Versicherungswirtschaft-heute

          Mobilversion

 
- Anzeige -

Change Management: „Versicherer müssen sich neu erfinden“

06.11.2014 – Bain_Christian_Kinder_150Beitrag von Christian Kinder, Partner bei Bain & Company und Leiter der Praxisgruppe Versicherungswirtschaft im deutschsprachigen Raum.

Grundsätzlich veränderte Anforderungen der Kunden im digitalen Zeitalter erfordern eine umfassende Weiterentwicklung bestehender Geschäftsmodelle. Ohne ein intelligentes Change-Management können Versicherungsunternehmen den Wandel nicht bewältigen.

Unter Change-Management fasst man gemeinhin alle Maßnahmen zur Anpassung von Unternehmensstrategien und -strukturen an veränderte Rahmenbedingungen zusammen. Und für die deutsche Versicherungswirtschaft lässt sich mit Sicherheit eines sagen: Ihre Rahmenbedingungen verändern sich gerade von Grund auf. Die Kunden werden sich ihrer Macht im digitalen Zeitalter zunehmend bewusst und erwarten in Kenntnis der technologischen Möglichkeiten auch von der Versicherungswirtschaft entsprechende Angebote.

Das Internet reift perspektivisch zum wichtigsten Kanal für die Kundeninteraktionen heran. Das zwingt die Versicherer, sich in einem stagnierenden Markt zu einem guten Teil neu zu erfinden. Sie müssen ihre Organisation auf die neuen Bedürfnisse der Kunden ausrichten und ihre Omnikanalfähigkeit sicherstellen. Über die kundennahen Bereiche hinaus erfassen die Auswirkungen der Digitalisierung den gesamten Betrieb. Die manuellen Geschäftsvorfälle werden sich drastisch reduzieren. Es wird zu einer noch stärkeren Standardisierung der Prozesse kommen, inklusive einer Industrialisierung der Schadenbearbeitung. Dies wiederum setzt eine Vereinfachung der Produktwelt hin zu Low-touch oder sogar No-touch-Produkten voraus.

Ein umfassendes Change-Management sichert die erforderliche Weiterentwicklung hin zu einer kundenzentrierten Organisation und begleitet den Wandel. Bei dem im Finanzsektor vielfach bewährten Results-Delivery-Ansatz von Bain steht am Beginn dieses Prozesses eine Veränderungsdiagnostik. Sie analysiert und priorisiert zum einen den Handlungsbedarf und filtert die größten Widerstände heraus. Darauf aufbauend wird eine überzeugende Vision erarbeitet und das gesamte Team mobilisiert – auch mit Hilfe eines belastbaren Sponsorennetzwerks im Unternehmen. Nur wenn jeder Mitarbeiter die Chance hat, Gehör zu finden und Fragen zu stellen, kommt ein Wandel in Gang. In der Umsetzungsphase ist vor allem Konsequenz und ständige Interaktion gefragt, um die Verankerung in der gesamten Organisation zu gewährleisten. Einer aktuellen Bain-Umfrage zufolge sind gerade fehlende Konsequenz und andauernde latente Widerstände in der Organisation entscheidende Gründe, warum sich in nahezu neun von zehn Fällen die Erwartungen von Unternehmen an einen Veränderungsprozess nicht erfüllen.

Das zentrale Charakteristikum einer kundenzentrierten Versicherung ist ihr funktionenübergreifender Ansatz. Bestehende Silos werden aufgebrochen und neue Formen der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit können sich entwickeln. Im Mittelpunkt stehen die Kunden und deren Bedürfnisse, und nicht mehr länger nur Produkte oder Vertriebskanäle. Vor allem die kundennahen Unternehmensbereiche stehen deshalb vor einem weitreichenden Wandel. Ein Hauptaugenmerk im Change-Prozess gilt folgerichtig ihren Bedürfnissen und Ängsten. Wenn die Mitarbeiter im Kundenkontakt ihre neue Rolle verstehen und leben, kann der Übergang zu einer kundenzentrierten Organisation gelingen (siehe auch KÖPFE).

Bild: Christian Kinder, Partner bei Bain & Company (Quelle: Bain)

- Anzeige -
- Anzeige -
- Anzeige -
- Anzeige -

 

VVW | Kontakt | AGB | Datenschutzerklärung | Impressum | Mediadaten