, die in einer Welt verschwimmender Industriegrenzen möglich werden.

Die eigentliche Gefahr für die Versicherungswirtschaft sehen wir daher nicht im Wettbewerb mit neuen Spielern im Markt, sondern im Unterschätzen der Kundenwünsche. Die Branche hält zahlreiche Optionen für neues, digitales Wachstum in ihren Händen. Doch dafür bedarf es strategischer wie technologischer Entscheidungen. Accenture arbeitet derzeit intensiv an umfangreichen Potenzialanalysen für die Digitalisierung der Versicherungsindustrie. Doch eines ist schon jetzt klar: Die Chancen sind enorm und wollen erschlossen werden.

Zu den Autoren: Christian Richter ist Strategy Practice Lead im Bereich Versicherungswirtschaft (DACH) bei Accenture, André Schlieker ist Research-Lead im Bereich Versicherungswirtschaft bei Accenture.

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