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Assistance-Leistungen im Baukastenprinzip

18.09.2014 – Mueller-ReichartBei der aktuellen Tendenz zur Individualisierung der Versicherungsprodukte werden Assistance-Leistungen zu unabdingbaren Komponenten, erklärt Matthias Müller-Reichart, Studiendekan der Wiesbaden Business School. Aktuell bieten deutsche Versicherer ein eher eingeschränktes Spektrum, sagt er im Interview mit VWheute.

“Mit Ausnahme der Kfz- sowie der Unfall-Assistance bieten die deutschen Versicherungsunternehmen aktuell ein eher eingeschränktes Spektrum additiver Service- und Problemlösungen. Insbesondere die Problemfelder Krankheit und Pflege werden von den Versicherungsunternehmen noch zu schwach mit Assistance-Angeboten versehen”, entgegnet Matthias Müller-Reichart der Frage, wie gut die Assistance-Leistungen der Versicherungswirtschaft sind und ob die Bedürfnisse der Kunden erfüllt sind: “Jedoch kann dieses reduzierte Angebot vor dem Hintergrund einer immer noch gering artikulierten Bedarfssituation der Versicherungsnehmer nachvollzogen werden.

Erst mit dem Moment-of-Truth, also dem Erlebnis einer Assistance-Situation, steigen der Assistance-Bedarf sowie die Nachfrage auf über 90 Prozent. Der großen Mehrheit aller Versicherungsnehmer ist somit die tatsächliche Leistung der Assistance nicht bekannt. Hier muss die Versicherungswirtschaft ansetzen und die Visibilität der Assistanceleistungen erhöhen.”

VWheute: Wie sollten Versicherer Assistance-Leistungen in ihrer Produktpolitik berücksichtigen?

Müller-Reichart: Assistance-Leistungen können und sollten nicht als stand-alone-Lösungen verkauft werden, da der Verbraucher in Unkenntnis seiner Bedarfssituation dieses Produkt nicht nachfragen würde. Im Assistance-Barometer haben wir den befragten Haushalten einige exemplarische Assistance-Leistungen aufgezeigt und prompt sah gut die Hälfte der privaten Haushalte Assistance-Leistungen für den Abschluss eines Versicherungsvertrags als bedeutend an. Ebenso bewerten 63 Prozent der Befragten Assistance-Leistungen als befruchtend für die Kundentreue zu einem Versicherungsunternehmen.

Der Königsweg für die Vermittlung von Service- und Assistanceleistungen ist somit die Verknüpfung der Risikotragung (materielle Leistung im Schadenfall) und der flankierenden Assistance-Leistung im Sinne eines problemlösenden Prozessmanagements.

Wie wird sich der Assistance-Markt weiterentwickeln?

Aktuell erleben wir eine verstärkte Individualisierungstendenz der Versicherungsprodukte. Mittels Baukastensystemen werden die Bedürfnisse der einzelnen Versicherungsnehmer berücksichtigt. In diesem Kontext werden Assistanceleistungen zu einer unabdingbaren Problemlösungskomponente individueller Absicherung. In einem gesättigten Markt erlauben Assistanceleistungen die notwendige Heterogenisierung und somit eine USP des Versicherungsproduktes. Sobald die Versicherungswirtschaft ihre Produkte konsequent mit Assistancekomponenten bündelt, werden der Produktverkauf und somit auch der Assistance-Markt von dieser Entwicklung profitieren. Aus der siebenjährigen Erfahrung unseres Assistance-Barometers lässt sich ein deutliches Wachstumspotenzial des Assistance-Marktes ablesen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteurin Silvia Ellinger.

Bildquelle: Hochschule Rhein-Main

Link: Ergebnisse des Assistance-Barometers im Detail

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