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Assistance: Potenzial noch nicht voll ausgeschöpft

28.04.2015 – Schadenmanagement_Assistance_fotoliaEin Beitrag von Matthias Müller-Reichart und Maren Schäfer, Hochschule Rhein-Main.

Versicherungsprodukte werden von Interessenten immer mehr unter Service- und Komfortaspekten gewählt. Um diesen Ansprüchen gewachsen zu sein, müssen Produkte und Vertriebsbemühungen dem Assistance-Gedanken und die damit verbundene “Kümmererphilosophie” transportieren.

Im Versicherungsgeschäft sei das Potenzial von Assistance-Leistungen allerdings nicht voll ausgeschöpft. Größte Hemmschwelle ist der geringe Bekanntheitsgrad des Assistance-Angebots der Versicherer. Nur 23 Prozent der Befragten des jüngsten Assistance-Barometers kennen überhaupt den Assistance-Gedanken und seine Philosophie.

Elf Prozent der Befragten wurden bereits mit der Reise-Assistance konfrontiert. 16 Prozent der Haushalte haben Erfahrungen mit der Gesundheitsassistance gesammelt. Erfahrungen mit Leistungen der Wohn- und Haus-Assistance konnten sechs Prozent der befragten Haushalte aufweisen. Mit der Familien-Assistance konnten fünf Prozent der befragten Haushalte Erfahrungen aufweisen. Mit der Senioren-Assistance haben 18 Prozent der Befragten Erfahrungen gesammelt. Die Zustimmung zu Assistance-Apps hat sich im Gegensatz zum allgemeinen App-Hype deutlich gegenläufig entwickelt.

So erreichen diese Apps nicht einmal mehr die Zustimmung von einem Drittel der Bevölkerung. Assistance-Angebote müssen zur Erfüllung ihres Mehrwerts auf ein kommunizierbares Problemlösungsangebot ausgerichtet sein, d.h. sie müssen als Problemlöser (“Kümmerer”) erkennbar sein, um überhaupt eine Bedeutung für den Versicherungsnehmer darzustellen. Zudem sollte das Angebot an Serviceleistungen kontinuierlich gepflegt und bedarfsgerecht ausgebaut werden.

Einen großen Zuspruch erhalten Assistance- und Hilfsleistungen, sobald diese als Trigger für Kundentreue fungieren. Immerhin 69 Prozent der Befragten sehen Assistance-Leistungen als förderlich für die Kundentreue zu einem Versicherungsunternehmen an. Damit wurde der Vorjahreswert um sechs Prozentpunkte übertroffen. Für 56 Prozent der Bevölkerung sind Assistance-Leistungen sogar ein entscheidender Faktor für den Abschluss eines Versicherungsvertrages, über fünf Prozentpunkte mehr als im Vorjahr.

Der Serviceanspruch der deutschen Bevölkerung liegt weiterhin auf einem hohen Level in Bezug auf Bedarf und Erwartungen. Diesem Anspruch sollten Versicherungen, insbesondere in Zeiten schwieriger Marktbedingungen durch individualisierte Problemlösungen gerecht werden.

Zu den Autoren: Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart ist Studiendekan der Wiesbaden Business School, Hochschule Rhein Main, Maren Schäfer ist Tutorin an derselben Hochschule.

Bildquelle: Fotolia

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