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Bitte keine Schadenmeldung via Facebook

06.08.2015 – Karsten_Kinast_3m5_ScriptIn den Digitalisierungsstrategien der Versicherer spielt Social Media eine wichtige Rolle. Über die sozialen Netzwerke soll vor allem die junge, technik-affine Kundschaft angesprochen werden. Doch nicht alle Interaktionen sind sinnvoll und nutzen dem Unternehmen, mache sind sogar rechtlich fraglich, warnt Jurist und Social-Media-Rechtsexperte Karsten Kinast.

Mit seinen 1,4 Mrd. Nutzern hat Facebook die größte Businessrelevanz im Social-Media-Bereich. Doch wie lässt sich dieser Kanal für Versicherer sinnvoll nutzen? “Versicherer sollten sich klar sein, welche Rolle Facebook für sie spielen kann – und darf”, empfiehlt Jurist Karsten Kinast im Interview mit dem Kundenmagazin des Softwareherstellers 3m5: “Unterm Strich sollte Facebook höchstens eine interaktive Plakatwand sein, niemals jedoch eine exklusive Kommunikationsplattform für Kunden.” Spätestens nach einem Erstkontakt sollte die Kommunikation auf einen alternativen herkömmlichen Kanal umgestellt werden.

Vor allem aus datenschutzrechtlichen Gründen sollten Versicherer es vermeiden, über Facebook zu Leistungs- und Vertragsangelegenheiten angesprochen zu werden. “Versicherungsunternehmen haben wie alle anderen keinerlei Kontrolle über die Daten, die von Nutzern bei Facebook eingegeben werden”, schildert Kinast. Sollte jetzt ein Kunde die Kontaktmöglichkeit auf Facebook für eine Schadenmeldung nutzen, könnte es problematisch werden. „Wer garantiert, dass diese Daten zum Beispiel nach Ablauf der Speicherfrist gelöscht werden – und nicht etwa Facebook mit Algorithmen zur Werbeoptimierung darauf zugreift?”

Auch über den Umgang mit einem möglichen Shitstorm sollten sich die Versicherer im Vorfeld ihrer Social-Media-Aktivität Gedanken machen. “Für solche Fälle sollte man einen konkreten Plan haben. Wahlloses Löschen könnte ein rechtswidriges Beschneiden der Meinungsfreiheit darstellen”, sagt Kinast.

Um Fehler zu vermeiden, sollten Versicherer die auf Facebook & Co präsent sein möchten, unbedingt ihre Mitarbeiter schulen. Denn schnell kann unwissentlich ein Urheberrechtsverletzung begangen werden, mahnt Kinast: “Im Social Web stehen die Mitarbeiter einer unmittelbaren Öffentlichkeit gegenüber, daher sollte die Kommunikation stets sorgfältig und bedacht ausgeführt werden.”

Für den Social-Media-Experten ist die Funktion der sozialen Netzwerke daher klar beschränkt: “Facebook ist im rechtlichen Idealfall ein Aushängeschild für Marketingzwecke, das ein begrenzte Interaktion mit den Fans ermöglicht – mehr nicht.” (vwh/jko)

Bild: Jurist und Social-Media-Experte Dr. Karsten Kinast. (Quelle: 3m5)

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